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A menudo se confunden los conceptos de asistencia y servicio al cliente. Algunas empresas utilizan el término "servicio" cuando en realidad sólo proporcionan "soporte". En cuanto a la asistencia y el servicio al cliente, hay que entender que "asistencia" y "servicio" no son sinónimos. La clave es la actitud hacia el cliente.
Atención al Cliente: una reacción a un problema particular
Empecemos por el principio. "Soporte" es definido por la Webopedia como "servicio que los fabricantes de ordenadores y software, y las empresas de servicios de terceros, ofrecen a los clientes". "El soporte" es, efectivamente, un servicio para el cliente, pero está enfocado a solucionar los problemas de los productos o servicios contratados. El objetivo final es su uso correcto y eficiente. Para lograr este objetivo, las personas encargadas de esta tarea deben tener los conocimientos técnicos necesarios.
Pero aquí no termina la cuestión. La “atención” también refiere a una simple actitud reactiva de una empresa ante una acción del cliente. Frente a una consulta o reclamo, que por lo general expresa una experiencia negativa, el área de Atención al Cliente se limita a responder. Es decir, brinda una asistencia en vistas a resolver un inconveniente particular.
En síntesis, se aplica generalmente a compañías orientadas al desarrollo o venta de tecnología. Su función es garantizar que los clientes obtengan aquello por lo que pagaron y que funcione eficazmente. Asimismo, procura eliminar todo tipo de conflicto que los clientes presenten con estos. A fin de cuentas, el área de Atención al Cliente centra sus esfuerzos en mantener el negocio.
Servicio al Cliente: una actitud proactiva que genera valor
El panorama cambia cuando el eje se traslada hacia la experiencia completa del cliente. Aquí entra en juego el Servicio al Cliente. Este es un departamento más complejo que se encarga de la comunicación con el cliente en todos los niveles. Por supuesto, puede incluir la Atención al Cliente pero va mucho más allá. Integra las ventas, cobranzas, postventa, comunicación, entre otras. Por sobre todas las cosas, implica una actitud proactiva que genere un valor agregado. Y aquí reside la diferencia más significativa entre “atención” y “servicio”: el “servicio” prioriza la satisfacción total del cliente.
Una compañía con un exitoso Servicio al Cliente acompaña y ayuda al cliente durante todo el proceso de compra. Entiende que la relación definitivamente no finaliza cuando el cliente adquiere el producto o servicio. Tampoco lo hace cuando soluciona (o no) los problemas que estos generan. Para una empresa, el vínculo con un cliente puede ser de por vida. Por eso, es imprescindible asegurar su satisfacción antes, durante y después de realizada la transacción. Una experiencia increíble destacará a una compañía entre sus competidores y favorecerá lazos duraderos con sus clientes.
Los conocimientos y aptitudes de los agentes de Servicio al Cliente también serán más amplios. Deberán contar con excelentes habilidades de comunicación y un lenguaje adecuado para cada canal de contacto. Tienen que estar entrenados para identificar las necesidades reales de los distintos clientes y actuar en consecuencia. A su vez, es esencial que estén alineados con los valores de la empresa. Y, no menos importante, jamás pueden estar ausentes el respeto, el profesionalismo y una buena predisposición.
¿Por qué el Servicio al Cliente marca la diferencia?
Una vez claras las diferencias entre el Soporte al Cliente y el Servicio al Cliente, no es de extrañar que muchas empresas prioricen el desarrollo de un robusto Servicio al Cliente. Según Forrester, una de las tendencias de 2018 fue el aumento del número de personas contratadas para trabajar en este departamento. Esto fue necesario para hacer frente al aumento de las interacciones con los clientes a través de varios canales. En cifras, se prevé que el 46% de los responsables de los centros de Atención al Cliente de todo el mundo crezcan entre un 5% y un 10% en 2019.
Aunque el servicio de atención al cliente requiere una mayor inversión, debe considerarse un activo para la empresa y no un pozo sin fondo en el que se esfuma el dinero. Como afirma un informe de McKinsey & Company, "los clientes satisfechos gastan más dinero, muestran una mayor lealtad a las empresas y crean condiciones favorables para reducir costes y aumentar los niveles de compromiso de los empleados."
Definiciones claras para decisiones exitosas
Reconocer las diferencias entre Asistencia al Cliente y Servicio al Cliente es vital para establecer objetivos alcanzables que representen la cultura de la empresa. Recuerde siempre que estos términos no son sinónimos. Por lo tanto, deben utilizarse conociendo las tareas que corresponden a cada uno de ellos. Si está explorando nuevas formas de enriquecer el Servicio de Atención al Cliente de su empresa, conozca la propuesta de Aivo. Las soluciones omnichannel de Aivo para la Atención al Cliente con Inteligencia Artificial llevarán la relación con sus clientes al siguiente nivel.
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