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El 73% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es un factor muy importante a la hora de comprar, y solo el precio y la calidad del producto ocupan un lugar más destacado.
No es ningún secreto que la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante para construir relaciones significativas y duraderas con los clientes. De hecho, se ha convertido en la principal prioridad para el gasto en tecnología en 2023.
Entonces, ¿cuáles son las principales tendencias en experiencia del cliente en 2023? Las desglosamos en este artículo.
Sigue leyendo para saber más.
El Chat Automatizado se Generalizará Aún Más
En 2023, la automatización no será un concepto nuevo. En los últimos años, los clientes y las empresas se han acostumbrado a ella en la atención al cliente. En 2022, el 23% de las empresas de atención al cliente están utilizando chatbots de IA.
Los clientes de cualquier empresa digital esperan respuestas más rápidas a sus problemas y consultas de servicio, normalmente incluso más rápidas de lo que pueden ofrecer sus representantes de atención al cliente.
En el próximo año, puedes esperar que cada vez más marcas adopten el concepto de usar chatbots de IA para interactuar con sus clientes para que sus necesidades puedan satisfacerse rápidamente.
La automatización de esta asistencia no solo hace más felices a los clientes al ofrecerles un servicio rápido, sino que alivia significativamente la carga de los representantes de atención al cliente y de las empresas como tal.
Si su empresa no ha iniciado la migración a la asistencia automatizada, es hora de que lo haga ahora.
Un servicio de atención al cliente cada vez más proactivo
A medida que el mundo avanza a un ritmo más rápido, los clientes esperan un servicio más rápido. Esto no es diferente para el servicio de atención al cliente. Cuando se ponen en contacto con una empresa, suelen tener algo que necesitan que se solucione.
En el futuro, los clientes esperarán que las empresas se pongan en contacto con ellos incluso antes de que surjan los problemas. Querrán que las marcas se pongan en contacto con ellos de forma proactiva para:
- Ver si tienen algún problema
- Informarles de las últimas ofertas
- Obtener opiniones de los clientes
Este servicio de atención al cliente proactivo y personalizado puede adoptar muchas formas diferentes, como por ejemplo:
- Correo electrónico
- Mensaje de WhatsApp
- Mensaje en redes sociales
- Chats automatizados
La mejor manera de abordar esto será con chatbots potenciados por IA. La nueva tecnología en IA les permitirá predecir el comportamiento y los problemas de los clientes y ofrecer las soluciones adecuadas en consecuencia.
Salesforce afirma que la tecnología proactiva de atención al cliente será tan importante que hasta el 50% de los clientes podrían cambiar de marca si las empresas no se anticipan a sus necesidades.
La personalización ya no es una opción
La personalización en la atención al cliente se ha disparado en popularidad en los últimos años. En 2023, ya no será una opción: será la nueva normalidad.
Aunque a los clientes les encanta la asistencia rápida de los chatbots, esperarán un cierto nivel de personalización. Esto puede incluir recomendaciones de productos basadas en experiencias de compra anteriores, experiencias de pago automatizadas y mucho más.
Los chatbots con inteligencia artificial serán una parte importante de esto. Pueden entender las preguntas de los clientes, analizar sus emociones y decirles lo que quieren (y necesitan) oír.
Autenticidad y transparencia
Las marcas y las empresas se centrarán en la autenticidad en 2023 porque saben que la experiencia del cliente más valiosa proviene de la confianza. Esto significa que darán respuestas transparentes y honestas a preguntas importantes en el recorrido del cliente. No se limitarán a decir lo que la gente quiere oír, sino que serán fieles a sus valores.
Ser capaz de integrar la autenticidad en la experiencia del cliente de una empresa significa ser capaz de mostrar sus cualidades humanas. Una marca puede hacerlo de varias maneras.
Puede ser una simple admisión de que su servicio de atención al cliente comete errores, pero solucionando los problemas rápidamente. Puede significar tener un informe transparente sobre cómo se gestiona la seguridad de los datos de los clientes. Debe ser fácil de encontrar y de leer.
Si una empresa se basa principalmente en la tecnología (por ejemplo, Netflix o Playstation), puede ofrecer una experiencia de cliente auténtica explicando claramente cómo se utiliza la tecnología. Si una empresa utiliza algoritmos, será fundamental explicar cómo funcionan y hacer saber a los clientes su importancia.
La autenticidad y la transparencia no son conceptos nuevos, pero en 2023 serán cada vez más importantes.
Experiencias Inmersivas y el Metaverso
El metaverso revolucionó el mundo el año pasado y, como era de esperar, se calmó a finales de 2022. Sin embargo, nadie sabe exactamente qué depara el futuro a esta revolucionaria tecnología.
Muchas empresas ya están utilizando conceptos básicos del metaverso para conectar con su público de formas innovadoras.
Marcas como Spotify, Gucci y Clarks ya han apostado públicamente por plataformas populares como Roblox y Fortnite. Otras plataformas como Meta Horizons, The Sandbox y Decentraland también están causando sensación.
Aunque la tecnología que hay detrás del metaverso puede ser difícil de entender, el concepto de CX es mucho más sencillo: construir experiencias inmersivas para crear mejores relaciones con los clientes.
Al utilizar momentos nuevos, memorables y experienciales para las personas en los recorridos de los clientes, pueden mantenerse en el primer plano en línea. Pero también se aplica a las experiencias offline.
Por ejemplo, las marcas intentarán crear experiencias reales que la gente quiera compartir con sus amigos y familiares. Para quienes no puedan estar allí en persona, se pueden ofrecer visitas virtuales.
Artículo relacionado: IA conversacional por vídeo: el primer paso hacia el metaverso
La protección de datos se extiende al metaverso
A medida que las empresas utilizan más y más datos de sus clientes para crear mejores experiencias para ellos, también se hace necesaria una mayor protección de los datos.
Con la construcción y utilización de un "universo" completamente nuevo, se crearán rápidamente soluciones tanto de hardware como de software para traducir las ofertas en versiones que funcionen en espacios virtuales. Esto supondrá cambios monumentales en la forma en que experimentamos las cosas y las vendemos.
Se espera un crecimiento de los datos espaciales. Esto incluye cosas como el estilo de movimiento y la apariencia de una persona. Las empresas tendrán que encontrar formas nuevas e innovadoras de proteger estos activos de datos innovadores.
Fuera del metaverso, la protección de los datos de los clientes será tan importante como siempre. Con más datos adquiridos que nunca, las empresas tendrán que hacer de la honestidad la política número uno. Una sola brecha en los datos o en la confianza puede hacer que los clientes desaparezcan para siempre.
Pide siempre su consentimiento para compartir datos y asegúrate de abordar sus preocupaciones por adelantado. La protección de datos será crucial para evitar que se vendan y distribuyan ilegalmente.
Autoservicio mejorado
A los clientes les encanta poder resolver problemas por sí mismos. Un 81 % de los consumidores afirma que quiere más opciones de autoservicio en sus procesos de atención al cliente.
Dar a los clientes más opciones para resolver problemas por sí mismos será aún más popular en 2023. Esto puede empezar automatizando la asistencia con chatbots.
Por ejemplo, si alguien tiene una pregunta sencilla, un bot de IA puede guiarlo directamente a artículos útiles o preguntas frecuentes. Si el cliente sigue sin encontrar la respuesta a su problema, puede dirigirse a un agente humano como último recurso.
Permitir que los clientes solucionen los problemas por sí mismos mejorará su satisfacción. También aumentará la eficiencia de los agentes, al tiempo que les permitirá recopilar mejor información sobre los clientes.
Expansión de los Servicios Omnicanal
El año pasado, los servicios omnicanal cobraron cada vez más importancia. En 2023, es absolutamente crucial asegurarse de que tu asistencia omnicanal está preparada.
Hoy en día, los clientes tienen acceso a todos los canales de comunicación disponibles. Si tu negocio está en más de un canal, necesitas buscar soporte omnicanal profesional. Esto significa conectar todos los canales en una plataforma centralizada para que tu equipo de atención al cliente pueda gestionar las consultas desde un solo lugar.
Los clientes esperan que el servicio de atención al cliente ya conozca y comprenda los problemas con los que han estado lidiando, incluso si se han estado comunicando en una plataforma completamente diferente. No quieren tener que repetir lo mismo una y otra vez.
No sólo quieren que sus conversaciones se crucen en las plataformas, sino que esperan un aspecto y una sensación coherentes en todas las plataformas en las que se comunican con tu empresa. Esto incluye tu:
- Tienda física
- Sitio Web
- Redes sociales
- Aplicación
- Chatbots
- Correo electrónico
Si no es coherente, se levantarán cejas.
Esto no sólo es útil para los clientes. Es más eficiente para tu empresa si todos tus canales se conectan desde un único centro. Esto puede suponer un gran ahorro para tu empresa. Es una gran estrategia para mejorar la atención al cliente.
Adelántate a las Tendencias de la Experiencia del Cliente en 2023
Ahora que tienes una idea general de las tendencias de experiencia del cliente que se avecinan en 2023, es hora de empezar a preparar tu negocio para lo que está por venir.
Ya sea añadiendo nuevas opciones conscientes a tu CX, añadiendo chatbots automatizados, proporcionando un servicio de atención al cliente personalizado o permitiendo a tus clientes solucionar problemas por sí mismos, Aivo entiende lo que necesitas.
La suite de Aivo basada en IA conversacional puede ayudar a conectar tu pila tecnológica mediante la comprensión de las conversaciones naturales de tus clientes para que obtengan exactamente lo que están buscando.
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