Mercantil Seguros optimiza su Atención Digital con Merse, su Asistente Virtual con Alta Transaccionalidad y 97% de Resolución

Retos y objetivos

Redefiniendo la Experiencia del Cliente en la Industria de Seguros

Mercantil Seguros, parte del distinguido Grupo Mercantil con más de 99 años en el mercado, es una aseguradora líder con presencia en Venezuela y Panamá, siempre comprometida con la innovación tecnológica y la excelencia en el servicio. En este contexto, la empresa se enfrenta a retos particulares debido a las percepciones negativas de los clientes, quienes suelen asociar la contratación de seguros con emergencias o situaciones adversas, lo que genera una experiencia generalmente poco satisfactoria. Esto convierte al sector en un mercado complejo de gestionar, especialmente en la atención al cliente.

Consciente de estos desafíos, Mercantil Seguros se planteó una transformación profunda de su servicio al cliente, con el objetivo de mejorar la eficiencia en la resolución de casos, ofrecer una experiencia más rápida y predictiva, y optimizar la atención no solo al cliente final, sino también a asesores y proveedores. La aseguradora buscaba centralizar sus canales de atención, incrementar las interacciones con sus clientes a lo largo del año y gestionar de manera más eficaz tanto las solicitudes cotidianas como problemas críticos.

La Solución

La aseguradora se embarcó en una búsqueda de soluciones tecnológicas que pudieran brindar un servicio integral y una experiencia amigable e intuitiva a sus clientes finales, asesores y proveedores.

Después de evaluar cuidadosamente diversas opciones, Mercantil Seguros seleccionó las soluciones conversacionales de Aivo por sus capacidades de integración sin fisuras y su enfoque multicanal, proporcionando un soporte eficiente y consistente a través de múltiples puntos de contacto, en colaboración con Macarena socio de Aivo en Venezuela.

"Cuando vimos la solución de Aivo, la decisión fue muy fácil, ya que nos ofrecía una plataforma pre empaquetada que permitió una integración sencilla y rápida. Implementamos todo en solo 8 semanas, mucho más rápido que el promedio de nuestros procesos habituales." -Nicolás Araque, Gerente de Nuevos Productos

Conoce a Merse: El Asistente Virtual que los Clientes Aman con Atención Personalizada 24/7             

Como parte de su estrategia de servicios digitales, Mercantil Seguros presentó Merse, la identidad que Mercantil Seguros le dio al asistente virtual impulsado por IA desarrollado por Aivo. Merse se ha convertido en la cara digital de la compañía.

“La transaccionalidad de Merse, es decir, la capacidad de pagar y gestionar las pólizas directamente en WhatsApp es un valor diferencial enorme en el mercado. Hoy en día, nuestros asegurados saben que pueden resolver todo desde su celular, algo que ha sido muy bien recibido. En Venezuela, en la industria de seguros, ya todo el mundo sabe quién es Merse, y su impacto ha sido evidente." - Nicolás Araque, Gerente de Nuevos Productos

Merse ofrece a los clientes una atención personalizada, eficiente y disponible 24/7. Está diseñada para automatizar consultas comunes, gestionar transacciones y mejorar significativamente la experiencia del cliente, permitiendo a los usuarios realizar tareas de manera rápida y sencilla.

Desde su implementación, el feedback ha sido extremadamente positivo. Nicolás Araque, Gerente de Nuevos Productos de Mercantil Seguros, comentó: "Nuestros clientes aman a Merse. Nos han dicho lo fácil y rápida que es la interacción. Ha sido un cambio total en la forma en que gestionamos el servicio al cliente." Este nivel de satisfacción es un claro reflejo del éxito de la estrategia de Mercantil Seguros, que ha transformado la experiencia del usuario gracias a la tecnología conversacional.

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Soluciones Conversacionales para la Eficiencia y la Innovación

Gracias a la suite completa de soluciones de IA conversacional de Aivo, Mercantil Seguros garantiza la resolución en la primera interacción, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada para sus asegurados.

Aivo Live permite transiciones fluidas entre el asistente virtual y los agentes humanos, lo que permite a los agentes centrarse en consultas más complejas. Gracias a la alta eficiencia del asistente, solo el 14% de las conversaciones requieren escalado, optimizando tiempo y recursos.

Además, Studio la plataforma de bajo código de Aivo, soporta operaciones transaccionales seguras, mientras que Engage facilita las campañas personalizadas a través de canales como WhatsApp, aumentando el compromiso y la fidelidad de los clientes.

Resultados

Merse Eleva la Experiencia de Servicio en WhatsApp con Transacciones Digitales y una Resolución del 97% 

Con el asistente virtual impulsado por IA, Mercantil Seguros se ha transformado WhatsApp en un canal de atención altamente eficiente para los asegurados. La solución conversacional responde a las consultas pero también identifica a los clientes. También reconoce los detalles de la póliza, las fechas de renovación y otras interacciones personalizadas, creando una experiencia en la que los clientes se sienten reconocidos y respaldados al instante.

Merse permite a los usuarios realizar una amplia gama de operaciones, que incluyen:

• • Adquisición de nuevas pólizas

• • Comprobar la información sobre la póliza

• • Pago de facturas

• • Comprobación de deudas pendientes

• • Verificación de los códigos clínicos para la atención médica

• • Notificación de problemas técnicos en el portal

Estas funcionalidades permiten que los asegurados resuelvan sus necesidades sin tener que acceder a otros portales, directamente desde WhatsApp.

Logros Destacados

Desde su implementación, los resultados han sido extraordinarios: 

• - De media, el Asistente Virtual gestiona 30.000 consultas y más de 246.000 interacciones mensuales, lo que pone de manifiesto su capacidad para resolver problemas y gestionar grandes volúmenes de solicitudes. ‍
• - La reducción en un 40% de las solicitudes de asistencia, sobre todo las relacionadas con problemas de acceso, demuestra que los clientes se han adaptado al uso de Merse para realizar transacciones sin tener que recurrir a otros canales.
• - El 97% de las consultas de los clientes se resuelven a través del asistente virtual. ‍
• - Sólo el 14% de las consultas se derivan a un agente, lo que optimiza el tiempo y la eficacia del equipo de atención al cliente.

Con estos resultados, Merse se posiciona como un ejemplo de innovación en la industria de seguros. 

Mirando hacia el Futuro: Innovación y Confianza como Claves del Éxito 

La colaboración entre Mercantil Seguros, Aivo, y Macarena ha sido fundamental para su éxito. La flexibilidad y el apoyo de ambos equipos, combinados con la visión innovadora de Nicolás Araque, han sido cruciales para obtener unos resultados extraordinarios en el servicio al cliente.

Nicolás, Gerente de Nuevos Productos de Mercantil Seguros destaca: "Con Aivo y Macarena, nunca nos dicen que no. La relación no se siente como solo de proveedores. La confianza y disposición para innovar han sido esenciales para el éxito."

María Elisa, Directora Comercial de Macarena, añade: "Tenemos una sinergia excepcional: un líder con la visión innovadora de Nicolás, junto con la mejor plataforma y un equipo de soporte 24/7. Esto ha sido clave para lograr una transformación real en la atención al cliente dentro del sector de seguros."

Matías, Chief Revenue Officer de Aivo, menciona: "Resolver las necesidades de los clientes en la primera interacción, algo que hemos podido lograr gracias al foco consultivo de Macarena, ha sido clave en un proyecto transformador e innovador como el que tiene Mercantil Seguros."

Mercantil Seguros planea seguir innovando, habilitando pagos directamente a través de WhatsApp, llevando la experiencia del cliente a nuevos niveles.

Sobre Mercantil Seguros

Con décadas de experiencia, Mercantil Seguros es uno de los principales proveedores de seguros en Venezuela y Panamá, y forma parte del Grupo Mercantil, con más de 99 años en el mercado. La compañía ofrece una amplia gama de pólizas de seguro personalizadas, incluyendo salud, automóvil, viajes, propiedad, responsabilidad civil, vida y cobertura de emergencias médicas, adaptadas para satisfacer las necesidades de individuos, empresas y familias.

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