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Hoy en día, atraer y retener la lealtad de los clientes se ha vuelto cada vez más difícil. En la búsqueda de originalidad e innovación, muchas empresas han aprovechado el uso de dispositivos móviles para digitalizar la recolección de datos en puntos de venta.
¿Por qué esto es importante? Porque hemos pasado de ser simples consumidores a ser el ahora el famoso actor consumista. A las personas les gusta elegir, comentar, compartir y sobre todo, les gustan las nuevas tecnologías.
Actualmente, podemos acceder a la información en tiempo real, comparar productos y precios, consultar opiniones y pedir consejos a colegas en las redes sociales.
Hacer una recolección de datos aprovechando el momento en que las personas están haciendo una compra, además de reforzar la relación con el cliente, nos puede brindar importantes insights para el crecimiento de nuestro negocio.
¿Qué es la recolección de datos en puntos de venta?
Como su nombre lo indica, se trata de recolectar datos en un punto de venta, ya sea físico o digital. Puede tratarse de cualquier cosa, desde información sobre ventas repetidas, tiempo de venta, mercancía comprada e incluso ubicación geográfica y datos demográficos.
Podemos usar la recolección de datos de diferentes maneras, por ejemplo para construir un perfil del cliente basado en sus conductas pasadas con la compañía o dentro del sitio web.
La recolección de datos permite hacer un análisis POS data, responder a preguntas relevantes, evaluar los resultados y anticipar mejor las probabilidades y tendencias futuras.
¿Cómo hacer una recolección de datos en un punto de venta?
Para esto existen varios métodos, por ejemplo, colocar un formulario online en tu sitio web, o recopilar datos a través de encuestas, que suelen ser de mayor utilidad ya que toman información específica a través de las preguntas formuladas en el cuestionario.
Puedes hacer una recolección de datos en un quiosco interactivo, colocándolo, por ejemplo, a la salida de tu tienda. O puedes hacer que tus vendedores apliquen encuestas en tablets para hacer la labor de venta aún más interactiva.
Otras empresas prefieren hacer una encuesta post-venta y colocar en el ticket de compra una URL para que las personas puedan acceder a la encuesta en otro momento.
Puedes recurrir a las encuesta de satisfacción con caritas, las cuales son más fáciles de contestar y hace que la interacción sea más amena.
La recolección de datos de los clientes en el punto de venta físico a menudo no es valorada, debido, por ejemplo, a los errores de introducción de datos. Sin embargo, no debe descuidarse porque el punto de venta físico es muy popular y confiable.
Tus equipos de ventas pueden ser muy importantes en este proceso de recolección de información. Ellos pueden asesorar y vender los productos o servicios. ¡Pero su papel es en realidad mucho más grande y complejo!
El personal de venta debe participar activamente en la experiencia de compra ofrecida a los visitantes, en la creación de una relación de confianza con el cliente, en la construcción de la lealtad del consumidor y fomentar la retroalimentación motivando a los clientes a dejar sus comentarios.
Tus colaboradores también pueden recolectar datos personales de los clientes en la caja: para la creación de una tarjeta de fidelidad, para proporcionar una dirección de entrega, para registrarlos en el boletín de noticias o en un concurso, etc.
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4 consejos para la recolección de datos en puntos de venta
Los datos ofrecen información crucial sobre el comportamiento de los clientes, sus gustos, sus preferencias y su recorrido.
Aquí hay 4 consejos para implementar exitosamente la recolección de datos de los clientes en tu tienda.
1.- Involucra a tus colaboradores en la estrategia de recolección
A primera vista, la tarea de recopilar los datos de los clientes puede parecer secundaria para el equipo de un punto de venta físico. Háblales de la necesidad de tener una base de datos fiable y completa de los clientes.
Cuéntales sobre la importancia de recolectar datos y los beneficios: enviar ofertas personalizadas, generar tráfico en la tienda, aumentar las ventas, entre otros.
Y para ayudar a tus equipos a tener éxito en esta misión, no dudes en proporcionarles todas las herramientas necesarias (capacitación, herramientas digitales para capturar la información, cómo dar respuestas a dudas u objeciones).
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2.- Acelera la recolección
Hay que tener en cuenta que los empleados de los comercios suelen realizar diversas actividades: cobran, almacenan, organizan las estanterías, crean tarjetas de fidelidad, y que a los clientes no les gusta esperar.
Así que para ahorrar tiempo a tus asesores y evitar perder clientes, la recolección de datos debe ser lo más rápida posible.
Esto lo puedes lograr haciendo encuestas cortas, con preguntas concretas, usando más preguntas cerradas que abiertas, utilizando una pregunta de Net Promoter Score para conocer, en una sola pregunta, el grado de lealtad de tus consumidores o haciendo uso de un chatbot.
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3.- Facilitar el consentimiento del cliente
Los empleados que están en contacto directo con los clientes juegan un papel importante en la construcción de la confianza con los consumidores.
Dales los medios para que simplemente obtengan y conserven el consentimiento formal del cliente en la caja, sin hacer más lento el proceso de compra. Ahora hay herramientas simples que pueden ponerse en marcha para tener el consentimiento del cliente en la tienda, de acuerdo con las normas existentes.
4.- Piensa en una recolección omnicanal
Tu recolección de datos debe adaptarse al comportamiento de compra de tus consumidores en diferentes plataformas.
Un cliente puede haber dado ya algunos datos personales en un formulario en línea y no recordarlos. ¡Evita solicitar información que ya tienes en tu base de datos! Hacer una recolección correcta en el momento adecuado y a través del canal correcto es la base para conocer una relación fuerte y duradera.
La importancia de la información
Hoy las empresas tienen la oportunidad de conocer mejor a sus clientes, mejorar sus resultados y revisar la efectividad de sus técnicas de venta y marketing
Recuerda que tus clientes cada vez se inclinan más por un mejor servicio y productos y por la personalización, así que al solicitar su retroalimentación le estás demostrando que te preocupas por lo que piensa y necesita.
La recopilación de datos es un proceso complejo, sobre todo si se lleva a cabo en puntos de venta, pero sin duda, nos ayuda a tener grandes aciertos en nuestros procesos empresariales y a tomar mejores decisiones.
Este artículo fue desarrollado en colaboración con QuestionPro, una poderosa herramienta que te permitirá crear y distribuir cuestionarios en segundos.
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