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Macarena Consulting es una empresa joven que se encarga de desarrollar soluciones digitales de servicio al cliente basadas en inteligencia artificial. Con el objetivo de atender, entender y anticipar las decisiones de los clientes de sus clientes, esta compañía B2B formó una alianza con Aivo que le valió un caso de éxito y el premio a Partner Destacado en los Aivo Awards 2022.
Gabriel Olivarec, Manager de Alianzas y Partners en Aivo, habló con Maria Elisa Alvarez, co-fundadora de Macarena y directora de la empresa, sobre el partnership, aprendizajes del 2022 y principales desafíos en CX de las compañías.
Alianza estratégica basada en inteligencia artificial
¿Qué es y cómo nace Macarena?
Macarena, es un equipo con pasión hacia lo que es atención al cliente. Es una consultora de tecnología, desarrollamos plataformas basadas en inteligencia artificial, apoyamos a las compañías en la transformación digital.
Nosotras, Olga Berrio (que es mi socia) y yo, venimos del área corporativa. Toda nuestra vida fue en el área corporativa, por lo cual nosotras entendemos específicamente y conocemos transversalmente la operación de grandes negocios. Venimos de una experiencia de mutar una compañía de cero a en tres meses llegar a 2 millones de clientes. Una de las cosas que vimos en ese momento era cómo hacíamos esto, cómo podríamos lograr levantar un proyecto de cero a 2 millones de clientes en dos meses si no teníamos partners claves en ese momento. Sobre todo partners clave basados en inteligencia artificial, que nos ayudarán a entender rápidamente lo que el mercado estaba solicitando, entender a nuestro cliente. Entonces de ahí salimos, nos vimos las dos y dijimos “mira, vamos a ayudar a otras compañías con la experiencia que tenemos”. Y de ahí nace Macarena Consulting.
Hablando de que salieron a buscar estas alianzas de inteligencia artificial. ¿Qué fue lo que estaban buscando y cómo es que llegaron a Aivo? ¿Cuál fue el valor que le vieron a nuestras solución?
Nuestro cliente principal, una de las principales telcos en Venezuela, nos solicitó una migración de una plataforma con la que ellos estaban trabajando casi de un día para otro. Nosotras ya veníamos evaluando tener un partner que ofreciera este tipo de soluciones y para nosotros Aivo siempre había sido con quien queríamos conversar.
Fue algo muy rápido pero sobre todo te digo que hay tres cosas claves. Primero el tema de ser líderes en inteligencia artificial, teníamos que buscar el mejor en inteligencia artificial, teníamos claro eso. Y que fuesen flexibles en poder atender esas necesidades para nuestros clientes. Nuestros clientes, sobre todo en Venezuela, que es mi mercado, son clientes que solicitan mucho, quieren mucho entonces tenían que ser flexibles en todo lo que nosotros les proponemos y les poniamos en la mesa a ustedes Aivo. Y sobre todo, el prestar el servicio, ustedes han prestado el servicio, han trabajado con nosotros 24/7. Yo puedo confirmar esto, ustedes han sido ese partner que nos han abrazado y han dicho “vamos a trabajar”, “vamos a desarrollar esta plataforma”. Tu muy bien lo sabes, logramos migrar a una plataforma en menos de veinte días.
Hoy, respondemos 4 mil respuestas diarias responde el bot, solo el 10% se traslada directamente a una asesora que lo atienda. Ha sido una cosa exitosísima para nuestro cliente, que también es parte de ustedes, de sus clientes. Ellos están encantados, nos dicen “wow, esta fue la mejor solución, mucho mejor de lo que teníamos antes”. Ha sido maravilloso lo que hemos logrado.
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Trabajo transversal, el valor agregado de Macarena
Ya que hablaste de este cliente que tenemos en común, hasta el momento, ¿cómo ha sido la experiencia de trabajar en conjunto? Metiéndonos un poco más en este proyecto, ¿cómo lo ves en un futuro como para un caso de éxito?
Primero vamos a hablar de este caso de éxito porque yo creo que esto es clave. Yo creo que una de las cosas importantes que tiene Macarena es que nosotros nos metemos transversal a la operación y por eso fue el éxito. Nosotros ya teníamos esa información levantada. Aivo y Macarena no solo venden una solución tecnológica, sino que nosotros nos involucramos de forma transversal. Y no solo es Macarena, es un trabajo en conjunto de las dos compañías. Yo creo que ese fue el éxito.
Yo creo que para este cliente, lo principal es que ha conocido su mercado. Ya sabe exactamente qué quiere su mercado.Ahora esta compañía está desarrollando estratégicamente lo que de verdad requiere para poder cumplir con las necesidades de sus clientes y adelantarse a ellos. Yo creo que eso es lo clave, que es lo que viene ahora para este cliente que ha sido un caso de éxito para ambos.
Y sabes, una cosa también importante es el tema de los equipos. Estas plataformas han empoderado a los equipos. ¿Por qué? Porque les ha dado data. Y esto es una compañía a nivel nacional y la data viene segmentada a nivel nacional. Yo creo que eso es lo más importante, le ha dado fuerza. En los grandes call centers tú no tienes información, los mismos equipos están agotados de hablar y terminan peleando con el cliente. Aquí no, aquí le quitas el trabajo duro de estar peleando, porque todo te lo responde esta gran plataforma, coherentemente. Esos equipos ahora son analistas, ellos ahora se voltean y les dan las mismas estrategias a sus supervisores “Mira lo que está diciendo Caracas” y el supervisor ya sabe y dice “guau, vamos a voltearlo a nuestro gerente”. Y desde ahí, desde la base es que salen ahora esas nuevas estrategias. Eso es lo más bonito de todo esto.
Me gustaría hablar de por qué Macarena es un aliado para el cliente. ¿Qué es lo que hace que Macarena sea este imán para este tipo de organizaciones? ¿Cuál es el valor agregado que ves en Macarena?
Macarena no vende una solución. Yo no te vendo una solución y listo. Macarena se mete transversal a la operación, nosotros trabajamos de punta a punta con todos los líderes de cada una de las áreas. Levantamos todos esos puntos de dolor de cara a nuestros clientes. ¿Y qué hacemos? Los ayudamos a organizar sus procesos internos. Eso es lo más bonito de Macarena.
Es una transformación completa de una compañía, no solo es la transformación digital de la compañía, es una transformación también de mentalidad. Acompañamos a nuestros clientes a entender a sus clientes. Porque una cosa es que le llegue esa data, pero, ¿cómo entiendes esa data? Nosotros, como un equipo estratégico, les enseñamos a que ellos puedan entender esa data y por eso yo trabajo directamente con el departamento de mercadeo. Hacemos que nuestros clientes primero entiendan esta nueva transformación digital, entiendan cómo hablar con la compañía como conversar. Entonces es todo un trabajo transversal, completo. Ese es el valor que te da Macarena.
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El futuro de la experiencia del cliente: la coherencia
Viendo hacia el futuro. ¿Cómo visualizas en 2023/2024 los cambios en la comunicación entre las personas y las empresas? ¿Y cuales son los retos que ves que enfrentarán este tipo de clientes que quieren hacer un proyecto de esta magnitud?
Yo creo que la pandemia fue lo que aceleró todo. Indiscutiblemente, cuando yo me conecto o le escribo a una marca, yo no quiero información. El consumidor hoy quiere soluciones, quiere respuestas claras. Pero además, el consumidor hoy quiere comunicarse por cualquiera de los canales. Entonces, las compañías tienen que ser coherentes en el contenido que va a ir de cara al cliente pero a la vez también tienen que tener la apertura a través de cualquier canal de comunicación. El último estudio de USA Today dice que WhatsApp creció 370% desde el año pasado. Ahí te das cuenta que estas vías de comunicación van a ir creciendo y van a salir nuevas vías de comunicación sobre las cuales las compañías deben estar al tanto y deben de tenerlas dentro de su portafolio de comunicación de cara al cliente.
Una cosa muy importante, es que tú puedes tener todas las vías de comunicación de cara al cliente abiertas, pero si no hablas coherentemente, estás en lo mismo. Tiene que ser una gran base de conocimiento que sea coherente, que tu la puedas hallar por todas las vías de la misma forma, que el cliente pueda tener por cualquier canal la información, y la misma información.
Yo creo que las compañías tienen que entender cuáles son los mejores canales para comunicarse con su mercado y hablar coherentemente. Tienen que entender al cliente. Las compañías tienen que entender que la tecnología no les quita el puesto, que la tecnología los va a apoyar a que sea mucho más rentable, eficiente, y dinámico.
¿En cuanto a Macarena, qué es lo que se viene para el 2023/2024?
Yo creo que principalmente seguir creciendo con Aivo de la mano.
Venezuela es un mercado que viene de situaciones muy complicadas, un mercado virgen. Yo lo digo, hay muchas compañías que ofrecen soluciones, pero no soluciones como le ofreció Aivo a Macarena. Entonces creo que es clave. Nosotros conocemos el negocio de punta a punta, ese es el valor que da el contratarnos a nosotros. Ustedes son esa gran plataforma de tecnología de punta basada en inteligencia artificial. Entonces creo que hemos hecho una dupla fantástica. Y bueno, estamos poniendo todo para que el 2023 sea un gran año para nosotros y seguir creciendo con ustedes, eso es lo principal.
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