1 de noviembre de 2022

IA Conversacional para el sector de las telecomunicaciones

Muchas industrias se ralentizaron durante y después de la pandemia de coronavirus. Sin embargo, la inteligencia artificial fue una especie de excepción a esta regla. De hecho, se espera que el mercado de la inteligencia artificial en todo el mundo siga creciendo más del 20% cada año.

Ese crecimiento está impulsado en parte por la necesidad de que la inteligencia artificial cubra el trabajo que las personas no pudieron hacer durante una pandemia. Por supuesto, este crecimiento de la industria es también el resultado del avance tecnológico.

Los chatbots modernos de inteligencia artificial para las telecos proporcionan una impresionante experiencia al cliente. La IA conversacional hace honor a su nombre, y permite a las empresas automatizar las interacciones con los clientes de forma fluida, omnicanal e integrada.  

Entonces, ¿qué es la IA conversacional y por qué el sector está explotando de la manera en que lo está haciendo? Sigue leyendo para conocer todo lo más importante que hay que entender sobre lo que es la IA conversacional y lo que podría hacer por tu empresa de telecomunicaciones.

¿Qué son los chatbots conversacionales?

Los chatbots conversacionales son el resultado de los recientes avances en inteligencia artificial. Estos chatbots son mucho más sofisticados que los chatbots tradicionales. Llevan la palabra conversacional en su nombre porque no suenan rebuscados y artificiales como los antiguos chatbots.

Esto representa un gran avance y una revolución. Todo tipo de industrias tienen enormes listas de tareas en las que necesitan que la IA a nivel de conversación les ayude.

Los chatbots ya están empezando a mejorar la atención al cliente y las ventas en muchos sectores. Hay chatbots para la banca, así como para las oficinas de la industria médica y en muchas otras.

Aunque ya son populares, es probable que lo sean aún más con el paso del tiempo. En este momento, la cuestión no es si las empresas utilizarán chatbots, sino cuándo lo harán.

Aunque los sofisticados chatbots de hoy no convenzan a algunas empresas, los chatbots aún más avanzados de mañana sí lo harán. Y las empresas que se nieguen a utilizar chatbots lo tendrán mucho más difícil para mantenerse a flote a medida que sus competidores los utilicen y los consumidores exijan una asistencia inmediata, omnicanal y eficiente.

¿Cómo funcionan los chatbots de IA?

Muchas personas se sorprenden al oír hablar de los avances en la tecnología de los chatbots. No pueden creer lo natural que puede sonar un chatbot moderno hasta que lo ven por sí mismos. ¿Pero cómo es que los chatbots modernos son capaces de lograr esto?

Uno de los mayores avances en inteligencia artificial para la atención al cliente es el procesamiento del lenguaje natural con motores semánticos. Tienen múltiples capas que permiten a los sistemas de IA aprender cómo la gente utiliza el lenguaje en el mundo real.

Esto también significa que los sistemas de IA pueden aprender muchos tipos diferentes de formas de hablar. Eso incluye el aprendizaje de muchos idiomas diferentes, así como de regionalismos, lenguaje informal, jerga y emojis.

El resultado final es que los chatbots son capaces de desenvolverse con habilidad en una conversación sencilla. Mientras no haya demasiadas posibilidades que la IA tenga que considerar, a menudo puede tomar la decisión correcta cuando tiene que responder a un mensaje.

Eso es exactamente lo que se necesita para que un chatbot sea conversacional. Y por eso los chatbots conversacionales están arrasando en el sector de las telecomunicaciones junto con muchos otros.

Los beneficios de la revolución de la IA para el sector de las telecomunicaciones

En el pasado, el uso de robots para el servicio de atención al cliente era un éxito y un fracaso. Era eficaz, pero estaba lleno de fallos y errores. Muchas empresas no estaban seguras de si los inconvenientes merecían la pena. Sin embargo, los chatbots de IA más avanzados lo han cambiado todo.  

Proporciona a los clientes interacciones naturales

Los chatbots modernos pueden establecer conversaciones naturales con los clientes, entendiendo errores tipográficos, ortográficos, regionalismos, emojis e incluso notas de voz. 

También responden en tiempo real, las 24 horas del día y se adaptan automáticamente a cualquier canal, como el chat web, WhatsApp Business, Facebook Messenger o Instagram.

Y pueden hacer todo esto mientras muestran un sorprendente nivel de realismo. De hecho, muchas personas ni siquiera saben cuándo están hablando con un chatbot. Cuando los chatbots empezaron a ser conversacionales, las empresas se sorprendieron al descubrir que muchas personas no se daban cuenta de que estaban manteniendo conversaciones con un ordenador.

Integra las plataformas para los mensajes transaccionales

Una de las grandes cosas de los sistemas modernos de IA es que pueden realizar tareas simples con una velocidad increíble. Al igual que es más eficiente utilizar una calculadora para la aritmética complicada, también es más eficiente utilizar un sistema de IA para recuperar mensajes de muchas plataformas diferentes.

Las telecos, al igual que los bancos o los minoristas, gestionan información transaccional como el estado de la cuenta, el saldo disponible y la información de facturación, y es importante poder automatizar también las interacciones que contienen estos datos sensibles. Un chatbot conversacional que no sea transaccional no puede ser resolutivo y eficiente.  

Los clientes quieren obtener respuestas a las preguntas más frecuentes, pero también quieren poder preguntar sobre su saldo actual o incluso comprar un uso adicional de Internet, y un chatbot debe ser capaz de responder a ambos tipos de preguntas.

Los chatbots conversacionales pueden integrarse en múltiples plataformas para recuperar datos personalizados para cada cliente, proporcionando información transaccional de forma inmediata y automática. Además, pueden consolidar todos esos datos en una única plataforma, lo que permite gestionar las consultas de los clientes desde un único lugar.

Y cuando necesiten transferir un cliente a un agente humano, éste podrá unirse a la conversación en la misma plataforma, haciendo que la transferencia sea fácil, fluida y transparente. De este modo, los agentes no tendrán que preocuparse por el mismo tipo de trabajo que solían hacer. Incluso cuando un chatbot pasa un cliente a un agente humano, el chatbot puede a menudo recopilar primero información importante.

Esto significa que, para cuando un agente humano está tratando con un cliente, ya tiene la información rutinaria que necesita. También puede hacer que sus chatbots inviten a los clientes a comprobar soluciones de problemas comunes.

Artículo relacionado: Cómo utilizar los chatbots para el marketing

Aprende y evoluciona continuamente

Una de las cosas sorprendentes de los chatbots es que aprenden continuamente de cada interacción. Recogen información de las conversaciones que establecen con los usuarios para encontrar patrones, aprender nuevas formas de decir las cosas y adoptar nuevas palabras.

La verdad es que cuanto más tiempo utilices tus chatbots, mejor será la calidad del trabajo que harán.

Analiza para conocer mejor a tus clientes

Los chatbots también pueden recopilar y organizar datos sobre tus clientes. Al igual que se ha mencionado en el punto anterior, los chatbots pueden recopilar información de cada interacción para generar ideas sobre cómo asistirles mejor.

Entender mejor a tus clientes significa ofrecerles productos y servicios que valoren más, personalizar las interacciones para que se ajusten a sus necesidades y enriquecer tu chatbot con información valiosa para hacerlo más resolutivo.

Por ejemplo, los chatbots pueden hacerle saber qué preguntas no se responden correctamente, cuáles necesitan la intervención humana y cuáles funcionan bien. También proporcionan métricas como los comentarios de los clientes, el tiempo medio de asistencia y la tasa de retención.

En conjunto, esto significa que los chatbots de IA pueden ayudar a todos los implicados en tu empresa. Pueden ayudar a los líderes empresariales a entender mejor a los clientes, pueden reducir el trabajo pesado y la monotonía para los empleados, y pueden proporcionar un servicio mejor y más oportuno para los clientes.

Y por muy bien que hagan todas estas cosas al principio, ¡pueden aprender a hacerlas aún mejor con el tiempo!

Mejora la experiencia del cliente con un chatbot de inteligencia artificial

Los chatbots actuales de IA conversacional para las telecos proporcionan una excelente seguridad junto con una gran experiencia del cliente. La inteligencia artificial está cambiando el sector de las telecomunicaciones. Aprender a sacar el máximo partido de estas herramientas ayudará a tu empresa a destacar entre tus competidores del sector.

Para saber más sobre el funcionamiento de los chatbots de IA, puedes hacer un recorrido por el producto de Aivo para ver más a fondo.

¿Quieres mejorar tu estrategia de CX?

Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.