12 de enero de 2021

Cómo medir la satisfacción del cliente y mejorar tu CX

¿Alguna vez conversaste con un chatbot y el resultado fue...decepcionante? Aunque nos encantaría decir que tus clientes siempre terminarán con una sonrisa, esa no es la única realidad. ¿Sabes por qué?

Por qué la satisfacción no es tal alta como te gustaría 

La satisfacción de tus clientes no siempre depende de la tecnología que utilices para la atención.

Esto no significa que sea irrelevante. Todo lo contrario. La solución de servicio al cliente que implementes puede marcar la diferencia entre una experiencia promedio y una increíble.

Si quieres profundizar sobre este tema, tenemos un artículo especial:

Artículo relacionado: Motor conversacional vs flujos de conversación: ¿Cuál es el adecuado para tu compañía?

Pero a veces, el conocimiento del motor conversacional es tan importante como su tecnología. Si tus clientes no encuentran en él las respuestas que están buscando, el éxito de tu solución innovadora no será el esperado.

Por ejemplo, piensa en Lucía. Ella quiere consultar la deuda de su línea móvil. Cómo justo estaba en su portátil, ingresó al sitio web de su compañía telefónica y abrió una conversación con el bot.


Es más que claro cuál es la opción que Lucy preferiría.

¿Cómo pueden las compañías aprender de la interacción con sus clientes y ofrecer un mejor servicio?

Escuchar al cliente, la clave del éxito

Cada día que pasa estamos más convencidos de que una estrategia customer-centric es el camino correcto. Una organización de este tipo comprende cuáles son las expectativas, problemas y necesidades de sus clientes y actúa acorde a ellas.

Artículo relacionado: La tecnología al servicio de los clientes o el cliente al servicio de la tecnología?

Partiendo de esta valiosa información, las compañías tienen que dar el siguiente paso: conocer el feedback específico de los clientes acerca de la atención que quieren recibir.

Abrir un espacio de diálogo es clave para que puedan manifestar sus dudas, encontrar respuestas a sus reclamos y sugerir mejoras.

Cómo recolectar y medir la opinión de tus clientes 


Peter Drucker, el padre del management moderno, dijo hace un tiempo: “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. 

Pensemos esta frase en el contexto de este tema: para mejorar la satisfacción de tus clientes, necesitas medirla primero. ¿Por qué? Estos son algunos de los motivos principales: 

  • El feedback de tus clientes es una mina de oro para tu negocio. Podrás aplicarlo para mejorar tus productos y servicios, ajustar tu estrategia de ventas y definir o revisar el mensaje que comunicas. 
  • Ayuda a detectar los puntos débiles del servicio al cliente e identificar prioridades de mejora en base a ellos.
  • Los clientes pueden ofrecerte insights importantes que quizás no habías tenido en cuenta antes. 
  • La mejora en la atención aumenta la felicidad del cliente y como sabes, eso puede derivar en mayor lealtad hacia la marca.

En síntesis, conocer la opinión de tus clientes sobre la atención te permitirá diseñar nuevas y mejores experiencias acorde a las expectativas.

Hay decenas de herramientas para el servicio al cliente que ofrecen recursos para este fin. En este caso conocerás las encuestas de satisfacción y el Satisfaction Score.


1. Encuestas de satisfacción: el punto de contacto con la opinión del cliente

El primer paso para mejorar la satisfacción es recolectar información sobre la experiencia de tus clientes. ¿Cómo hacerlo? Nuestra sugerencia es implementar encuestas de satisfacción al finalizar la sesión con el chatbot conversacional o con el  agente humano.

 ¿Cuáles son los beneficios de usar encuestas?

  • Puedes medir fácilmente la satisfacción en múltiples canales de contacto digitales.
  • Obtienes la opinión inmediata de tus clientes apenas terminan la conversación con el bot. Esto les permite expresar sus impresiones recientes de manera más clara y directa.
  • Tus clientes pueden dejar comentarios y sugerencias. Esta es una información cualitativa valiosa para mejorar la atención.
  • Accedes a métricas cuantitativas para determinar el nivel de satisfacción.
  • Puedes visualizar cómo impactan las acciones de tu servicio al cliente en los consumidores. 
  • Son rápidas de contestar; no les tomará más de un minuto a tus clientes.

En el caso de la plataforma de Aivo, puedes elegir entre 4 tipos de encuestas diferentes: NPS, CSAT, estrellas y binario.

En cada una podrás customizar el texto que mostrarás a tus clientes y el saludo de agradecimiento para adaptarlo a tu compañía.


Una vez que hayas implementado una o más encuestas (recuerda que puedes elegir diferentes encuestas dependiendo del canal de atención y objetivos), es hora de analizar los resultados. 

En el caso de la plataforma de Aivo, podrás evaluarlos en la sección Satisfacción. Allí encontrarás las principales métricas de cada encuesta, acompañadas con un histograma. Podrás detectar picos de respuestas, filtrar por períodos de tiempo y canales y explorar la calificación obtenida, la cantidad total de encuestas contestadas y porcentajes.


Además, si quieres ir al detalle, podrás ingresar al reporte de chats y analizar los comentarios y sugerencias adicionales que tus clientes pudieron haber dejado en cada sesión. Aquí tendrás una visión 360° de cada conversación.

2. Satisfaction Score: los datos como guía para las decisiones correctas

Las encuestas son más que útiles para conocer qué opinan los clientes, pero sus números aislados no nos muestran la imagen completa. Para complementar este análisis, en Aivo creamos el Satisfaction Score.

Esta herramienta es tan completa que merece su propio artículo. Así que en el siguiente link podrás conocer cómo el Satisfaction Score de Aivo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes:

Artículo relacionado: Satisfaction Score: cómo mejorar la experiencia con data science.

Comienza a mejorar la experiencia del cliente ahora

En resumen, al invertir en una solución de servicio al cliente pregúntate lo siguiente:

  • ¿Ayudará a ofrecer la experiencia de atención que los clientes están buscando?
  • ¿Tiene las herramientas necesarias para medir la satisfacción y evolucionar el servicio al cliente día a día?

Si quieres conocer más sobre las encuestas de satisfacción, el Satisfaction Score o cómo una plataforma-end-to-end puede ayudar a mejorar tu CX, agenda una reunión y charla con nuestros expertos.


¿Quieres mejorar tu estrategia de CX?

Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.