16 de marzo de 2021

Mejor personalidad de bot: la historia detrás de Olivia, el bot conversacional de ADT

El éxito de un bot conversacional depende de varios factores. Entre ellos, su personalidad. Con eso en mente, nació Olivia, la asistente virtual de ADT. Olivia es simpática, no le gusta que le pregunten la edad, y su comida preferida es la pizza. Además, le encanta festejar los cumpleaños. En el 2019, fue la encargada de realizar un sorteo en celebración al aniversario de ADT.

Por todo esto, la compañía fue reconocida en Aivo Awards en la categoría de Mejor Personalidad Bot. Para conocer mejor a Olivia, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con Gustavo Volonterio, Gerente de Omnicanalidad en ADT. A continuación, compartimos algunos hitos de la conversación.

Conoce a Olivia, la estrella de la estrategia de CX de ADT

¿Durante la pandemia viste algún cambio en el modelo de atención?

Sin dudas. La pandemia cambió nuestra forma de relacionarnos y nuestros hábitos de consumo. Hoy los clientes requieren una respuesta rápida, personalizada y empática.

El 2020 fue el año del salto tecnológico y el desafío fue adaptarnos a estos cambios. Todo lo que teníamos planeado hacer de acá a cinco años, lo tuvimos que implementar en tiempo récord.

Además se abrió un nuevo mundo. Mucha gente que nunca había hecho una compra por internet, no le quedó alternativa que animarse. Seguramente al principio había desconfianza, pero vimos que no, que estas aplicaciones y canales son seguros.

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Hablemos un poco de Olivia, ¿quién es y qué hace?

Olivia es nuestro bot conversacional, nuestro centro de atención 24 horas, 365 días. Ella te brinda respuesta a consultas técnicas, administrativas y de seguridad.

Además, tiene programadas emociones y reacciones. Tiene una personalidad cálida y empática. A veces te saluda, a veces se enoja si la insultan, y si no logra interpretar lo que le están preguntando, deriva esa gestión a un operador humano. Para elaborar esa personalidad, tuvimos que definir un rango etario, una formación, y hasta su comida favorita.

¿Cómo fue el proceso de construcción del bot?

Lo hicimos en conjunto con el equipo de Comunicación y Marketing de la compañía para lograr una personalidad acorde a nuestra marca y nuestros productos.

En este tipo de proyectos no queda claro quien es el owner del proyecto, pero es un poco de todos. De hecho el nombre de Olivia surgió de una votación de todos los empleados, que nos sirvió para dar a conocer internamente el lanzamiento de este proyecto.

¿Qué tipo de consultas resuelve?

Inicialmente Olivia te direccionaba hacia el contenido que ya estaba publicado. Pero nos dimos cuenta que si el cliente pedía la factura, podía recibirla directamente en el mismo sistema del bot, por lo que lo integramos con un web service. Hoy el cliente puede ingresar a chatear con Olivia, le pide la factura, y Olivia le va a dar todas las opciones para descargarla desde ahí mismo.

Olivia también está integrada con Zendesk, de manera que, si el cliente necesita realizar una consulta que el bot no puede resolver, puede generar un ticket para derivarlo a un agente dentro del mismo centro de operaciones

En general, el bot gestiona prácticamente todo y te da una visión integral del negocio. Estamos permanentemente revisando la base de conocimiento para generar nuevo contenido. Eso es fundamental. Nosotros buscamos dar una solución, no solo una respuesta.

¿Qué consejos le darías a una compañía que está en proceso de definir su estrategia del bot?

Es clave hablar con los que están en primera línea. Nadie mejor que ellos sabe qué necesita el cliente y cuáles son nuestras oportunidades como compañía. Por eso el consejo que le daría es escuchar y construir la personalidad en conjunto con todos los equipos de atención al cliente y servicio técnico. Ellos son los que saben qué quiere el cliente y cómo lo va a preguntar, porque te lo puede preguntar de mil maneras.

Lo importante es que los procesos se tienen que adaptar al cliente, y no al cliente a los procesos.

¿Crees que todos estos cambios están para quedarse?

Sin dudas. Ese cliente que jamás había hecho una compra online, hoy vio que tiene la misma atención o hasta quizás mejor que en un canal convencional. Si nos dedicamos a brindar una buena experiencia, estos canales llegaron para quedarse y van a seguir evolucionando.

¿Conoces a nuestros clientes destacados en 2020?

Consulta la lista completa de Aivo Awards y descubre la historia detrás de sus bots conversacionales. Si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, programa una llamada con uno de nuestros representantes.

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