2 de julio de 2021

Por qué las respuestas de tu bot necesitan complementos

Quizás hayas escuchado o leído sobre los complementos, estas herramientas interactivas pensadas para potenciar la experiencia conversacional de tus clientes.

Son tan importantes para tu bot con Inteligencia Artificial que merecían ser los próximos protagonistas de este blog.

¡Hoy es el día! Descubre de qué hablamos cuando hablamos de “complementos”, cuáles son y cómo pueden ayudarte a mejorar tu servicio al cliente.

¿Qué son los complementos?

Las respuestas de un bot con inteligencia artificial no solo tienen que ser palabras o emojis. Los complementos son diferentes recursos que transforman un diálogo sencillo y plano en una conversación más atractiva, interactiva y efectiva. 

Videos, botones, mapas, carruseles: las opciones son variadas y se adaptan a diferentes necesidades y objetivos. La mayoría de ellos tiene una configuración no-code por lo que cualquier equipo puede sumarlos fácilmente a las respuestas, sin requerir asistencia técnica.

Veamos uno por uno:


Vídeos

Los videos son un excelente recurso cuando las respuestas merecen una explicación extensa que, de utilizar solo texto, quedarían demasiado largas para el formato de chat. Además, si ya cuentas con videos sobre tus productos o servicios, sobre historias de tus clientes o casos de uso, esta funcionalidad te permitirá capitalizar el contenido que ya has creado.

Para cargar un video, necesitas primero subirlos a YouTube. Es importante que estén configurados como público o no listados.

Navegación Asistida

La Navegación asistida traslada a tus clientes de una sección de tu sitio a otra en donde encontrarán la información que están buscando. Aunque el usuario cambie de página, el bot mantiene la conversación abierta para retomar la charla luego de la redirección. 

La ventaja de este complemento es que en lugar de responder con un link o descripción de la ruta que debe seguir el cliente, le ahorras clicks y resuelves la consulta de manera más directa y rápida.

Embeber página

Otra opción a la hora de enriquecer las respuestas es embeber una página. Ésta se verá en la ventana de complementos del bot conversacional (la que encontrarás a la izquierda de la ventana del chat). Esta opción es la más utilizada cuando, por ejemplo, quieres mostrar mapas con la ubicación de las sucursales de la empresa o algún formulario alojado dentro de su sitio web. 

Con este complemento tienes que tener en cuenta dos cuestiones claves:

- Al momento de configurarlo, asegúrate de que la URL que ingreses sea de un sitio responsive, para que así se adapte bien a la ventana de complemento del bot. 

- Ten en cuenta que no todos los sitios permiten ser embebidos.

Carrusel

Los carruseles son ideales para mostrar a tus clientes nuevos productos o diferentes servicios de tu negocio. Con ellos podrás crear una galería de imágenes que puede vincularse, a través de botones, a otras preguntas ya cargadas en el bot o enlaces de interés, ya sean internos a tu sitio o externos.

Las imágenes se pueden subir desde tus archivos y deben estar en formato jpg o png. Para el canal web, no hay un límite de imágenes pero ten en mente la usabilidad del carrusel al crearlo.


Botones

Los botones son complementos versátiles que puedes usar en diversos casos. Por ejemplo, puedes incluirlos en el mensaje de bienvenida para ofrecer un atajo a las preguntas frecuentes o sugerir contenidos específicos que quieres que tus clientes conozcan. También son ideales dentro de las respuestas, cuando necesitas brindar varias opciones ante un caso. Los botones también son excelentes acompañando a otros complementos, como carruseles, integraciones y videos.

Hay 3 tipos de botones:

- Botones que conectan una intención con otra dentro del mismo conocimiento del bot.

- Botones que abren una URL de un sitio web en una nueva ventana.

- Botones que abren una URL de un sitio web en la misma ventana.

PDF

Este complemento te permite sumar un archivo PDF en una respuesta, ya sea desde una URL o cargando un archivo de manera local para que el usuario pueda descargarlo. Este recurso es útil cuando necesitas compartir folletos comerciales, guías, catálogos, y básicamente cualquier otro tipo de material que se encuentre en este formato. 

El peso del archivo tiene que ser de 2 MB como máximo.


Derivación

Con la derivación, puedes incorporar a una persona en cualquier momento de la conversación y así, ofrecer una atención bot-humano-bot transparente y fluida. 

¿Por qué es importante?

Porque en ocasiones, las compañías prefieren que ante determinadas consultas, sea un humano el que se haga cargo de la resolución. En general este caso es frecuente cuando se trata de consultas más complejas, como por ejemplo, si el cliente quiere obtener un préstamo o si su tarjeta fue rechazada al hacer una compra.

En Aivo, tenemos nuestro propio live chat, pero también puedes integrar otras plataformas, como Genesys o Zendesk chat.

Al configurar la derivación, también puedes personalizar el mensaje que tu cliente verá antes de ser transferido.

Webview

Con este complemento tu bot podrá mostrar una URL embebida por fuera de la ventana del chat. En la conversación, la persona verá un botón y, al hacer click, se abrirá un recuadro con la página seleccionada.

Esta herramienta es ideal, por ejemplo, cuando ya tienes un form creado en tu sitio web y quieres utilizarlo en la conversación con el bot. También puedes embeber la agenda de un ejecutivo para que tus clientes coordinen reuniones directamente desde el bot.

Al igual que con el complemento “Embeber página”, tienes que tener en cuenta que no todos los sitios web permiten ser embebidos.

Tickets de soporte y creación de contactos

Se trata de diferentes complementos pero con un mismo fin: generar fácilmente tickets de soporte o nuevos contactos desde el bot. 

En el caso de la plataforma de Aivo, los clientes pueden optar por integraciones nativas que conectan sus bots con sus cuentas de Zendesk Support o Salesforce. Una vez implementadas (no necesitan saber programar para hacerlo), ya pueden seleccionar estos complementos al crear las respuestas del bot.


Integración

Cuando hablamos de “Integración”, en este punto nos referimos a integraciones self-service que la misma compañía puede realizar para conectar la plataforma con otros sistemas y así, intercambiar datos. Por ejemplo, son claves para consultas sobre saldos o estados de pedido.

Existen dos tipos: email form y data form. Este complemento es quizás el único para el que sí necesitarás algunos conocimientos básicos de código JSON. Pero con lainformación técnica a mano, cualquier equipo puede construir sus propias integraciones.

Artículo relacionado: Mejores prácticas para configurar un bot desde cero

Comienza a enriquecer las conversaciones

Luego de este repaso por los complementos habrás visto que tienes múltiples opciones a la hora de darle ese toque moderno y resolutivo que el servicio al cliente necesita.

Nuestro equipo de consultores está más que disponible si quieres seguir conversando sobre cómo ofrecer una experiencia conversacional natural y eficiente. Aquí podrás agendar una charla. ¡Seguimos en contacto!





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