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Banorte, una de las entidades financieras más importantes de México, brinda asistencia omnicanal, inmediata y 24/7 a trámites transaccionales como la corroboración de supervivencia, fechas de pagos, o solicitud de documentación.
Pero lo que diferencia principalmente su estrategia de atención es la empatía por entender a sus clientes y ponerse en su lugar, brindando atención en cualquier momento y en cualquier lugar a través de su bot conversacional.
Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversa con Julián Abascal (Director General de Pensiones Banorte), Andrés Gallegos Garza (Subdirector de Atención al Cliente Pensiones Banorte) e Iván Miguel Aguirrre (Director de Análisis y Canales Alternativos de Pensiones Banorte) para conocer su estrategia en profundidad.
Una estrategia a la medida de su cliente
Martín Frascaroli: A mí me fascina este caso porque lo que hicieron es escuchar al cliente que está en lo digital y lo que hicieron ustedes es adaptarse. ¿Cuáles fueron los principales ejes de su estrategia de atención?
Julián Abascal: Tenemos dos tipos de clientes: el que tuvo algún accidente en su vida laboral, que quizás no tiene la movilidad ni la fortuna de hacer cosas personalmente, y otro que llega a su cesantía en edad avanzada que tiene derecho a una pensión. Empezamos viendo cómo la hacíamos más fácil para el cliente y a nuestro ejecutivo de servicio atender más rápido.
Posteriormente, pensamos en seguridad. Nos metimos en huellas biométricas, fuimos los primeros en autentificar por firma de voz. Esta pandemia lo único que hizo fue darle soporte a lo que veníamos realizando, agregar más gadgets a un trabajo que veníamos haciendo y poder atender mejor que nadie a nuestro cliente para que no se tenga que mover. Si el cliente está inválido o con una enfermedad terminal, imagínate hacerlo ir a hacer un trámite.
Nuestro trabajo fue ponernos en los zapatos del cliente, porque al ser un producto que no lo puedes diferenciar en nada tenemos que diferenciar el servicio y la atención al cliente.
Y detectamos que nuestro cliente está generalmente apoyado por alguien joven, y ese joven no se quiere comunicar por teléfono, no quiere hacer una fila, no quiere ir a una oficina. Entonces les damos la facilidad de atenderlos por donde quieran. También hay gente que quiere ir a la oficina, sobre todo la gente mayor. Entonces lo que hicimos fue ponernos en los zapatos del cliente y cómo hacerle la vida más fácil.
La estrategia de 2021/2022 es seguir haciendo algo sencillo, algo que necesitas, y que nosotros somos la mejor opción.
Yo creo que el diferencial no es ser digital, sino ser empático y poner al cliente en el centro. Lo digital es un recurso. Lo que hicieron es escuchar que el cliente tenía cierto tipo de comportamiento, que no quería perder el tiempo, y lo resolvieron.
Iván Miguel Aguirre: Algo muy importante en este proceso de digitalización es cumplir con lo que ofreces, entonces si le decimos que en cinco días se va a resolver su caso, hay que hacerlo en cinco días. Eso les genera la confianza para acudir a medios que les van a ser mucho más fácil. Si logramos hacer que esos servicios sean constantes y cumplamos nuestra palabra los clientes migrarán a estos tipos de servicios.
Trabajan con un cliente bastante particular, imagino que al comienzo tuvieron que construir ese espacio de confianza. ¿Tuvieron fricciones iniciales?
Andrés Gallegos: Si, claro, al comienzo es un cambio de chip. Cuando el cliente usa ese canal o canales alternos y se da cuenta que fue muy sencillo y que sí funcionó, cambia el chip y el cliente se siente protegido y bien atendido. Esa es la clave, que cuando el cliente busque por cualquier canal, esa experiencia realmente se cumpla, que sea totalmente transparente y funcione a la primera.
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Omnichannel y transaccionalidad
¿En qué canales están disponibles y qué consultas transaccionales resuelve su bot conversacional?
Andrés Gallegos: Los canales en los que estamos disponibles son el centro de contacto, la app de pensiones, WhatsApp, la página web, el correo electrónico y las oficinas. Esos son los principales canales.
Y los trámites transaccionales que estamos implementando o ya se implementaron son los primordiales tanto para la compañía como para el cliente, desde la comprobación de supervivencia, la solicitud de documentos, comprobación de estudios, aclaraciones de pensiones, fechas de pagos. Todos esos trámites que son importantísimos para el cliente y que son muy comunes son los que migramos a otros canales para que el cliente se pueda autoservir las 24 horas, los 365 días del año y de una forma mucho más rápida.
No conozco otra empresa que esté usando biometría por WhatsApp con tanta calidad como ustedes. Lograron la parte más compleja que es el enrolamiento, pero es realmente muy moderno.
Julián Abascal: Yo creo que con el enrolamiento nace lo digital. No podríamos tener servicios digitales si no tuviéramos la seguridad de que la persona que estamos enrolando es la persona. Desde que vemos al cliente en el primer contacto nos presenta su credencial, va a la base de datos nacional, y nos contesta que al poner la huella el cliente sí es el cliente.
Ya naces con una certidumbre de que la persona es quien es. Todas las transacciones que tienes que hacer para tu pensión, hoy las puedes hacer sin presentarse físicamente. Y eso es lo que nos ha hecho tan fuertes con la pandemia, porque estaba todo cerrado, no había movilidad, pero podíamos seguir dándole al cliente nuevo y al actual todos los servicios sin necesidad de tener un contacto físico.
Iván Miguel Aguirre: efectivamente la labor, el arar el camino desde hace varios años fue lo que nos generó estos beneficios, porque el enrolamiento hace tiempo que lo hicimos para que pudiéramos tener efectividad en este sistema de biometría a través de la voz. Ha sido tan exitoso que hoy es el canal por el que más préstamos colocamos al sistema de pensionados, un 70% es a través de canales digitales y cerca del 60% es gracias a la biometría de voz.
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