WhatsApp Banking: cómo implementar un recorrido conversacional de punta a punta

‍WhatsApp Banking está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con sus entidades financieras. La plataforma de WhatsApp permite a los bancos comunicarse de forma rápida y segura con sus clientes, ofreciéndoles una experiencia bancaria automatizada pero natural. 

En este sentido, WhatsApp Banking ofrece la posibilidad de implementar recorridos conversacionales automatizados de punta a punta, permitiendo a los bancos brindar servicios personalizados como nunca antes a través de uno de los canales preferidos de sus clientes. En este artículo vamos a hablar de cómo funciona WhatsApp Banking, sus ventajas tanto para clientes como para entidades financieras, así como ejemplos de qué tipo de integraciones se pueden realizar en esta plataforma.

Todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Banking

El uso de WhatsApp como herramienta comercial para la banca se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años. Hoy en día, es la tercera plataforma social más utilizada en el mundo, haciendo posible llegar a audiencias más amplias. 

Además, WhatsApp proporciona una plataforma segura y fácil de usar que permite a los bancos comunicarse de forma rápida y segura con sus clientes. 

Ventajas de la banca automatizada de WhatsApp

El uso de Whatsapp Business para la banca es beneficioso para los clientes porque les ofrece soluciones instantáneas, 24 horas al día, 7 días a la semana y personalizadas. Pero, ¿y el negocio? Al integrar esta herramienta en tu estrategia también podrás aprovechar sus múltiples beneficios:  

• Experiencia del cliente mejorada: WhatsApp Banking permite a los bancos ofrecer servicios personalizados, como notificaciones personalizadas, consejos y recomendaciones. Además, también permite a los bancos crear campañas, promociones, encuestas y más. Estas acciones ayudan a los clientes a aprovechar al máximo su experiencia bancaria y, como resultado, aumentan su compromiso con su banco. 
• Costos reducidos: la automatización de WhatsApp permite que la mayoría de las consultas de los clientes se manejen a través de la aplicación. Si es necesario, solo las consultas más complejas se pasan a un agente, lo que reduce significativamente los costos incurridos por el centro de llamadas. Además, las herramientas de automatización proporcionadas por WhatsApp pueden ayudar a los bancos a automatizar tareas rutinarias y reducir los costos de mano de obra. 
• Seguridad mejorada: Todos los datos enviados a través de WhatsApp son seguros y privados. Todos los mensajes de WhatsApp están protegidos por el cifrado del protocolo Signal desde antes de que se envíen hasta que se entreguen al destinatario previsto. Esto hace que WhatsApp Banking sea una opción segura para los bancos y sus clientes. 
• Compliance mejorada: WhatsApp permite a los bancos cumplir con las regulaciones pertinentes con respecto al almacenamiento de datos y los requisitos de privacidad. 
• Eficiencia incrementada: Las herramientas de automatización permiten a los bancos procesar rápidamente las consultas y transacciones de los clientes sin requerir la intervención manual de los miembros del personal. Esto ayuda a mejorar la eficiencia del flujo de trabajo en toda la organización al tiempo que permite que sus agentes humanos se centren en tareas más complejas que requieren atención humana. Como resultado, los costos del centro de llamadas se pueden reducir en un 35%.
• Sus clientes ya aman esta tecnología: WhatsApp les permite comunicarse con sus amigos y familiares de forma rápida, fácil y económica. Con soporte para teléfonos de todos los niveles de precio, esta plataforma es lo suficientemente intuitiva para cualquier persona, independientemente de su edad o competencia técnica.
• Es una conversación uno a uno: Las personas disfrutan de una experiencia de cliente personalizada con conversaciones individuales libres de la música mundana de los call centers. Los clientes se sienten seguros sabiendo que puede tener interacciones bidireccionales significativas con ellos debido a su configuración simple pero efectiva.
• Es asíncrono: Hablarse por mensajes proporciona diálogos instantáneos e interactivos, así como la flexibilidad de responder cuando sea más adecuado para el cliente.

Proceso de implementación de la banca WhatsApp

Para comenzar a usar WhatsApp Banking, además de crear una cuenta, debe pasar por las siguientes fases: 

Fase 1: Pensar una estrategia 

Elaborar una estrategia es el primer paso para el éxito. Pregúntese quién es su público objetivo y qué pretende lograr con este esfuerzo antes de dar más pasos. ¿Sus clientes usan WhatsApp? ¿Se sienten cómodos usando este canal? ¿Es más fácil para ellos usar WhatsApp en lugar de otras aplicaciones o plataformas? La respuesta suele ser sí, porque como mencionamos antes, WhatsApp es una de las plataformas sociales más populares del mundo, lo que la convierte en una aplicación fácil de usar para que los clientes interactúen con sus bancos e instituciones financieras.

También debe pensar en objetivos y KPI. Tenga en cuenta que, al implementar WhatsApp Banking, los bancos pueden mejorar sus ofertas de servicio al cliente al tiempo que reducen costos, aumentan la eficiencia, aumentan la retención de clientes y mejoran su NPS. 

Es por eso que WhatsApp Banking es una parte esencial de la estrategia digital de cualquier banco. Cuando se trata de WhatsApp Banking, los bancos tienen mucho que ganar.

Fase 2: Integrar WhatsApp Business con una solución conversacional

Una vez que tenga su estrategia en su lugar, es hora de comenzar el proceso de implementación. Para implementar WhatsApp para el servicio al cliente, primero debe solicitar una cuenta comercial verificada y elegir una plataforma conversacional que conecte WhatsApp con otros sistemas bancarios existentes. 

Crear una cuenta de WhatsApp Business es simple y se puede hacer en solo unos pocos pasos, pero las empresas empresariales deben optar por la Plataforma WhatsApp Business . Esto permite a las empresas conectarse con una plataforma conversacional automatizada, integrarse con su pila tecnológica, enviar notificaciones proactivas, autenticar usuarios y mucho más, todo lo cual cubriremos en este artículo.

Para hacer esto, puede comenzar con la API de WhatsApp Business Cloud aquí. 

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Fase 3: Analizar los datos del cliente 

Analizar los datos de los clientes de WhatsApp es un paso esencial para que los bancos comprendan el comportamiento de sus clientes y creen experiencias personalizadas. Gracias a herramientas externas, como la de de Aivo, puede acceder a métricas que le brindan información sobre las preferencias, los comportamientos y las tendencias de los clientes.

Con estas herramientas, los bancos pueden crear una visión integral de las necesidades de sus clientes y utilizar esta información para interactuar con ellos. 

Comience creando respuestas a las preguntas más frecuentes y luego continúe desarrollando su estrategia en función de lo que aprenda de sus clientes. Con la estrategia de análisis de datos adecuada, WhatsApp Banking puede convertirse en una herramienta eficaz para impulsar el compromiso, la retención y la lealtad de los clientes.

Fase 4: Resolver en la primera interacción

Una plataforma conversacional no sirve de nada sin las integraciones adecuadas. A través de WhatsApp Banking, las instituciones financieras pueden responder preguntas sobre transacciones sobre la cuenta de un cliente, tarjetas de crédito, préstamos, seguros y más. 

¿Cómo? Al integrar su cuenta bancaria de WhatsApp con su pila tecnológica a través de su plataforma conversacional. Cualquiera que sea el proveedor que elija, debería poder implementar integraciones de low-code para brindar todo tipo de respuestas transaccionales y personalizadas a sus clientes, extrayendo la información de sus cuentas bancarias.

Fase 5: Medir el desempeño 

Para garantizar que WhatsApp Banking tenga éxito, las instituciones financieras deben medir su desempeño con métricas como la tasa de resolución, el tiempo promedio de soporte, el porcentaje de preguntas transferidas a un agente, la tasa de conversión, índice de satisfacción, y muchos más. Al rastrear estos datos, los bancos pueden ver qué acciones están generando el mayor valor para que puedan ajustar sus estrategias en consecuencia. 

Además, los bancos deben realizar un seguimiento de la cantidad de usuarios activos y transacciones que se realizan en WhatsApp para comprender mejor el rendimiento de su estrategia. 

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WhatsApp Business para la banca: el recorrido conversacional completo

WhatsApp Banking se puede utilizar durante todo el recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la retención.

La antigua forma tradicional requería que los clientes pasaran por diferentes puntos de contacto y canales para resolver cada consulta o pregunta. Las empresas tenían que tener múltiples estrategias para interactuar con los clientes en función de cada etapa del embudo.

Por ejemplo, para adquirir nuevos clientes, ampliar las cuentas actuales o brindar atención al cliente, los bancos tenían que implementar estrategias de llamadas en frío, ofrecer soporte en la sucursal, realizar llamadas salientes con vendedores, automatizar correos electrónicos, ofrecer autogestión a través de banca en casa, brindar asistencia a través de los call centers, entre otras estrategias y puntos de contacto. 

Con la banca conversacional, todo el recorrido del cliente se puede implementar en WhatsApp sin necesidad de transferencias de canales ni agentes humanos. Las empresas pueden implementar notificaciones proactivas, automatizar transacciones, realizar ventas cruzadas y de productos y servicios, y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¡Todo por el mismo canal!

Ahora profundicemos en estas diferentes etapas de un recorrido conversacional a través de WhatsApp Banking.

Concienciación: enviar notificaciones proactivas 

¡No más llamadas en frío! La banca de WhatsApp se puede utilizar para aumentar el conocimiento de la marca enviando notificaciones y brindando actualizaciones oportunas sobre nuevos productos y servicios. Esto puede ayudar a los bancos a llegar a clientes potenciales que pueden no haber estado al tanto de sus ofertas antes. WhatsApp también se puede utilizar para crear campañas y promociones con el fin de atraer clientes.

Adquisición: generar nuevas ofertas a través de WhatsApp

WhatsApp se puede utilizar para adquirir nuevos clientes aprovechando las campañas publicitarias dirigidas y ofreciendo promociones y descuentos personalizados. WhatsApp también permite a los bancos realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes para comprender mejor sus perfiles de clientes y ajustar sus estrategias de adquisición en consecuencia. De hecho, WhatsApp obtiene un 30 % más de cuentas nuevas que otros canales utilizados en los servicios financieros.

Por ejemplo, los bancos pueden aprovechar las interacciones con los clientes para ofrecer una actualización de cuenta o un nuevo seguro. Veamos esto en acción:

Banco Bolivariano fue el primer banco en Ecuador en lanzar su Estrategia de Banca de WhatsApp. Hoy, gracias a Aivo, automatizan el 98% de las consultas a través de WhatsApp, reduciendo el volumen de llamadas del centro de atención en un 46%. De hecho, el 70% de sus clientes recurren a este canal para realizar transacciones bancarias y solicitar soporte automatizado 24/7.

¡Pero eso no es todo! No solo manejan consultas y transacciones de manera natural, sino que también ofrecen servicios bancarios adicionales a través de Whatsapp. Después de que se resuelve un problema del cliente a través de este canal, el conversacional le ofrece al cliente adquirir un nuevo servicio de seguro. Gracias a esta estrategia, el Banco Bolivariano logró una tasa de conversión del 56% en WhatsApp y este canal se ha convertido en una buena fuente de ingresos y generación de leads.

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Compromiso: experiencias personalizadas

WhatsApp Banking permite a los bancos crear experiencias personalizadas para cada cliente, así como enviar recordatorios o notificaciones sobre próximas transacciones o servicios. Esto permite a los bancos mantener fácilmente a los clientes comprometidos e informados sobre sus actividades bancarias. WhatsApp también se puede utilizar para realizar encuestas con el fin de recopilar comentarios de los clientes y mejorar la experiencia general del cliente.

Expansión: aumentar la retención de clientes 

WhatsApp Banking ayuda a los bancos a retener clientes al proporcionar una plataforma conveniente y fácil de usar para que los clientes realicen sus actividades bancarias. Además, se puede utilizar WhatsApp para ofrecerles una venta cruzada o una venta ascendente, o cualquier otra información que los clientes puedan encontrar útil. WhatsApp también se puede utilizar para crear programas de fidelización, lo que ayudará a los bancos a recompensar a los clientes por su fidelidad y fomentar la repetición de negocios.

Veamos cómo esto se traduce en una verdadera historia de éxito: Banco Comafi está liderando un proceso de digitalización en la industria bancaria argentina, utilizando inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.

Sofía, el bot conversacional de Banco Comafi potenciado por la inteligencia artificial de Aivo, cuenta con múltiples integraciones que le permiten resolver todo tipo de consultas y solicitudes de los clientes. Sofia puede brindar información personalizada sobre saldos de cuentas, movimientos de cuentas, cargar tarjetas de transporte público, realizar transferencias bancarias, etc. Todo desde WhatsApp, sin necesidad de transferir a otros canales. 

Al último trimestre de 2021, el desempeño de este canal les permitió atender a más de 27,000 clientes en 40,000 sesiones que generaron más de 150,000 interacciones en promedio al mes, con una tasa de efectividad del 95% y un tiempo promedio menor a 1 minuto.

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Soporte: 24/7, atención inmediata 

WhatsApp Banking se puede utilizar para proporcionar a los clientes atención al cliente las 24 horas. Los bancos pueden usar WhatsApp para ofrecer un soporte rápido y eficiente proporcionando respuestas automáticas a preguntas frecuentes u ofreciendo actualizaciones oportunas sobre eventos actuales. WhatsApp también permite a los bancos conectar a los clientes con agentes en vivo que pueden brindar asistencia y orientación personalizadas. Las conversaciones de WhatsApp pueden identificar fácilmente las necesidades de los clientes para mejorar la experiencia general de soporte. 

Privacidad y seguridad en cada interacción

Lo más importante cuando se trata de banca conversacional y transacciones digitales es la privacidad y la seguridad. Como mencionamos anteriormente, WhatsApp garantiza el cifrado de punta a punta, así como el aislamiento de datos confidenciales, protegiendo los datos de los clientes.

Pero eso no es todo. A través de WhatsApp, los bancos pueden asegurarse de comunicarse con sus clientes en cualquier momento con alertas, al igual que los clientes pueden obtener asistencia inmediata las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre que tengan dudas sobre la seguridad de sus cuentas bancarias o tarjetas de crédito.

Por ejemplo, los bancos pueden enviar notificaciones proactivas cada vez que identifican movimientos inusuales y los clientes pueden bloquear sus tarjetas en cualquier momento a través del bot conversacional en WhatsApp. De esta manera, proteger a sus clientes está a solo una interacción de distancia.

Además, a través de WhatsApp, los bancos pueden autenticar la identidad de un cliente a través de una OTP (contraseña de un solo uso), tokens de software o datos biométricos (como una nota de voz), asegurándose de que el usuario es quien dice ser.

Implemente WhatsApp Banking hoy 

¿Usted y su empresa se mantienen al tanto de las últimas tendencias? El servicio de atención al cliente de WhatsApp hace que sea muy fácil participar en una comunicación de vanguardia con los clientes. Con la tecnología de chatbot de WhatsApp, puede automatizar el servicio al cliente y asegurarse de que los clientes obtengan la ayuda que necesitan de manera oportuna. Hoy en día WhatsApp Business es una parte esencial de la estrategia digital de cualquier banco.

La solución de banca WhatsApp de Aivo ayuda a las empresas a aprovechar al máximo las funciones y capacidades de WhatsApp, lo que les permite automatizar múltiples procesos de mensajería, así como evaluar las conversaciones de los clientes para comprender mejor sus necesidades. Como Meta Business Partner, Aivo puede brindarte las herramientas que necesitas para desarrollar una sólida estrategia de comunicación a través de WhatsApp. 

Si desea escalar su negocio y comenzar a automatizar experiencias de cliente excepcionales, agenda una demo para que pueda llevar su estrategia de WhatsApp Banking al siguiente nivel.