2 de abril de 2020

Coronavirus: Qué hacer en el Servicio de Atención al Cliente para enfrentar la crisis

El Coronavirus (Covid-19) continúa expandiéndose alrededor del mundo a un ritmo acelerado. Esta preocupante situación nos obliga a repensar la forma en la que vivimos, en la que nos comunicamos con amigos y familiares, y también, la manera en la que interactuamos con las compañías.

Martin Frascaroli, CEO de Aivo, responde a las preguntas más frecuentes de los ejecutivos de CX sobre el impacto del virus y las estrategias que las empresas pueden implementar para mantenerse al tanto de la situación.

¿Cómo impacta el Covid-19 en el día a día de las compañías?

En primer lugar y a nivel interno, el trabajo remoto es la principal vía para garantizar la continuidad laboral, ofrecer flexibilidad a los trabajadores y mantener la continuidad de las operaciones. No obstante, puede resultar un desafío para aquellas compañías y contact centers no acostumbradas a esta modalidad y que no cuentan con tecnología en la nube.

En segundo lugar y a nivel externo, la cuarentena y el miedo al contagio están generando un gran aumento en la cantidad de consultas que las personas realizan a las compañías.  

Los clientes están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva. Esto impacta en la mayoría de las industrias. A continuación, algunos ejemplos específicos:

- Telecomunicaciones e Internet: el uso de los canales digitales está creciendo a medida que la gente se queda más en casa. Esto se aplica tanto a las conversaciones entre personas, como entre ellas y las empresas.

- Bancos y servicios financieros: el mayor uso de las tarjetas de crédito y los métodos de pago digitales y el aumento de las consultas sobre préstamos y otras cuestiones financieras nos hacen replantearnos el funcionamiento de estos servicios.

- Educación: escuelas, universidades y diferentes instituciones educativas están migrando hacia cursos online para evitar abandonar a sus alumnos.

- E-commerce: los consumidores confinados están recurriendo a tiendas en línea, tanto para su suministro diario de alimentos como para comprar cualquier otro producto que necesiten, por lo tanto los pedidos a través de sitios web y aplicaciones aumentan.

¿Qué puedo hacer YA para mitigar el efecto del coronavirus?

Lo más importante es poder garantizar la continuidad del servicio y descentralizar puntos de contacto. Es fundamental que los equipos de atención actúen rápidamente con empatía y consistencia. Para eso, la clave es trasladar la asistencia telefónica y cara-a-cara a canales digitales.

Ahora bien, con el aumento de la demanda y falta de staff, muchas empresas no contarán con los agentes de atención necesarios para poder atender todas las dudas de los clientes que vendrán.

Nuestra recomendación aquí es apoyarse en tecnologías de automatización impulsadas por la IA conversacional, como los chatbots. Aplicadas a live chats y canales de mensajería estas ayudan a responder las consultas frecuentes de los clientes, y actúan como copiloto de los equipos para ayudar a concentrarse en los casos más complejos.

Sin embargo, en el contexto actual, muchas empresas no pueden darse el lujo de tener una implementación de largo plazo y precisan actuar ya. Nuestro consejo principal si automatizas es elegir tu top 20 de preguntas y crear el contenido para responderlas de forma automática.

Con la tecnología correcta, esta implementación no debería demorar más de una semana.

¿Qué canales son los más eficientes para afrontar la crisis?

Cuando asistir a una sucursal de un banco o realizar las compras en un comercio físico no son opciones, los canales digitales son la mejor solución. Incluso antes de que surgiera el coronavirus, las personas ya mantenían en promedio 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales al año con empresas.

En este contexto de incertidumbre y emergencia, las aplicaciones de mensajería instantánea serán más relevantes que nunca, especialmente los canales como Facebook Messenger, WhatsApp y las redes sociales.

Mientras el email y la telefonía muchas veces son canales lentos y burocráticos, estas apps desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el representante, permiten entablar conversaciones más empáticas, y son asincrónicas

¿Qué debo tener en cuenta para elegir la tecnología correcta para este contexto?

El consejo principal es que la tecnología debe adaptarse a la estrategia, no al revés. Y la estrategia debe basarse en lo que quiere el cliente en en estos momentos de crisis. Él quiere tres cosas: conversaciones a su tiempo, soluciones instantáneas, e interacciones naturales, desestructuradas y empáticas.  

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Además, la tecnología debe ser fácil y rápida de manejar pero también de implementar. Acudir al equipo de desarrollo, que seguramente también esté desbordado en este momento, puede quitarte tiempo valioso.

Finalmente, otro factor importante es que debe funcionar desde la nube para que cualquier empleado acceda a ella de forma remota y pueda trabajar sin problemas mientras cumple la cuarentena.

¿Qué le espera al servicio al cliente luego de esta situación?

El Covid-19 acelerará los cambios que ya están en juego y obligará a las empresas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus clientes.

Las características del servicio que hasta hace un mes no eran esenciales, hoy sí lo son para asistir al cliente en medio de la crisis y para poder continuar con la operación mitigando el mayor impacto posible.

Es un buen momento para replantearse cómo quieren que sea su servicio al cliente. Todos están transitando momentos difíciles y es necesario crear una estrategia lo más empática y resolutiva posible que no sólo funcione para afrontar la pandemia, sino que coloque al cliente primero a largo plazo.

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Estamos aquí para ayudar

Estamos todos juntos en esto. Los comportamientos de los clientes están cambiando y, como empresario, probablemente tus estrategias también se estén redefiniendo a la par.

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