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Telegram se está convirtiendo rápidamente en una opción popular para los canales de servicio al cliente debido a su facilidad de uso y sistema de mensajería confiable. De hecho, para noviembre de 2022, había 700 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. Al combinar este amplio alcance con las herramientas adecuadas, Telegram puede convertirse en un canal de atención al cliente ideal para muchas empresas.
En este artículo, discutiremos cómo se puede usar Telegram de manera efectiva para el servicio al cliente, incluidas las mejores prácticas, consejos sobre automatización y casos de uso. También exploraremos los principales beneficios de usar Telegram para las necesidades de servicio al cliente de tu empresa. Al final de este artículo, deberías tener una mejor comprensión de cómo Telegram puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente de tu empresa.
Telegram para CX
Telegram es una excelente opción para las empresas que buscan brindar a sus clientes una experiencia de servicio al cliente excepcional. Permite a las empresas responder rápidamente a las consultas de los clientes y brindarles el soporte que necesitan a tiempo. Telegram es una plataforma ideal para brindar servicio al cliente debido a su interfaz fácil de usar, sistema de mensajería seguro y amplia gama de opciones de personalización.
Al integrar Telegram con una tecnología de chatbot de IA las empresas pueden automatizar las tareas de servicio al cliente, como responder a las preguntas más frecuentes o brindar servicios de soporte básicos. Esto puede liberar el tiempo de los representantes de servicio al cliente para que se concentren en tareas más complejas. Telegram también ofrece una variedad de opciones, como chat grupal, para enviar archivos grandes, por ejemplo, o los canales de Telegram que se pueden usar para mantener a los clientes actualizados e informados sobre las últimas actualizaciones de productos o servicios. Estas herramientas permiten a las empresas crear experiencias digitales perfectas y completas para sus clientes.
¿A quién le estamos hablando? Audiencias objetivo de Telegram
Telegram es una plataforma de atención al cliente ideal para cualquier tipo de empresa, desde pequeñas empresas emergentes hasta grandes corporaciones.
Las características de esta plataforma la hacen adecuada para cualquier negocio que busque llegar a los usuarios por todo el mundo. En realidad, el 38 % de los usuarios de Telegram son de Asia, el 27 % de Europa, el 21 % de América Latina y el 8 % de Medio Oriente y África del Norte. En cuanto al rango de edad de Telegram, la mayoría (61%) de sus usuarios son menores de 34 años.
El público objetivo de Telegram son en su mayoría consumidores expertos en tecnología, ya que ofrece una variedad de funciones y opciones de personalización. Estas características son perfectas para aquellos que se sienten cómodos usando diferentes herramientas para automatizar sus necesidades de servicio al cliente.
Principales Beneficios de Telegram para atención al cliente
Al igual que otros canales como WhatsApp Business, Instagram y Twitter, Telegram ofrece la capacidad de automatizar conversaciones con chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (AI), brindando soluciones instantáneas para los problemas de los clientes. Además, también permite a las empresas recopilar información valiosa sobre sus clientes, lo que les permite comprender mejor cómo pueden brindar una experiencia resolutiva.
Estos son solo algunos de los principales beneficios que brinda Telegram cuando se trata de servicio al cliente:
- Flexible con archivos: Telegram es una plataforma increíblemente flexible cuando se trata de archivos. Permite a los usuarios compartir fotos, videos, archivos y catálogos en diferentes formatos sin preocuparse por las limitaciones de tamaño.
- Seguridad y privacidad mejoradas: El almacenamiento en la nube de Telegram brinda a los usuarios la capacidad de almacenar datos de forma segura y encriptada para que su información confidencial permanezca segura. Además, es posible editar mensajes y/o configurarlos para que se autodestruyan una vez que hayan sido leídos por el usuario.
- Grupos masivos: Telegram es una excelente manera de mantenerte en contacto con tus clientes y brindarles la mejor experiencia de servicio al cliente. Con Telegram, puedes crear grupos masivos con fines de comunicación, lo que te permite llegar a un gran número de personas a la vez. Mientras que en otras plataformas puedes agregar un número limitado de usuarios, en Telegram ese límite crece a 200.000 participantes. Por ello, esta opción es ideal para crear y nutrir una comunidad entre tus clientes.
Artículo relacionado: ¿Qué es el marketing conversacional?
Telegram: ¿por qué automatizar la atención al cliente en este canal?
Gracias a su amplia audiencia y su sistema de mensajería seguro, Telegram se ha convertido rápidamente en una opción popular para la atención al cliente. Al integrar Telegram con una tecnología de chatbot de IA, las empresas pueden automatizar tareas como responder a preguntas frecuentes o brindar servicios transaccionales a través de mensajería instantánea. Automatizar el servicio al cliente en Telegram puede brindar a las empresas numerosos beneficios, como una mayor eficiencia, una mejor experiencia del cliente y ahorro de costos.
Pero, ¿por qué deberías automatizar la atención en esta plataforma? Echemos un vistazo a cómo la automatización de este canal puede ayudarlo a mejorar su estrategia de CX:
Ahorre recursos
La automatización de Telegram puede permitir a las empresas responder a las consultas de los clientes de manera más rápida y eficiente, lo que lleva a una mejor experiencia general del cliente. Al integrarse con una plataforma de IA conversacional, las empresas pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas sin necesidad de mano de obra. Además, estos bots pueden ser entrenados para aprender de conversaciones pasadas y adaptarse en consecuencia, asegurando que los clientes siempre reciban respuestas precisas con el mínimo esfuerzo necesario por parte del negocio.
La automatización también ayuda a las empresas a ahorrar recursos valiosos, como tiempo y dinero. Esta función permite a las empresas centrarse en otras tareas en lugar de gastar su energía únicamente en el servicio al cliente. El uso eficiente de las herramientas de automatización de Telegram brinda a las empresas una ventaja sobre la competencia cuando se trata de brindar mejores experiencias al cliente.
Ofrecer experiencias personalizadas
El bot de automatización se puede entrenar para aprender de conversaciones pasadas y recopilar datos valiosos sobre las preferencias de los clientes para que pueda adaptar las siguientes comunicaciones. Esto se puede utilizar para crear campañas de marketing más específicas, lo que ayuda a mejorar la lealtad del cliente a largo plazo.
Além disso, sua equipe pode enviar mensagens proativas com atualizações sobre consultas ou preocupações de clientes anteriores. Isso não apenas contribui para melhorar a satisfação do cliente, mas também aumenta a fidelidade à marca devido à sua velocidade e eficácia na resolução rápida de problemas com níveis mínimos de estresse para todas as partes envolvidas.
Respuesta instantánea 24/7
Las empresas pueden brindar un servicio de atención al cliente inmediato con plataformas que sus clientes ya conocen. Los Millennials y la Generación Z se han acostumbrado a resolver todos sus problemas con las marcas en línea, por lo que estar presente en estos sitios, además de brindar un soporte automatizado pero eficiente las 24 horas, los 7 días de la semana, sin duda conducirá a mayores niveles de satisfacción entre los clientes, lo que solidificará aún más la conexión y la lealtad de empresas.
Mejora el compromiso
Lleva el compromiso (engagement) con tus clientes al siguiente nivel e interactúe con ellos como lo haría de forma natural y como una persona real. Si bien hay muchos bots para Telegram, no todos pueden establecer conversaciones abiertas y naturales. Cubriremos esto en la siguiente sección.
Implementar una estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal es esencial en el panorama digital actual; debe estar presente en todos los canales disponibles y ofrecer una experiencia consistente en cada uno de ellos. Al incorporar nuevas plataformas de comunicación, como Telegram, las marcas pueden ampliar su alcance interactuando con los clientes en múltiples niveles y, al mismo tiempo, aumentar su visibilidad en línea.
Recorridos conversacionales automatizados para Telegram
Sin embargo, automatizar este canal no se trata solo de introducir un chatbot para responder consultas frecuentes. Se trata de proporcionar al cliente una solución instantánea, así es como se ve la automatización exitosa. En Aivo, hablamos con orgullo de los recorridos conversacionales automatizados que pueden dirigir efectivamente a los clientes directamente a su destino deseado.
Para comprender los recorridos conversacionales automatizados, echemos un vistazo a las mejores prácticas para automatizar Telegram.
Establezca conversaciones fluidas con la IA
Al integrar un chatbot, la base debe construirse sobre la inteligencia artificial conversacional. Esto permite que su empresa se comunique de una manera natural y relajada sin sonar robótica. Puede comprender expresiones regionales, emojis, mensajes de audio y más mientras responde como si fuera humano.
Con esta tecnología, también puede agregar medios como imágenes, videos, carruseles, botones de respuesta rápida y formularios para una experiencia aún mejor al interactuar con los clientes.
Resuelve problemas en el acto
Los clientes no necesitan ser transferidos de un canal a otro ni esperar horas para que un agente les dé una respuesta simple: quieren que sus problemas se resuelvan en la primera interacción. Al proporcionar soluciones al instante, la satisfacción y la felicidad del cliente aumentan significativamente. No hagas esperar a los clientes; ¡resuelve sus problemas en el acto! Algunas consultas de los clientes requieren información transaccional, como:
- "¿Cómo hago un seguimiento del estado de mi pedido?"
- "¿Cómo activo mi tarjeta de crédito?"
- "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?"
Un chatbot o plataforma conversacional debe integrarse con la pila de tecnología de la empresa, como un sistema bancario o comercio electrónico, para que pueda abordar consultas como las mencionadas anteriormente. Esta integración es vital porque permite que el chatbot identifique a cada usuario, lo autentique y entregue datos transaccionales que brindarán respuestas integrales.
Con integraciones complejas, el mejor curso de acción es tener una plataforma conversacional que pueda integrarse fácilmente con otras tecnologías. Para que esto suceda, Studio by Aivo es perfecto: proporciona un generador de integración de código bajo que no solo le permite crear innumerables posibilidades para conversaciones más eficientes con los clientes, sino que también le da a tu empresa una ventaja en el panorama competitivo.
Conoce a tus clientes
Adelantarse proactivamente a las consultas de los clientes, investigar sus necesidades y preferencias y monitorear el soporte en Twitter para obtener comentarios: todos estos son pasos necesarios para garantizar que los problemas de tus clientes se puedan resolver durante la primera interacción. Al recopilar información valiosa de los clientes a través de varios canales, tendrás una mejor comprensión de cómo brindarles una experiencia de servicio impecable.
Para asegurarte de que tu plataforma conversacional esté preparada para responder cualquier pregunta, debes monitorear de manera rutinaria las consultas que quedan sin respuesta. Además, es esencial obtener comentarios de los usuarios para que puedas mejorar y refinar constantemente tu servicio, con los clientes siempre en el centro de todas las decisiones.
Artículo relacionado: ¿Qué son los recorridos conversacionales automatizados?
Casos de uso de Telegram
Telegram es la plataforma ideal para la atención al cliente. Ahora que sabes esto, ¿cómo se puede aprovechar? Si te preguntas por dónde empezar, mira estos casos de uso y ejemplos de varias industrias y áreas comerciales.
- Proporciona una resolución rápida a las preguntas más frecuentes, principalmente las de información.
- Proporciona una atención atenta a las quejas, como una tarjeta rechazada o un mal funcionamiento del servicio de Internet/teléfono, creando tickets de soporte cuando sea necesario.
- Responde y acomoda nuevas oportunidades de venta con el conocimiento adecuado sobre productos o servicios (planes, tarjetas, upgrades), a través de un formulario de consultas.
- Responde las preguntas más comunes sobre productos o servicios para ayudar a los clientes a encontrar grandes ofertas y descuentos.
- Asiste en el seguimiento de pedidos y abordar cualquier problema relacionado con ellos.
- Genera nuevas oportunidades de ventas proporcionando cotizaciones para un producto o servicio, así como atrayendo compradores potenciales a través de ofertas actuales.
Estos ejemplos solo rascan la superficie de lo que puede hacer con la automatización de Telegram para el servicio al cliente. Qué tan lejos lo lleve depende de las necesidades de su negocio y de la industria, pero tenga la seguridad de que esta práctica plataforma tiene mucho que ofrecer: ¡todo lo que queda es descubrir la mejor manera de usarla!
Comienza a conectar con tus clientes a través de Telegram
¡Lleva las conexiones de tus clientes a un nivel completamente nuevo con Telegram! Esta automatización ofrece numerosas ventajas para las empresas y organizaciones, como brindar un servicio de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana que, en última instancia, mejora la lealtad y el compromiso del consumidor. Además, te permite medir el rendimiento de cada campaña con alcance mundial.
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