Cómo medir la satisfacción del cliente y mejorar tu CX

¿Alguna vez has chateado con un chatbot y el resultado ha sido... decepcionante? Aunque nos encantaría decir que tus clientes siempre acabarán con una sonrisa, no es la única posibilidad. ¿Sabes por qué?

Por qué la satisfacción no es tan alta como quisieras 

La satisfacción de sus clientes no siempre depende de la tecnología que utilice para la atención al cliente.

Esto no significa que sea irrelevante. Todo lo contrario. La solución de servicio al cliente que implementes puede marcar la diferencia entre una experiencia promedio y una increíble. 

Si quieres saber más sobre este tema, aquí tienes un buen artículo:

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Pero a veces, el conocimiento del motor conversacional es tan importante como su tecnología. Si sus clientes no encuentran las respuestas que buscan, el éxito de su solución innovadora no será el que usted piensa.

Por ejemplo, tomemos a Lucy. Quiere comprobar la deuda de su teléfono móvil. Como estaba justo en su portátil, fue al sitio de su compañía telefónica e inició una conversación con el bot.

Es más que claro cuál es la opción que Lucy preferiría.

¿Cómo pueden las empresas aprender de las interacciones de los clientes y ofrecer un mejor servicio?

Escuchar al cliente, la clave del éxito

Cada día que pasa estamos más convencidos de que una estrategia customer-centric es el camino correcto. Una organización de este tipo comprende cuáles son las expectativas, problemas y necesidades de sus clientes y actúa acorde a ellas. 

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Partiendo de esta valiosa información, las compañías tienen que dar el siguiente paso: conocer el feedback específico de los clientes acerca de la atención que quieren recibir.

Abrir un espacio de diálogo es clave para que puedan manifestar sus dudas, encontrar respuestas a sus reclamos y sugerir mejoras.

Cómo recolectar y medir la opinión de tus clientes   

Peter Drucker, el padre del management moderno, dijo una vez: "Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo". 

Pensemos esta frase en el contexto de este tema: para mejorar la satisfacción de tus clientes, necesitas medirla primero. ¿Por qué? Estos son algunos de los motivos principales:   

• Los comentarios de los clientes son una mina de oro para su empresa. Puede aplicarla para mejorar sus productos y servicios, ajustar su estrategia de ventas y definir o revisar el mensaje que está comunicando. 
• Ayuda a detectar los puntos débiles del servicio al cliente e identificar prioridades de mejora en base a ellos. 
• Los clientes pueden ofrecerte insights importantes que quizás no habías tenido en cuenta antes.  
• La mejora en la atención aumenta la felicidad del cliente y como sabes, eso puede derivar en mayor lealtad hacia la marca.

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En síntesis, conocer la opinión de tus clientes sobre la atención te permitirá diseñar nuevas y mejores experiencias acorde a las expectativas.

Hay docenas de herramientas de atención al cliente que ofrecen recursos para ello. En este caso, verá la importancia de las encuestas de satisfacción y la puntuación de satisfacción.

1. Encuestas de satisfacción: el punto de contacto con la opinión del cliente

El primer paso para mejorar la satisfacción es recolectar información sobre la experiencia de tus clientes. ¿Cómo hacerlo? Nuestra sugerencia es implementar encuestas de satisfacción al finalizar la sesión con el chatbot conversacional o con el  agente humano.

 ¿Qué tiene de bueno el uso de encuestas?

• Puedes medir fácilmente la satisfacción en múltiples canales de contacto digitales. 
• Obtendrá una opinión instantánea de sus clientes en cuanto terminen la conversación con el bot. Esto les permite expresar sus impresiones mientras están frescas de forma clara y directa.
• Tus clientes pueden dejar comentarios y sugerencias. Esta es una información cualitativa valiosa para mejorar la atención.
• Accedes a métricas cuantitativas para determinar el nivel de satisfacción.
• Puedes visualizar cómo impactan las acciones de tu servicio al cliente en los consumidores.  
• Son rápidos en responder; sus clientes no tardarán más de un minuto.

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En el caso de la plataforma de Aivo, puedes elegir entre 4 tipos de encuestas diferentes: NPS, CSAT, estrellas y binario.

En cada una podrás customizar el texto que mostrarás a tus clientes y el saludo de agradecimiento para adaptarlo a tu compañía.

Una vez que hayas implementado una o más encuestas (recuerda que puedes elegir diferentes encuestas dependiendo del canal de atención y objetivos), es hora de analizar los resultados.   

En el caso de la plataforma de Aivo, podrás evaluarlos en la sección Satisfacción. Allí encontrarás las principales métricas de cada encuesta, acompañadas con un histograma. Podrás detectar picos de respuestas, filtrar por períodos de tiempo y canales y explorar la calificación obtenida, la cantidad total de encuestas contestadas y porcentajes. 

Además, si quieres ir al detalle, podrás ingresar al reporte de chats y analizar los comentarios y sugerencias adicionales que tus clientes pudieron haber dejado en cada sesión. Aquí tendrás una visión 360° de cada conversación.

2. Satisfaction Score: los datos como guía para las decisiones correctas

Las encuestas son más que útiles para conocer qué opinan los clientes, pero sus números aislados no nos muestran la imagen completa. Para complementar este análisis, en Aivo creamos el Satisfaction Score.

Esta herramienta es tan completa que merece su propio artículo. Así que en el siguiente link podrás conocer cómo el Satisfaction Score de Aivo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes:

Artículo relacionado: Satisfaction Score: cómo mejorar la experiencia con data science.

Comienza a mejorar la experiencia del cliente ahora

En resumen, al invertir en una solución de servicio al cliente pregúntate lo siguiente: 

• ¿Ayudará a ofrecer la experiencia de atención que los clientes están buscando? 
• ¿Tiene las herramientas necesarias para medir la satisfacción y evolucionar el servicio al cliente día a día?

Si quieres conocer más sobre las encuestas de satisfacción, el Satisfaction Score o cómo una plataforma-end-to-end puede ayudar a mejorar tu CX, agenda una reunión y charla con nuestros expertos.