17 de abril de 2021

Mejor estrategia de CX post-pandemia: La experiencia de Grupo Petersen

Grupo Petersen, conjunto de empresas argentinas, estuvo a la altura de los desafíos que trajo el 2020. En menos de 15 días, crearon una estrategia integral de CX para hacerle frente a la pandemia, razón por la cual fueron destacados en Aivo Awardsen la categoría Mejor Redefinición de Estrategia durante el COVID-19.

En el marco de la premiación, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con Luciana Della Croce (Chief Digital Officer), Leandro Gonzalez (Digital Portfolio Management), y Martín Nascimbene (Digital Marketing Manager) de Grupo Petersen.

A continuación, compartimos algunos puntos destacados de su conversación.

El nuevo enfoque de CX de Grupo Petersen

¿Cómo es el cliente de Grupo Petersen?

En general, tenemos una gran población de clientes mayores y pensionados, con hábitos culturales de distintas provincias del interior de Argentina y con preferencia por la sucursal física del banco.

Por eso, el COVID-19 trajo un doble impacto en nuestros clientes: por un lado los bancos estaban cerrados, pero por otro lado ellos no tenían una cultura de digitalización. Hubo que hacer un gran trabajo de adopción y capacitación de esos canales.

¿Cuáles fueron las decisiones durante los primeros días de la pandemia?

No tuvimos mucho tiempo para pensar, el foco fue ser resolutivos.

Lo primero que hicimos fue garantizar las operaciones de los bancos. Había que garantizar que sigan operando de forma online, por lo que creamos un canal digital llamado “Mi Solución” donde los clientes podían solicitar tarjetas, resetear las claves, y realizar otras gestiones personales. En segundo lugar, generamos contenido y videos tutoriales para acompañar a los clientes en su proceso de digitalización.

Paralelamente, en menos de 15 días implementamos la escucha de redes sociales para entender qué estaba pasando con nuestros clientes y dar respuesta por ese canal. Subimos 20 veces el volumen en consultas con muy buenos resultados de satisfacción.

Finalmente, habilitamos el bot y relanzamos más de 200 intenciones que respondían a las nuevas problemáticas.

Para resumir, lo principal fue ser empáticos, ponernos en el lugar del cliente, y ser resolutivos con todo lo que hacíamos. Creamos un gran ecosistema de respuestas que se retroalimentan continuamente para que todos nuestros clientes puedan encontrar la solución que están buscando.

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¿Cuáles son las principales funciones del bot actualmente? ¿Cuál es su foco principal?

Durante la pandemia, nos enfocamos en contestar las cuestiones relacionadas con la pandemia en sí, por ejemplo el tema del IFE (subsidio otorgado por el Gobierno de Argentina). En un día o dos tuvimos que sumar todas estas intenciones.

Por otro lado, responde consultas relacionadas a la operación remota desde home banking o los cajeros automáticos, explicando cómo operar en cada una de esas terminales. También responde cuestiones relacionadas específicamente con el usuario y nuestros productos, como por ejemplo cómo cambiar la clave PIN, solicitar un préstamo, o pedir una tarjeta de crédito/débito.

Pero además nos permite conducir un proceso de constante escucha. A través de las sesiones que tienen los usuarios con el bot, de la sección entrenamiento, y de la encuesta de satisfacción, podemos brindar más respuestas, así como mejorar las existentes.

Hace poco lanzaron WhatsApp, ¿creen que va a ser el nuevo rey en estas condiciones?

No me animaría a decir que va a ser el primer canal, pero sin duda va a ser importante. Hay información muy sensible que nose si la gente se va a animar a compartir por WhatsApp, pero más que nada por una cuestión de sensibilidad de la industria bancaria.

Pero algo que estamos evaluando para el año que viene es implementar asistentes de voz  virtuales en WhatsApp. Sin dudas, la adopción por este canal irá creciendo. Por ahí es el camino. Será más rápido o más lento según cada población, pero es por ahí.

¿Esto está para quedarse o luego de la pandemia todos van a volver a la sucursal física?

Esto llegó para quedarse, no va a haber un retroceso. Al final del día, la digitalización no es un punto de dolor para el cliente, es una solución que permite resolver en el espacio y tiempo que el cliente necesita. Una vez que aprendiste a operar, es mucho más simple. 

El bot está disponible 27/4, responde a cualquier hora, no hay contact center en el mundo que funcione así. La gente empieza a adoptar nuevas tecnologías, pasa el punto de aprendizaje y luego la tecnología es superadora.

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