7 de enero de 2021

5 cosas que debes saber sobre CX y la privacidad de los datos

El 2020 será recordado, sin dudas, como el año de la transformación digital: el boom de las operaciones online, el aumento de servicios en la nube y la tecnología como foco de la nueva normalidad tuvieron máximo protagonismo.

En este contexto de transacciones intangibles, cada vez que se realiza una operación, los clientes confían a las marcas algo más valioso que el dinero: sus datos. 

Pero, ¿cómo influye la seguridad y privacidad de datos en la experiencia del cliente? Conoce 5 puntos esenciales para mejorar la experiencia y transmitir la confianza que todos los usuarios buscan.

1. Ser transparente con los clientes

En la era de los cuestionamientos hacia el uso y manejo de los datos, contar con principios de seguridad claros y compartirlos con tus clientes es el mejor punto de partida para transmitir confianza.  

Hoy, los usuarios tienen más conocimiento sobre sus derechos y más autonomía a la hora de saber exactamente qué datos se recopilan y cómo las empresas utilizan esa información. Desde suscripciones de email marketing hasta corregir, restringir o eliminar datos en las políticas de cookies, las personas pueden tomar acciones concretas. 

Así que las empresas asumen el papel de guardianes de datos personales mientras que los clientes aceptan compartir su comportamiento y preferencias con las organizaciones en las que confían. De hecho, según un estudio de Salesforce, el 84% de los clientes son más leales a las empresas con fuertes medidas de seguridad.

2. Procesos cada vez más centrados en el usuario

Para comprender qué sienten tus clientes respecto a su experiencia con la privacidad y seguridad de datos, la mejor forma es apelar a la empatía. Es decir, ponerte en sus zapatos y entender qué necesitan, cuáles son sus principales preocupaciones en cuanto al manejo de datos y si la estrategia de tu empresa gira en torno a esto. 

Para mejorar significativamente la experiencia e inspirar confianza entre los usuarios, la forma de mostrar las medidas de seguridad que adopta una compañía (sobre todo en el sector financiero) es clave. 

De hecho, según un estudio de Gartner, la gestión de riesgos y la preocupación por la privacidad dentro de las iniciativas de transformación digital impulsarán un gasto adicional en servicios de seguridad para más del 40% de las organizaciones en 2020. 

3. LGPD y GDPR: Mayor calidad de los datos

Con la nueva Ley General de Protección de Datos (LGPD, en vigor en Brasil desde agosto de 2020), las empresas están obligadas a mantener los datos de los usuarios claros y opcionales. La reglamentación se basa en la LGPD europea (Reglamento General de Protección de Datos), cuyo principal objetivo es dar a los residentes y ciudadanos el control de sus datos personales y simplificar el entorno regulador de las empresas internacionales, unificando la reglamentación dentro de la UE.

La LGPD tiene como principales fundamentos la protección de la privacidad, la libertad de expresión y la inviolabilidad de la privacidad, el honor y la imagen. Teniendo esto en cuenta, la ley protege todos y cada uno de los datos que identifican, o que podrían identificar: persona (física) específica, CPF, RG, dirección IP, tipo de sangre, raza, religión, filosofía, política y orientación sexual, por ejemplo.  

De esta manera, se aclaran los derechos de los usuarios sobre sus datos, conociendo el propósito de su recolección y manejo, cómo se mantiene y por cuánto tiempo, quién es el responsable (Oficial de Privacidad de Datos), y cómo contactarlos.

La obtención de los datos por parte de las empresas dependerá de la autorización expresa del titular, de forma clara y objetiva, indicando también la finalidad para la que se recaban los datos.

Esto podría significar una caída en cuanto a volumen, pero un aumento en la calidad de la información gracias a su nivel de detalle. 

Con una mejor calidad de los datos hay un mayor nivel de personalización que puede aplicarse al contenido y la experiencia de cada usuario.

4. Participación de todos los equipos

La seguridad y la privacidad de los datos no es sólo para los departamentos de informática o legales. Impactar directamente en la experiencia del cliente también implica marketing y estrategia CX. Según datos de Cisco, el 42% de las empresas indicaron que sus inversiones en privacidad condujeron a la agilidad e innovación en sus empresas. Eso significa que los equipos que se reúnen pueden mejorar los procesos internos y la comunicación en materia de seguridad y CX.

5. Entregas más personalizadas

Como ya hemos mencionado, la calidad y el detalle del comportamiento del usuario lleva a la personalización. Según una encuesta de Emarketer, el 80% de las personas se sentirían cómodas compartiendo información personal directamente con una marca con el propósito de personalizar los mensajes de marketing.

 Contar con datos cada vez más certeros permite crear estrategias para ayudar a los clientes a lograr sus objetivos de manera eficiente, como por ejemplo, atender a una persona a través de su canal preferido, o iniciar sesión rápidamente sin comprometer la seguridad de una cuenta.

Y tú, ¿estás implementando estos puntos en tu compañía?

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