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Sitel es una empresa global que ofrece soluciones integrales de CX a través de múltiples canales. Con el objetivo de capacitar a las marcas para que entablen relaciones más sólidas con sus clientes, se aliaron a Aivo. Y hoy fueron seleccionados de la categoría Partner Destacado en los Aivo Awards 2022.
André Carlini, Brazil Channel Partnership & Alliances Manager de Aivo, habló con Lúcia Andrade, Global SME Director de Sitel, sobre el partnership con Aivo, sus casos de éxito y la transformación digital en términos de CX para 2023.
La alianza con Aivo, un caso de éxito
Cuéntanos un poco sobre Sitel, ¿en qué está especializada?
Sitel es una empresa global de experiencia del cliente que atiende a los consumidores a través de múltiples canales. Ayuda en el proceso del consumidor, desde el servicio humano hasta la automatización y el servicio digital en todos estos canales. Entonces, tanto por canales de voz como de chat, WhatsApp y varios más, esté donde esté el consumidor, Sitel estará atendiendo de la mejor manera posible, llevando una experiencia interesante, buscando un mejor proceso para ese consumidor.
¿Cómo sucedió esta colaboración con Aivo? ¿Y qué valor encontró en esta alianza para los clientes?
La asociación con Aivo comenzó hace casi 5 años. Empezamos a hablar con Aivo, para entender cómo era la tecnología. Como Aivo tiene una IA propia, hicimos varias pruebas, entendimos cómo sería la experiencia del consumidor usando esta plataforma y llegamos a una alianza muy interesante. Usamos la tecnología de Aivo con esta IA, y ponemos nuestro esfuerzo detrás de ella. Construimos desde la estrategia, la persona, el tono de voz, creamos los contenidos y hacemos la implementación.
La plataforma de Aivo es súper amigable, por lo que podemos hacer este trabajo de implementación con nuestros UX Writers. También monitoreamos los resultados y mantenemos el bot actualizado, entrenando. Porque normalmente se cree que, porque tienen inteligencia artificial, no necesitan hacer ningún entrenamiento después. Los clientes generalmente no tienen idea de lo que se necesita para mantener un chatbot funcionando bien. Entonces, hacemos este trabajo de mantenimiento para brindar los mejores resultados y todo esto en asociación con Aivo. Cuando empezamos, era una colaboración que habíamos hecho solo para Brasil. Luego, terminó yendo a una proporción mayor donde Aivo hoy es un socio global de Sitel y atiende a varios otros países. Entonces, genial, resultó que crecimos juntos.
¿Qué historia de éxito crees que hemos tenido juntos?
Tenemos varios proyectos muy buenos con Aivo, pero si tengo que destacar uno de ellos, sería nuestro proyecto Havaianas. El chatbot Havaianas, que empezó siendo un chatbot solo para Brasil y hoy lo tenemos en 6 idiomas y dando servicio a 32 países.
Tenemos clientes en LATAM, Estados Unidos, EMEAR, y construimos una persona en Sitel que es Iana. Hicimos una adaptación de este personaje a estos otros lenguajes, adaptando el tono de voz para el bot, pero manteniendo la identidad que creamos para Iana. Y tenemos grandes resultados con este proyecto, alcanzamos un 98% de comprensión, que es muy alto. Quiero decir que este trabajo de mantenimiento, capacitación, actualización de Iana, está muy bien hecho. Trabajamos a diario para que esté siempre actualizado con contenidos de lanzamiento, integración con campañas. Este resultado es genial y tenemos alrededor del 90% de retención. Lo que significa que solo el 10% lo transferimos al soporte humano y el 90% lo logramos resolver con la propia Iana. Comenzamos con Aivo trabajando juntos en esta oportunidad, y terminó convirtiéndose en un caso global.
La evolución hacia 2023: inteligencia artificial, cobots y el metaverso
¿Cómo ves la comunicación entre personas y empresas en los próximos años, a partir de la transformación digital y los desafíos para la atención al cliente?
Veo que hoy en día, sobre todo después de la pandemia, la mayoría de la gente hace home office, incluso en empresas que no tenían esta cultura. Así que automáticamente todos tenían que digitalizarse. Veo que hoy el servicio de atención de la propia empresa a sus empleados termina siendo digital, y hay tecnologías que ayudan en este servicio a los empleados.
El bot es una de ellas, incluso en Sitel usamos el chatbot para clientes, empleados y candidatos. Por lo tanto, esto brinda un soporte excelente para recursos humanos, que puede ser compatible con otras áreas, como TI. Entonces, de todas las preguntas que la gente haría en la sala de recursos humanos o que acudirían a TI para pedir ayuda, conseguimos solucionar la mayoría de ellas con las respuestas dentro del bot, y ayudar esta relación del empleado con la empresa. Haciéndolo más cercano, aportando también un tono de voz más humano acorde al perfil de la empresa.
Y actualmente, ¿cuál es su estrategia de innovación dentro de Sitel? ¿Por cuáles tecnologías están apostando?
Apostamos por la evolución de la inteligencia artificial. Hoy todavía estamos en un momento en el que necesita un esfuerzo humano detrás. Siempre será necesario porque queremos personalizar este contenido, queremos tener el control, pero creo que habrá una gran evolución en el próximo año en cuanto al mantenimiento de esta inteligencia artificial.
También apostamos por el cobot (collaborative bot), porque es algo que ayuda mucho en esta parte de la atención telefónica. Logramos que, en lugar de que la persona tenga que usar la URA (unidad de teléfono audible) tradicional, pueda decir directamente lo que quiere, y lo dirigimos directamente a su intención.
Esto facilita mucho el servicio, reduce el HT, en lugar de quedarse en un IVR esperando, llegando al destino donde espera ser atendida, puede encontrar directamente el resultado que espera. Apostamos mucho por el cobot. Ha sido un producto que vendemos mucho en Europa, y creemos que, en Brasil, el próximo año también puede haber muchas oportunidades.
¿Cuáles son las principales tendencias que ves para 2023, cuando hablamos de tecnología y experiencia del cliente? ¿O en qué prioridad deberían centrarse las empresas en los próximos años?
Para 2023, una de nuestras apuestas y de la que venimos teniendo muchas conversaciones sobre el tema, es el metaverso. En 2022, investigamos mucho, hablamos mucho sobre cómo se puede integrar el metaverso con nuestros productos. ¿Cómo podemos actuar como empresa de customer experience en este ambiente? También vemos mucho el tema de los digital humans, donde los avatares ya se están transformando en algo más humano, más realista.
Se dejó el 2D hace mucho tiempo, se pasó al 3D y hoy es humano digital. Entonces, es algo que conecta bien con el metaverso y que tiene mucho sentido para nosotros, ya que trabajamos construyendo personas, trayendo esta identidad a las marcas y el servicio en estos canales. En 2023, creo que la cuestión del metaverso y los digital humans viene con mucha fuerza.
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