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El Servicio de Atención al Cliente ha recorrido un largo camino desde sus inicios. Las tendencias y necesidades de los usuarios han evolucionado, y también lo han hecho las herramientas disponibles para ofrecer un servicio eficaz. En este artículo hablaremos del papel de la tecnología en la experiencia del cliente, considerando su pasado, su presente y lo que (probablemente) nos deparará el futuro, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
Breve cronología
Aquel viejo paradigma de comunicación telefónica centrada casi exclusivamente en la rentabilidad de las empresas dista mucho de lo que hoy entendemos por atención al cliente.
Poco a poco, los clientes empezaron a expresar nuevas necesidades y a esperar más de las empresas que elegían. Las respuestas rápidas, eficaces y personalizadas a través de medios de comunicación menos tradicionales empezaron a valorarse cada vez más. La experiencia global del usuario pasó a ser importante, si no primordial. En consecuencia, las empresas no tuvieron más remedio que invertir más tiempo y recursos en ofrecer la mejor experiencia posible a sus usuarios.
Las herramientas de automatización, como los chatbots y las plataformas de servicio basadas en inteligencia artificial, son grandes aliadas del servicio de atención al cliente moderno. Sin duda, ayudan a reducir los tiempos de espera de los clientes, aumentan la precisión de las respuestas y proporcionan una experiencia de usuario más fluida en general. Además, cuentan con herramientas que facilitan a las empresas aprovechar el análisis de datos para rastrear el comportamiento de los clientes y obtener información valiosa sobre sus necesidades y preferencias.
Todo ello ayuda a las empresas a adaptar su estrategia de experiencia digital del cliente para atender mejor y de forma más personalizada a cada usuario, así como a crear una experiencia de servicio unificada a través de múltiples canales.
Tras la pandemia de 2020, surgió una nueva avalancha de herramientas y tecnologías digitales disponibles. El servicio de atención al cliente se vio afectado, y las empresas tuvieron que readaptar sus estrategias de servicio en línea, haciéndolas aún más decisivas y personalizadas.
Hoy en día, los sitios web son cada vez más intuitivos para los usuarios, la experiencia es más cercana y empática y, en consecuencia, aumenta la satisfacción general. Estamos en lo que se conoce como la era conversacional: un periodo en el que el foco de atención se centra en el usuario y el colaborador.
Tal y como marca la tendencia, a medida que avanza la tecnología, las expectativas de los clientes seguirán aumentando. Por este motivo, cada vez es más importante que las empresas se mantengan al día de los últimos avances en el mundo de la experiencia digital del usuario para seguir siendo competitivas en el mercado actual.
¿Cuál es el siguiente paso?
El metaverso, ese interesante concepto de experiencia colectiva virtual, está bastante alineado con la experiencia centrada en el cliente (o centrada en el usuario) y va camino de configurar el siguiente paso en la experiencia del cliente.
Una de las principales características del metaverso es que promueve principalmente los contenidos generados por los usuarios y la interacción en tiempo real en una especie de realidad virtual avanzada.
La hiperpersonalización es la base de todas las interacciones en el metaverso, que propone un espacio de intercambio y desarrollo a través de una experiencia virtual inmersiva donde los usuarios interactúan con las marcas de forma cercana y natural. El metaverso es, en definitiva, un nuevo canal donde los clientes pueden comunicarse con las empresas.
El metaverso: dónde van a estar los clientes
Idealmente, el metaverso es un canal más que propicio para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Las posibilidades de personalización son cada vez más amplias y los usuarios pueden experimentar allí un nuevo nivel de cercanía con sus marcas favoritas.
Pero, ¿existen realmente usuarios? Las cifras indican que aún no en la mayoría de los sectores. Mensualmente, el metaverso presenta:
- +250 millones de usuarios activos en el mundo de los videojuegos
- +200 millones de usuarios activos en el mundo de las criptocarteras
- 500.000 usuarios activos en el mundo NFT o Web 3.0
Según un estudio de Gartner, el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en el metaverso en el año 2026. Y actualmente solo hay 500.000 usuarios activos que se conectan mensualmente y que no están relacionados con las industrias antes mencionadas.
Esto nos lleva a afirmar que, aunque la adopción de este canal aún no es masiva, tiene potencial para serlo en pocos años. Las empresas que consigan entender esto e insertarse en el metaverso antes que el resto serán consideradas pioneras y tendrán una gran ventaja a la hora de desarrollarse en él.
La importancia del viaje personalizado
La transición al metaverso es inminente, pero aún queda mucho por desarrollar. Como decíamos al principio, estamos en la era de lo conversacional. Esto significa que las empresas comprenden cada vez mejor que deben centrar la atención al cliente en una premisa esencial: cada cliente es único. Esto significa que, por tanto, cada cliente tendrá necesidades diferentes y requerirá soluciones diferentes, en canales diferentes y en momentos diferentes.
Estandarizar los procesos de atención al cliente es lo contrario de la personalización y, por tanto, también de una experiencia conversacional. Considerar a cada cliente como único nos permite diseñar una experiencia única.
De esta premisa surge el concepto de viajes conversacionales automatizados:
Las conversaciones se guían a través de inteligencia artificial que proporciona soluciones automatizadas al instante. Tiene tres pilares fundamentales:
- IA conversacional como base para personalizar la experiencia. Permite mantener conversaciones naturales y no estructuradas a través de diversos canales de mensajería y voz.
- Hiperconectividad para garantizar respuestas ágiles y fundamentadas, por compleja que sea la consulta del usuario.
- Aprendizaje y analíticas para mejorar con cada interacción, aprender de los usuarios y mejorar la satisfacción.
Un camino intermedio: La IA conversacional por vídeo
Las interacciones por vídeo son un pequeño paso hacia el metaverso. Cada día, millones de personas de todo el mundo eligen el vídeo como medio de comunicación para el trabajo, el estudio e incluso el ocio. La videoconferencia es una forma clara y popular de interacción virtual que implica mucho más que enviar mensajes.
Ahora, añadamos inteligencia artificial a esta fórmula, y el resultado será Video Conversational AI: una herramienta innovadora que permite a las marcas conectar mucho más estrechamente con los usuarios a través de un avatar hiperrealista potenciado por la Inteligencia Artificial.
El vídeo conversacional abre un nuevo abanico de posibilidades en la atención al cliente en línea. No sólo funciona con un motor conversacional como base (es decir, centrado en la personalización), sino que ofrece la experiencia de interactuar con las empresas dotándolas de caras, expresiones y voz humana. La acción de interactuar con el servicio de atención al cliente se convierte así en una experiencia natural, casi humana, en la que se genera una conversación entre dos personas (pero una de ellas es un avatar hiperrealista).
Artículo relacionado: Vídeo IA conversacional: el primer paso hacia el metaverso
Cómo preparar estrategias de CX para triunfar en el metaverso
Estamos en condiciones de afirmar, pues, que el metaverso llegará y funcionará, pero aún queda mucho camino por recorrer. Para que las empresas puedan garantizar una transición suave y cómoda hacia el metaverso, hay que empezar a trabajar ahora centrándose en cuatro puntos clave:
- No podemos dejar de repetirlo: cada cliente es único y, por tanto, cada experiencia también. Entender lo que quieren los clientes y hablar como hablan los clientes es un paso fundamental para empezar a ofrecer experiencias personalizadas.
- Las empresas ya no son dueñas del tiempo: ahora el tiempo pertenece a los usuarios, y se valora como oro. La posibilidad de resolver sus dudas desde la primera interacción es lo que mantendrá satisfechos a los clientes.
- La capacidad de interactuar tiene que estar aislada del canal. Las empresas deben estar preparadas para tener más de 10 canales de atención al cliente simultáneamente. De este modo, lo principal es crear primero una estrategia empática y decidida, y luego adaptarla al formato de cada canal a medida que surjan nuevas aplicaciones y formas de interactuar.
- Disponer de un sistema de mejora continua y adaptación sistemática.
Para sacar el máximo partido al futuro del metaverso, hay que centrarse en el trabajo actual y en las tecnologías que ya utiliza la gran mayoría de los clientes.
Si su empresa está interesada en generar estrategias centradas en el cliente e implementar soluciones conversacionales que resuelvan, podemos asesorarle. Ponte en contacto con nosotros y empieza a ofrecer visitas conversacionales personalizadas de éxito.
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