Tabla de contenidos
Los avances en el servicio al cliente de los últimos años nos llevan a tener sólidos fundamentos para afirmar que las mejores experiencias son conversacionales. Las compañías comenzaron a comprender que la automatización es fundamental para ofrecer un servicio al cliente con disponibilidad 24/7, pero que esto ya no es lo único importante para los usuarios. Así surgió el conversational banking, que vino a revolucionar la manera en la que se resuelve cada consulta, el nivel de personalización y los canales de comunicación: aspectos clave para ofrecer una verdadera solución conversacional.
Todo indica que estamos encaminándonos hacia un futuro 100% conversacional, y cada vez tenemos ejemplos más claros. Por un lado, podemos hablar de asistentes mundialmente conocidos como Siri, Cortana, Alexa y el Asistente de Google, que nos acompañan día a día desde nuestros dispositivos más utilizados. Este tipo de asistentes por voz está inmerso nuestra cotidianidad: facitilitan desde búsquedas sencillas en internet hasta la gestión de la iluminación o temperatura de una habitación.
Por otro lado, existen los procesadores de texto inteligentes como ChatGPT, que llegaron para brindarnos nuevas herramientas conversacionales que revolucionan la experiencia de interactuar digitalmente.
Como podemos ver, hay claras pruebas de que la Inteligencia Artificial es cada vez menos artificial y más natural en la vida diaria de los usuarios.
Por supuesto, lo que nos atraviesa a todos como individuos también juega un papel protagonista en la manera en la que consumimos, compramos y nos comunicamos. Por eso, los ejemplos de IA conversacional aplicada a diversas industrias son muchísimos. Por ejemplo, los chatbots con inteligencia artificial conversacional, que responden y resuelven consultas en empresas de telefonía, obras sociales, servicios públicos, todo tipo de e-commerces y en cualquier otra industria que trabaje con atención al cliente.
En este artículo analizaremos los retos más importantes que plantea la combinación de la inteligencia artificial conversacional con la atención al cliente en el sector financiero: la banca conversacional.
¿Qué es conversational banking?
El conversational banking es, en resumidas cuentas, una nueva manera de interactuar con las entidades financieras. Se trata de que los bancos ofrezcan recorridos conversacionales automatizados: experiencias resolutivas similares a las que ofrecerían cara a cara a sus clientes, pero a través de canales digitales.
Las apps de mensajería son el canal predilecto del conversational banking, ya que son el ecosistema ideal para entablar conversaciones 1 a 1, expresarse de manera eficaz sin límites de caracteres, y, por supuesto, son un medio con el que la mayoría de las personas ya está familiarizada.
Sucede que el 87% de los negocios concuerdan en el hecho de que el banking tradicional es una vía insuficiente para mantener satisfechos a todos los usuarios. En la era de lo digital, las soluciones digitales deben ser iguales o superiores a las que se ofrecen cara a cara.
A través del conversational banking no solo es posible ofrecer soluciones instantáneas, sino que además es el medio ideal para conectar verdaderamente con los usuarios, conocerlos en profundidad y tener un panorama más amplio de lo que cada persona espera de la marca. Las expectativas, necesidades y preferencias de cada usuario particular son diferentes, y el conversational banking es el camino hacia soluciones digitales verdaderamente personalizadas.
Artículo relacionado: Guía completa de IA conversacional para el sector bancario
Homebanking vs. Conversational Banking
La realidad es que la presencia digital bancaria no es nada nuevo para los usuarios. El homebanking existe desde hace años. Los usuarios están acostumbrados a realizar transacciones de manera autogestiva, ingresando a la aplicación o página web de su banco, pero esto está lejos de ser una experiencia conversacional.
El homebanking es sin duda un paso fundamental entre la banca tradicional y el conversational banking: podemos afirmar que actuó como una especie de puente entre uno y otro.
Con el tiempo, tanto los usuarios como los bancos mismos fueron descubriendo que el homebanking es una vía unidireccional y que no siempre deja lugar para el diálogo ni para la resolución de consultas. El abanico de transacciones que realmente pueden solucionarse vía homebanking es, lamentablemente, limitado.
Por otro lado, si bien el homebanking tiene la característica de ser intuitivo para muchos usuarios, no lo es para todos. Puede significar un gran desafío para personas de la tercera edad que no tienen amplios conocimientos sobre aplicaciones móviles, o que quizá no cuentan con acceso a páginas web desde un ordenador. Otro gran problema es que no todos los bancos tienen las mismas interfaces, y de nuevo, esto ser complejo para personas de un rango etario quienes quizá encuentran difícil adaptarse al uso de distintas interfaces.
Este último es un desafío no menor, ya que los usuarios de la tercera edad conforman una parte crucial del público del sector bancario, por lo que garantizarles una experiencia fluida y sencilla debe ser prioritaria.
Beneficios del conversational banking
Aquí es cuando entra en jugo el conversational banking, que cuenta con todos los beneficios generales de la IA conversacional: la posibilidad de ofrecer un servicio personalizado y resolutivo en diferentes plataformas; la capacidad de intepretar lenguaje natural y sostener conversaciones casi humanas, y el procesamiento de datos y analíticas para mejorar la experiencia con cada interacción. Pero, además, el conversational banking tiene algunas ventajas propias del sector financiero, a saber:
- Disponibilidad 24/7, incluso en horarios no bancarios
El tiempo es un factor crucial para los usuarios, y mientras las esperas por respuestas son cada vez más cortas, las tasas de satisfacción general son cada vez más altas.
- Optimización de recursos y tiempo
IA conversacional es sinónimo de optimización. Al apostar por el conversational banking, las entidades bancarias pueden maximizar la productividad de los agentes humanos, reservándolos para casos más complejos. Además, la resolución 24/7 de manera automatizada resulta en un aumento del número de consultas y transacciones.
- Mejoras en el valor ofrecido al cliente
Las estrategias de personalización y de anticipación a las necesidades de los clientes son un punto clave del conversational banking. El valor percibido por parte de los usuarios mejora a medida que sus necesidades particulares son tomadas en cuenta.
- Prevención del fraude
Las herramientas impulsadas por IA conversacional pueden prevenir y detectar efectivamente los intentos de fraude. Gracias al conversational banking, las compañías financieras pueden enviar a sus usuarios notificaciones personalizadas relacionadas con transacciones. Los clientes pueden confirmar transacciones fraudulentas, desconocer cargos o denunciar tarjetas de crédito robadas para cancelarlas de inmediato o restringir la capacidad de transferir dinero de sus cuentas bancarias.
- Escalabilidad
El conversational banking, como todas las soluciones impulsadas por IA conversacional, tiene la característica de ser 100% escalable. No importa cuántas consultas se reciban en un día, en una hora o en un minuto: la inmediatez de las respuestas no se verá alterada por sobrecargas en el sistema.
- Experiencia de uso
Un gran beneficio del conversational banking es que se ejecuta a través de aplicaciones con las cuales los usuarios ya están familiarizados. Gracias a esto, la experiencia del usuario es mucho más amigable ya que no se ve obligado a descargarse nuevas aplicaciones o a aprender a usar nuevas plataformas.
Desafíos a superar
Por supuesto, el conversational banking llegó para quedarse, pero eso no significa que esté todo dicho. El involucramiento de nuevas tecnologías siempre conlleva desafíos a superar, y más aún en una industria de datos e información sensible como lo es la bancaria.
Algunas de los puntos que deberá tener en cuenta el sector bancario para implementar exitosamente una solución con IA conversacional:
- Desarrollo de una estrategia omnicanal
De nada sirve contar con soluciones de IA conversacional si no se apoyan en una estrategia de presencia en las principales plataformas que los usuarios utilizan para interactuar con el banco. Para que un cliente se comunique con el banco y pueda entablar una conversación personalizada, primero debe saber dónde encontrar la ayuda que busca. Estar presente en las redes sociales y en los canales de mensajería con una estrategia sólida es el primer paso para que las conversaciones tengan éxito. La estrategia debe tener en cuenta en qué plataformas se encuentran realmente los usuarios, para poder ofrecer servicios donde los clientes se sientan más cómodos.
- Resolver, no sólo responder
Si bien la respuesta inmediata y natural es un aspecto primordial del conversational banking, no es el único. Para que exista una verdadera experiencia conversacional, la respuesta debe ser resolutiva y al instante, lo cual puede lograrse a través de integraciones. Esto significa darle a los usuarios la información que quieren, en el momento en que la quieren, en el canal en que la quieren. Solo gracias a la conexión de la plataforma del banco con su proveedor de soluciones con IA conversacional, será posible dar respuestas certeras que satisfagan la necesidad del usuario.
Por ejemplo, si un usuario quiere conocer el saldo de su cuenta y envía una consulta escrita que dice “¿cuál es mi saldo?”, la respuesta que está esperando es el número exacto. Si recibe una respuesta como “puedes revisar tu saldo a través de la app del banco…”, su experiencia no habrá sido resolutiva, por lo tanto tampoco habrá sido satisfactoria.
- Continuar fortaleciendo las medidas de seguridad
Aunque la IA conversacional dispone de medios para garantizar transacciones seguras, es importante entender que la banca conversacional se gestiona desde los dispositivos personales de cada usuario. Esto significa que las entidades financieras no deben perder ninguna oportunidad de verificar la identidad de la persona con la que hablan, y deben garantizar la confidencialidad y la seguridad en cada fase de la conversación. Por ejemplo, es importante contar con la autenticación de dos factores y el cifrado de los datos bancarios.
- Familiarización con los usuarios
La confianza no se construye de un día para el otro, y mucho menos cuando se trata de la confianza de un usuario con una entidad financiera. Por esto, los bancos deben garantizar transparencia en sus comunicaciones y elaborar estrategias para acompañar a los usuarios en su proceso de familiarización con los nuevos canales.
- Proactividad como prioridad
Al usar las apps de mensajería instantánea como medio, el conversational banking abre un nuevo abanico de posibilidades para los bancos. Comenzar las conversaciones con sus clientes ahora es una opción, y debe ser aprovechada porque tiene múltiples beneficios. A través de soluciones con IA como Engage, podrán enviar notificaciones a los usuarios de manera proactiva para agilizar diferentes procesos, por ejemplo: enviar alertas de seguridad, solicitar confirmación de pagos o movimientos en la cuenta, dar aviso de promociones especiales, updates sobre el estado de un trámite, etcétera. Esto facilita la respuesta a los usuarios, que podrán responder voluntariamente a la notificación y continuar la conversación por el mismo medio.
- Los humanos siguen siendo parte de la conversación
El conversational banking es resolutivo al instante, pero es verdad que algunos usuarios seguirán necesitando comunicarse con un agente humano de vez en cuando. Para resolución de casos más complejos, podrán ser transferidos con un agente en vivo en el mismo chat para recibir soluciones más especializadas de manera inmediata y asíncrona.
- El poder de los datos
Las conversaciones con los clientes son una gran fuente de datos valiosos. Las entidades financieras deben aprovechar cada conversación para continuar mejorando las interacciones día a día.
¿Es el conversational banking el futuro del homebanking?
Teniendo en cuenta las tendencias, podemos afirmar que sí. Si bien el conversational banking tiene aún desafíos que superar, sus pros son mayores que sus contras. En 2023, y sobre todo después de los últimos años que aceleraron los procesos de gestión digital, son cada vez más los casos de los bancos que decidieron comenzar a mejorar su servicio al cliente con conversational banking.
A través de sólidas estrategias de presencia digital, de fortalecimiento en las medidas de seguridad y de integración con las plataformas indicadas, la experencia general de interactuar con un banco será cada vez más natural, sencilla y cotidiana.
.svg)
