Un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de implementar en bot es que este pueda atender a todos los segmentos de clientes, especialmente si se encuentran en diferentes países o hablan distintos idiomas.

Cemex, empresa mexicana multinacional dedicada a la industria de la construcción, ha tenido esto en cuenta para implementar su bot no sólo en México sino también en múltiples países y múltiples idiomas. Por eso, ha sido reconocido en Aivo Awards 2021 en la categoría de Expansión Global Destacada.

Martín Frascaroli, director general de Aivo, habló con Montserrat Tijerina, asesora de adopción de Cemex, para conocer a Olivia, el bot conversacionalmultilingüe e internacional de la empresa .

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Una estrategia de expansión

¿Cuál era la estrategia de innovación de Cemex?

Algo que nos ha a ayudado a diferenciarnos del mercado y que ha dirigido nuestra estrategia de innovación es que para Cemex una de las prioridades es ser una empresa enfocada en el cliente, y es por esto que los escuchamos constantemente a través de su feedback y trabajamos en iniciativas que mejoren la experiencia. Este año fortalecimos los canales de comunicación digital que tenemos y los hemos estado robusteciendo debido a situaciones como el COVID-19 que cambiaron la forma en la que interactuábamos con nuestros clientes. Esto nos ha llevado a buscar alternativas para fortalecer la relación.

Hoy están en múltiples países, ¿en cuántos países está el bot y en qué idiomas?

Actualmente tenemos distintos bots en distintas plataformas en México, España, Colombia, Estados Unidos, Filipinas y Reino Unido, para todos los segmentos de clientes y todos los productos del mercado.

En cuanto a idiomas, actualmente lo tenemos en inglés y en español pero estamos trabajando para lanzarlo próximamente en francés, alemán, árabe y hebreo.

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¿Cómo hicieron para estar en tantos países, como fue diseñar esa estrategia?

La estrategia fue analizada de acuerdo al tamaño del mercado, la oportunidad de crecimiento, los targets de adopción de nuestras online stores y estuvo muy alineada a nuestra estrategia de negocio global y local.

Primero comenzamos en Estados Unidos y posteriormente nos fuimos moviendo a México, Colombia y al resto de los países. El más reciente es el Reino Unido.

¿Hay una colaboración con las oficinas locales para la creación del contenido?

Si, es súper importante para nosotros que los países también participen dentro de esta iniciativa, lo hacemos en conjunto ya que ellos son quienes conocen mejor a sus clientes. Un cliente en Filipinas es diferente a un cliente en Colombia, por eso para nosotros es muy importante que, además de una estrategia global, se haga también en conjunto con los países y nos ayuden a localizar al bot de acuerdo a las necesidades de su país.

Entender y atender las necesidades del cliente

¿Qué hace cada bot?

Iniciamos con el bot de Cemex Go que tiene más de 60 preguntas frecuentes en su base de datos y apoya a los clientes con preguntas relacionadas a la plataforma. Por ejemplo, cómo hacer un pedido, cómo descargar la factura, dónde consultar el saldo, entre otras.

Y si el bot no puede contestar la pregunta se transfiere a un agente, que está disponible en horario comercial. En caso que sea fuera de horario comercial, le envía un formulario para que complete y luego el agente los contacta para atender sus dudas.

En México también hemos estado trabajando un WhatsApp que brinda atención a los clientes y la idea es que se puedan hacer más cosas en un futuro además de solo preguntas.

¿Crees que este tipo de iniciativas es un valor diferencial para el cliente?

Si, definitivamente. Este tipo de atención al cliente y de canales que estamos ofreciendo es de suma importancia, tanto para que los clientes reciban apoyo y tengan una mejor experiencia utilizando estas plataforma, como también para nosotros saber cuáles son sus necesidades y poder atenderlas.

¿Cuáles son los próximos pasos y cómo va a evolucionar la estrategia?

Lo más importante es escuchar oportunamente sus necesidades, así como ofrecerle canales y opciones para recibir feedback, embebidos en las plataformas que tenemos para que sea inmediato y relevante, y así en base a eso poder actuar sobre esta retroalimentación y comunicar ampliamente las acciones tomadas.

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¿Qué consejos daría para hacer felices a los clientes?

Lo más importante es escuchar oportunamente sus necesidades, así como ofrecerle canales y opciones para recibir feedback, embebidos en las plataformas que tenemos para que sea inmediato y relevante, y así en base a eso poder actuar sobre esta retroalimentación y comunicar ampliamente las acciones tomadas.

¿Quieres alcanzar estos resultados?

Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.