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Banco Bolivariano, una de las entidades financieras más importantes de Ecuador, brinda asistencia bancaria inmediata, 24/7, y omnicanal. Gracias a Avi24, su chatbot conversacional, sus clientes pueden realizar transacciones en tan solo un par de clicks a través de su web chat Facebook Messenger, y WhatsApp.
Gracias a su servicio resolutivo, Banco Bolivariano fue destacado como Mejor Experiencia Transaccional en Aivo Awards. Para conocer mejor su experiencia a lo largo del 2020, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con Kyra Arcia Marcano (Gerente de Innovación y Mercadeo) y Ronald Romero (Gerente de Canales Virtuales). Estos son los puntos principales de su conversación.
Avi24, el centro de un ecosistema
¿Cuál es la estrategia principal del Banco Bolivariano en la actualidad?
Hemos adoptado una estrategia centrada en el cliente. Puede sonar trillado, pero realmente nos hemos propuesto poner en marcha una estrategia centrada en el cliente.
Principalmente, hemos adoptado la filosofía de ofrecer un recorrido del cliente sin fricciones; buscando la mejor interacción, la más corta y la más fácil, y respondiendo realmente a lo que el cliente quiere.
¿Cuáles son las tecnologías y canales que están activos para el cliente?
Hemos creado un sistema que puede acompañar al cliente y realizar sus transacciones de la manera que quiera, cuando quiera.
Así, tenemos una oferta completa con todos los canales que el consumidor moderno necesita: banca online, banca móvil, chatbot, IVR con Genesys, y cash management. La mayoría de ellos están montados sobre Cloud.
El bot conversacional de Aivo, junto con la plataforma de Genesys, proporciona una experiencia omnicanal que construimos con el objetivo de una navegación ininterrumpida. Las conversaciones comienzan en Avi24 y pueden continuar sin problemas en el centro de contacto.
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¿Creen que estaban preparados para la pandemia o tuvieron que hacer adaptaciones para una nueva forma de interactuar?
Creo que nadie estaba preparado para una pandemia, nadie podía prever una situación así. Nos cogió por sorpresa, pero teníamos muchos recursos y la voluntad de resolver inmediatamente los retos que se nos planteaban.
Por ejemplo, activamos el trabajo remoto de forma integral, lo cual fue vital para mantener los equipos activos. Gracias a Genesys, en 15 días montamos el Contact center de forma remota. No solo pudimos darle continuidad a la atención, sino que hasta extendimos los horarios.
También cargamos de información a Avi24 con respecto a las nuevas preguntas de los clientes. Le dimos acceso a todos los microsites que montamos con información que requerían los clientes. Hoy, el bot tiene una calificación del cliente en términos de NPS muy buena.
En definitiva, trabajar con metodologías ágiles nos permitió dar ese volanteo para reemplazar las prioridades que teníamos hasta el momento.
¿WhatsApp sigue siendo el canal preferido de los usuarios?
Por supuesto. Desde que pusimos en marcha este canal, alcanzó rápidamente el 60% de uso; casi todas las conversaciones tienen lugar allí. Es un entorno natural para el cliente.
Fuimos el primer banco con una cuenta de WhatsApp verificada para dar seguridad al cliente. Nuestro objetivo no es pedir al cliente que cambie sus hábitos, sino entrar en su mundo, y WhatsApp forma parte de la vida cotidiana de todos. Forma parte del ecosistema de comunicación natural.
¿Qué transacciones se pueden realizar a través de Avi24?
Avi24 se divide en dos partes. En primer lugar, está la típica base de conocimientos con respuestas a preguntas como "¿Cómo desbloqueo mi llave virtual?" o "¿Cómo activo la llave virtual para hacer transacciones?". Son respuestas que dan instrucciones para resolver un problema.
La otra parte del bot se ocupa de la integración en los sistemas del banco. Por ejemplo, el saldo actual, las transacciones de la cuenta, la activación del uso de la tarjeta internacional, etc. El bot tiene esos dos mundos, uno de atención al cliente y otro transaccional.
La filosofía de Avi24 es ser el centro de un ecosistema, trabajando con otras plataformas y haciendo de puente entre todas ellas.
¿Ha visto los clientes destacados de los Premios Aivo 2020?
Si aún no lo ha hecho, puede consultar la lista completa de clientes destacados en los Premios Aivo y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales. O, si desea implementar nuestra tecnología en su estrategia de atención al cliente, no dude en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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