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Serasa, una de las principales referencias en análisis e información financiera en Brasil, ofrece en su Centro de Ayuda la posibilidad de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, para varios servicios importantes, como la consulta de Score, la negociación de deudas, la actualización de registros, el acceso y la seguridad de la información. Al tratarse de un servicio importante para la salud financiera de los brasileños, el número de solicitudes de asistencia y apoyo es proporcional a esta demanda.
Y la introducción de una solución de IA conversacional convirtió a Bel, el asistente virtual de Serasa, en una herramienta aún más eficiente. Con un proceso de planificación, análisis continuo y retroalimentación de información, fue posible reducir la cantidad de tickets generados y aumentar la calidad de la asistencia automatizada.
Lígia Braga, Jefa de Ventas Dirigidas al Producto en Aivo, habla con Lucas Silva, Coordinador de Experiencia del Cliente en Serasa, y Daiane Oliveira, Escritora de UX en Serasa, sobre la estrategia y los detalles de esta iniciativa.
Siempre centrados en el consumidor - Plataforma Serasa
¿Cuál fue el enfoque de la estrategia para mejorar la experiencia del cliente este año?
Lucas Silva: Creemos que el consumidor es el centro del negocio y el chatbot fue una de nuestras acciones para mejorar esta experiencia en 2021, ya que nos damos cuenta de que se está volviendo cada vez más exigente y necesitamos invertir en esta área. Queremos ofrecer más canales para que siempre puedas hablar con nosotros y siempre mejorar esa relación, con menos fricciones y ofreciendo un journey satisfactorio.
Las interacciones de su bot con los clientes aumentarán exponencialmente en 2021. ¿Cómo lo ayuda el bot a administrar la creciente demanda?
Daiane Oliveira: Bel, nuestro personaje, está en nuestro Help Center, un canal de contacto para que los consumidores hagan preguntas y conozcan mejor los productos, para hablar de otra manera y agilizar la resolución. A veces la persona busca una pregunta que está explicada en un artículo extenso, le pregunta a Bel y obtiene una respuesta directa. Aún cuando la duda sea sobre el Score, no es necesario leer el contenido completo de la Central ya que Bel indica dónde está esta información.
Este soporte tecnológico también fue importante para reducir el volumen de tickets abiertos en alrededor de un 30%, una cifra muy significativa para nuestro servicio. Este resultado demuestra que las personas ya son capaces de resolver sus dudas de forma más autónoma con la presencia de Bel, no es necesario hablar siempre con un humano, ganando agilidad en el proceso.
Lucas Silva: El Centro de Ayuda de Serasa tiene un promedio mensual de 3 millones de visitas, esta es la audiencia que Bel maneja hoy. Y de estas visitas, recibimos alrededor de 10 mil tickets creados por día, y la retención de Bel es alrededor del 30% del volumen. Este resultado de los últimos meses es fruto de un proceso de construcción, primero in-house, pensando y planificando cómo queríamos que fuera y cómo sería este chatbot, para luego buscar Aivo para este desarrollo conjunto.
Nuestro objetivo es llevar todas las mejoras posibles al consumidor. La experiencia del cliente (CX) es el consumidor en el corazón del negocio, no sirve de nada desarrollar una estrategia dentro de una burbuja y que el consumidor tenga que buscarnos. La intención es siempre llevar los canales hacia donde el consumidor está haciendo su journey.
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Servicio inteligente y eficiente para soportar una alta demanda
¿Cuál es la mayor diferencia en su servicio antes y después de la entrada de la solución de IA conversacional de Aivo?
Daiane Oliveira: Como reformulamos mucho Bel para la nueva versión que tiene la solución de Aivo, pasamos por procesos de estudios, pruebas y estructuración. A diferencia con la Bel anterior, además de ajustes de idioma y optimización de volúmenes de texto, incluimos también un flujo guiado para cuando la persona inicia el servicio, un sistema híbrido con IA que entiende el lenguaje natural.
Esto fue importante porque a veces, por ejemplo, el consumidor preguntaba sobre el pronóstico del tiempo y hoy tenemos respuestas divertidas a estas preguntas. Luego, hemos reunido una lista de los principales temas de los que habla, es posible seleccionarlos a través de botones o escribir lo que se necesita. Estas ramificaciones existen según los tipos de productos y servicios, lo que ayuda a dirigir a quienes tienen dudas a recibir la solución adecuada.
También hemos incluido preguntas frecuentes en nuestro guión, logrando analizar a fondo los resultados y las interacciones clave del usuario. Usamos activadores para eventos específicos, como nuestro Clean Fair Name, que funciona bien para resaltar esta intención en el bot. Estos son cambios que hacen que sea más dinámico y más fácil hablar a diario.
Lucas Silva: Entendemos que la gente quiere soluciones, así que ya tenemos la parte de conversación para responder preguntas y, pronto, también incluiremos servicios transaccionales de productos para entregar cada vez más al consumidor.
Para satisfacer al cliente en el sector financiero, ¿cuál sería una buena práctica aplicada en Serasa adecuada para empresas que quieran desarrollar estrategias con chatbots?
Lucas Silva:Para empezar, la tecnología va de la mano con un buen servicio al cliente. Se necesitan buenas herramientas y estrategias para usarlas de la mejor manera. El segundo punto es la mejora continua: seguimiento de KPIs, procesos, feedback de contenido, revisión, evaluación de NPS, análisis de insights, y siempre de forma ágil y en poco tiempo. De nada sirve poner planes y acciones en marcha que lleven meses, porque en este intervalo puedes perder este consumidor. Entonces la idea es invertir en tecnología, en la mejora continua y en la rapidez el próximo año.
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No se trata solo de pensar en planes y acciones a largo plazo, porque mientras tanto el consumidor puede darse por vencido. Entonces, la idea es invertir en tecnología, mejora continua y agilidad en el próximo año.
Nuestra área se llama Atención al Cliente porque creemos mucho en la atención al consumidor y por eso siempre invertimos en estas estrategias para lograr efectivamente este resultado.
Daiane Oliveira: Poner un chatbot al aire no es simple, necesitamos curación y evaluación a diario, de lo contrario los resultados no serán efectivos. Cuando agregamos una intención, alteramos el cognitivo de la IA y bromeamos diciendo que lo llevamos a un "rincón de reflexión" y explicamos que tal vez lo que está respondiendo no sea exactamente lo que la persona está buscando.
Recientemente, pusimos nuestras intenciones sobre Feirão Limpa Nome, pero también tenemos un producto llamado Limpa Nome, que dejó a Bel un poco confundida. Así que pasamos al "rincón de reflexión" y diferenciamos cuáles eran los momentos en los que cada grupo de respuestas era compatible. Pero, si no verificamos esto, la gente todavía estaría recibiendo información sobre Feirão hoy, incluso cuando la pregunta fuera sobre el producto. Entonces, no se trata solo de incluir muchas intenciones, sino de tener cuidado con todo lo que se hace.
El área de Training de la plataforma Aivo nos brinda una gran cantidad de información para saber qué está pasando en el Help, con algunas preguntas que no fueron mapeadas, por ejemplo. Al tener un alto volúmen de consultas, algunas preguntas terminan por no ser relevantes para nuestro trabajo (¡hay 3 millones de preguntas al mes!) y otras son muy interesantes, e incluso pueden estar dirigidas a intenciones existentes, pero con otra forma de preguntar. La curación continua y diaria es clave para tener un chatbot resolutivo, uno de nuestros mayores deseos con Bel.
¿Quieres alcanzar estos resultados?
Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales.
Y, si deseas implementar nuestra tecnología en tu estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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