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En Aivo nos apasiona la tecnología, pero también nos motiva comprender a las personas que la utilizan, cuáles son sus necesidades y cuál es la interacción adecuada para cada momento. En este punto, el contenido juega un papel central. Pero, ¿qué implica la creación de contenido? Para conocer un poco más, conversamos con Valeria Garis, Content Strategist de nuestro equipo.
Vale es Comunicadora Social y, dentro de Aivo, su camino empezó como Project Leader en el área de Customer Success. Hoy su foco está puesto en enriquecer la experiencia de nuestros clientes y de sus usuarios, liderando la creación de interacciones naturales y modernas como UX Writer.
¿Qué fue lo que te motivó a dedicarte a la generación de contenido centrado en las personas usuarias?
Cuando empecé a trabajar en Aivo ya contaba con experiencia en Customer Success, pero aquí descubrí que la tecnología que se desarrolla es súper amigable para las personas que vienen de la comunicación o las ciencias sociales, entonces para mi fue el nexo perfecto entre la tecnología y lo que yo sabía hacer.
Con el tiempo fui aprendiendo y entendiendo quiénes eran nuestros usuarios y usuarias, y qué necesitaban, y así fue como me metí en esta disciplina. De hecho, ahora mismo estoy haciendo una diplomatura en UX Research porque creo que para la creación de contenido enfocado en el usuario es fundamental entender qué buscan las personas cuando interactúan con productos digitales.
Las claves de un buen contenido para elevar la experiencia
¿Cómo crees que se sienten los usuarios al interactuar con un asistente virtual? ¿Son naturales este tipo de interacciones para las personas?
Considero que cualquier usuario estará satisfecho con un tipo de atención que pueda resolver su inquietud en el momento exacto.
La estrategia que cada compañía utiliza para resolver ese problema es la clave de la satisfacción porque también depende de un montón de factores externos: la posibilidad de contar con un equipo de personas para que atienda las preguntas más complejas, o la de contratar integraciones.
Cualquier persona estará satisfecha con un servicio que pueda resolverle un problema lo más rápido posible.
Ahí es donde juega un papel importante el contenido, ¿verdad? Porque si tenemos una cantidad limitada de respuestas, y el cliente se encuentra dando vueltas sobre lo mismo para poder resolver una inquietud, la experiencia se diluye.
Sí, claro. Ante consultas frecuentes, a las personas no les importa tanto si les responde una persona o un bot: el truco está en saber leer qué necesitan y cuándo. También depende de qué tanta capacidad de aprendizaje tenga la empresa sobre la información que le brinda el bot.
El desafío es cómo construir la experiencia y cómo lograr que ese contacto con la tecnología sea lo más natural y conversacional posible, para que no solamente se resuelva un problema, sino que la persona tenga ganas de volver a hacer una consulta cuando lo necesite.
¿Qué tan importante es actualizar, escuchar, medir y mejorar el contenido?
Mucho. De hecho, en el caso de Aivo, los clientes que tienen un mayor nivel de satisfacción y que le sacan muy buen provecho al asistente virtual, son aquellos que ponen tiempo a disposición para analizar información y optimizar la experiencia. Y no estoy hablando de demasiado tiempo, sino lo suficiente para tener un periodo de aprendizaje y entender a la persona usuaria final.
Es fundamental conocer el feedback, entender qué contenido existe mapeado y estar en constante conversación hacia adentro de la compañía, para que la información esté actualizada y sea consistente en todos los canales.
Es sumamente importante brindar una experiencia coherente en todos los canales de atención, que sea lo más user friendly posible.
El proceso de generar contenido para un bot suena complejo: investigar, escribir, cargar las intenciones. ¿Es realmente así?
La complejidad de este proceso es mayor o menor si conoces o no a tu usuario. Si lo conoces, no será difícil, porque simplemente entenderás cuáles son sus consultas frecuentes e intentarás aliviar, a través de conversaciones naturales, la fricción que la persona usuaria pueda tener con la tecnología.
En este proceso, te ayudará mucho tener a tus personas usuarias mapeadas, como también contar con diferentes áreas dentro de la empresa que puedan proveerte la información que necesites.
Ahora bien, si no conoces a tus clientes, será más difícil. Posiblemente suceda que te demores en entender qué respuestas dar en cada caso. Lo bueno aquí es que, por ejemplo, nuestra plataforma permite recolectar información y luego hacer las modificaciones pertinentes. Entonces quizás te des cuenta de que en un primer mapeo no entendiste lo que buscaba tu cliente en el asistente virtual, pero esto se puede modificar y mejorar.
¿Existe alguna necesidad frecuente o problemática común en las empresas a la hora de generar contenido para un asistente virtual?
Una empresa que recién está comenzando probablemente tenga dudas referidas a lo que necesita su audiencia y cómo satisfacer esa demanda. Con respecto a las empresas que ya vienen trabajando hace mucho, diría que una de las inquietudes más frecuentes tiene que ver con las métricas, ya sean cuantitativas o cualitativas, para tomar decisiones, especialmente sobre contenido.
En el caso de Aivo, nuestros clientes agradecen mucho el esfuerzo puesto en eso. No solamente valoran y les encantan los features que tienen que ver con funcionalidades en general, les gusta que estemos a la vanguardia con todo lo que le ponemos al bot, desde una mejora estética o una funcionalidad, y también el hecho de tener unas analíticas robustas que les permitan tomar decisiones.
A la hora de apoyar a nuestros clientes en procesos de implementación, ¿cuál observas que es el mayor desafío que tienen por delante?
Nunca hay que olvidar que el norte está en la conversión y en generar conversaciones naturales. Creo que muchos de nuestros clientes entienden esto y realmente trabajan para optimizar el conocimiento al 100%. Ocurre que hay empresas que, si bien conocen y entienden a sus usuarios, tienen un aprendizaje que hacer en cuanto a lo que esperan de su asistente virtual y los canales por donde se contactan sus clientes.
Hay que tener en cuenta las capacidades y lenguajes de cada canal. Incluso el tono del usuario que se contacta por una línea telefónica no es el mismo que el de la persona que se comunica a través del asistente virtual. Siempre es fundamental entender cuál es el objetivo del usuario, qué está buscando en cada momento: este es un gran desafío para muchas compañías.
Un consejo: las conversaciones con las personas usuarias deben ser satisfactorias, para eso hay que entender qué es lo que cada persona está buscando.
Contenido sin sesgos: una tendencia que se afianza
Hay una tendencia que apunta a un contenido más inclusivo, por ejemplo, sin sesgos de género. ¿Esto hoy se contempla dentro del equipo de Content Generation?
Sí, totalmente. En este momento hay mucha apertura en el mundo del UX Writing, algo que quizás hace un tiempo no existía. Hoy se tienen más en cuenta a las personas usuarias, sin necesidad de marcar su género, sus condiciones personales o su edad. Desde el equipo de Content Generation trabajamos con eso como una premisa básica.
¿Esto complejiza de algún modo el proceso de creación de contenido? ¿Hay formas de hacerlo sencillo?
Lo hace más complejo porque socialmente hemos pensado durante mucho tiempo de acuerdo a una lógica o forma de hablar establecida. Cambiar o desafiar esa lógica implica un esfuerzo cognitivo de parte de quien construye el contenido para intentar tener la mayor amplitud posible, porque sabemos que cada audiencia puede ser muy diversa.
Nosotros nos aseguramos de que exista ese doble check en todo el contenido que creamos. Claro que el contenido es del cliente, entonces son ellos quienes tienen la palabra final, de acuerdo a su voz, tono y estilo.
La experiencia de ser parte de Aivo
¿Cómo surge y qué abarca el equipo de Content Generation en Aivo?
El equipo de Content surge de una necesidad de los clientes de tener acompañamiento y contenido generado estratégicamente, optimizando todas aquellas conversaciones que les permitan conectar de la mejor manera con las personas usuarias.
Nuestro objetivo es generar conversaciones lo más naturales posibles, generar bots que sean conversacionales, entendiendo la lógica, el negocio, la cultura y construyendo el conocimiento en equipo con el cliente.
Además de tener clientes externos, somos el nexo entre Customer Success y el área de Learning para que todos los features y mejoras que se hagan sobre el motor estén debidamente testeados y salgan a producción con el mejor funcionamiento. Este es uno de nuestros desafíos más importantes.
Teniendo en cuenta la tecnología y la experiencia de las personas usuarias, ¿cuál crees que es el mayor atributo de nuestra plataforma?
Creo que lo mejor que tiene nuestra plataforma es la transparencia y la facilidad. La lógica es super simple y amena, y no se requiere ningún tipo de conocimiento previo para poder usarla.
Creo que ese es el fuerte más grande de Aivo: el aprendizaje simple para usar esas plataformas, haciéndolas más accesibles y evitando que nuestros clientes tengan que recurrir obligatoriamente a un equipo técnico.
El cliente en el centro de la estrategia
Ya sea a la hora de pensar en nuevos features o de crear interacciones, nuestro foco siempre está puesto en el cliente. Allí es donde el contenido centrado en las personas tiene un papel protagónico: no se trata solo de responder, se trata de hacerlo de una manera amigable, eficiente y útil.
Si quieres conocer más sobre cómo nuestras soluciones pueden ayudarte a elevar la experiencia de tus clientes, ponte en contacto con nuestro equipo.
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