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Adquirir productos o contratar servicios en la web no es una nueva tendencia. Si estás en este mundo sabes perfectamente que no estamos inventando la pólvora.
Allá por 2014 la cantidad de compradores online ya alcanzaba 1.32 mil millones. Un número nada despreciable a decir verdad. Pero el tiempo también ha jugado a su favor y un estudio de Statista proyecta que la cifra aumentará a 2.14 mil millones para 2021.
Estos datos forman parte del mismísimo aire que respira Denise Mazmanian, Head of Online Sales en Aivo. Siempre dispuesta a compartir su conocimiento, en esta ocasión nos cuenta sobre los últimos avances en materia de ventas y estrategias para potenciar tu negocio digital.
¿Qué ha cambiado en los últimos años?
La evolución continua significa nuevos desafíos y oportunidades. En el caso del departamento de ventas, hay 3 transformaciones principales que no puedes dejar de considerar.
1. Aparece un nuevo modelo: Inside/Online Sales
Antes, el modelo Field Sales era el protagonista. Los vendedores salían de las oficinas para reunirse con los clientes cara a cara. Mientras, representantes de ventas internos los asistían con otras tareas diarias.
Hace alrededor de 7 años, esta rutina comenzó a perder su encanto y un nuevo modelo de ventas vio la luz: Inside u Online Sales. Esta nueva modalidad se distingue por su equipo y forma de trabajo, donde los profesionales de ventas cierran contratos por su propia cuenta. Trabajan de manera independiente y contactan a sus potenciales clientes a través del teléfono, e-mail, videoconferencias, etc, sin salir de la compañía.
Según un estudio de Harvard Business Review, hoy, esta manera innovadora de estructurar el área de ventas es la preferida. El medio entrevistó a más de 100 vicepresidentes de Ventas en compañías líderes en tecnología y proveedores de servicios de negocios. De ellos, 46% informó que en sus empresas pasaron a un modelo Inside Sales.
2. Tecnologías de comunicación
Las herramientas digitales van muchísimo más allá de compartir con tus amigos una selfie en una playa paradisíaca. Las aplicaciones de mensajería, redes sociales, plataformas web, por nombrar algunos ejemplos, también están teniendo increíbles beneficios en términos comerciales y de recursos humanos.
Si tienes la oportunidad de que tu equipo mantenga -o hasta aumente- el rendimiento sin trasladarse todos los días hasta la oficina, ¿por qué no tomarla?
Según Denise, “gracias a las numerosas y simples formas de comunicación, las empresas pueden construir equipos remotos en distintos países y zonas horarias. De este modo, tu compañía podrá nutrirse de diferentes culturas."
"Esta dinámica también permite expandir geográficamente los mercados. “Si tienes servicios virtuales o productos que se puedan enviar por correo, básicamente no hay límites”, comenta la experta en Online Sales.
3. SaaS: el Software como un servicio
Por otro lado, el surgimiento de las SaaS, o en español, Software como un Servicio, brinda posibilidades increíbles al alcance de todo tipo de empresa que quiera vender online.
Hoy, con tan sólo algunos clicks puedes configurar herramientas en la nube que ayudan a hacer mucho más de lo que te imaginas. Y, lo más importante, no necesitas un equipo especializado en IT. Con pocos conocimiento técnicos podrás incorporar el software ideal para tu negocio online.
Migrar los sistemas informáticos a la nube también impacta en los costos. Si bien antes de tomar tal decisión es importante evaluar ventajas y desventajas para tu negocio, según Gartner, existen importantes aspectos positivos.
En principio, al utilizar estos servicios bajo demanda no debes invertir por adelantado en infraestructura de IT ni en su actualización periódica. Por otra parte, los costos asociados a este tipo de software tienen un alto grado de variabilidad. Esto significa que pueden bajar rápidamente si la demanda se reduce.
Cómo planificar una estrategia de ventas online
Lo cierto es que no existe una receta mágica. Para desarrollar las ventas digitales es imprescindible trabajar de manera sinérgica con marketing.
El primer paso es planificar y llevar a cabo las tareas en conjunto, proponiendo ideas e intercambiando opiniones entre los diferentes equipos.
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Por otra parte, es importante que cada empresa adapte distintas metodologías e innove con sus propuestas. Pero nunca olvides esta máxima: siempre hay que tener en mente el producto, las posibilidades de tu mercado y lo más importante, el cliente.
Sobre este punto, Denise explica cómo es este proceso en Aivo: “Cuando desarrollamos un producto, idealmente consideramos quién lo va a comprar y quién lo va a usar. De acuerdo a esto, enfocamos nuestras comunicaciones en las distintas etapas por las que el comprador transita hasta llegar a la adquisición”.
El embudo de ventas
Tal vez esté pensando: "Todo esto es interesante, pero... ¿cómo lo aplico en mi negocio? Para ayudarte a visualizarlo, Denise te propone imaginar un embudo.
Tope del embudo: aquí se encuentra toda la audiencia de la empresa. En esta instancia, marketing da a conocer los productos y servicios, genera awareness a través de la publicidad, SEM, SEO, eventos, PR, social media, etc. con el objetivo de generar leads.
Medio del embudo: una vez que el público conoce la empresa y demuestra interés, entras al medio del funnel. En este momento, la compañía ya tiene datos de contacto de los interesados y pueden comenzar a establecer vínculos con ellos.
Para esto, es útil recurrir al nurturing de e-mails y la redacción de contenido específico dirigido a brindar información en la etapa de consideración. Otros recursos son los casos de estudio, e-books y ofertas de pruebas gratis.
Fondo del embudo: ahora es el turno del equipo de ventas. Deberán asistir con venta consultiva a través de la escucha activa y empática con el cliente potencial. En esta etapa tienes que demostrar que tu producto es el mejor.
Si estás en la industria de SaaS, Denise recomienda realizar demos comerciales para que tu cliente pueda observar de primera mano lo que ofreces.
En el caso de productos físicos, en este punto se coordina la logística de pago y envío.
Mejores prácticas para un negocio digital exitoso
Logística y métodos de pago
Denise aconseja tener muy en cuenta este aspecto para Latinoamérica. Por lo general, en esta región las empresas de transporte aún no están preparadas para el volumen y la velocidad que las compras online requieren. Esto aumenta la ansiedad de los compradores, quienes consultan con más frecuencia por dónde está su pedido y cuándo llega.
Además, buscan planes de financiación, que generalmente cambian de una tarjeta de crédito a otra. Mientras más opciones tengas, mayor será la probabilidad de vender. Sin embargo, debes ser claro con lo que cada alternativa ofrece.
Experiencia personalizada
En el caso de Estados Unidos y Europa, las personas están acostumbradas a comprar online y saben que no van a tener problemas con el pago o el envío. Allí, lo más importante está en la experiencia.
Cualquiera sea tu rubro, recuerda y repite esta palabra como si fuera un mantra: “personalización, personalización, personalización”.
Escucha y observa quiénes son tus clientes, cuáles son sus preferencias, qué productos o servicios prefieren y cómo se comunican. Así, podrás dar los que ellos esperan y hasta superar sus expectativas. De esta manera, agregarás un valor que otros comercios online no ofrecen.
Automatización y nuevos canales
Otra forma de aumentar tus ventas es mejorando tu Servicio de Atención al Cliente con atención automatizada. Los chatbots con inteligencia artificial son excelentes para responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes las 24 horas del día. También ayudan a añadir una capa de personalización, como ya se ha tratado y recomendado en este artículo.
Para dibujar mejor el panorama, un estudio de Juniper Research demostró que los chatbots permitirán ahorrar a los consumidores y a las compañías alrededor de 2.5 mil millones de horas en servicio al cliente para 2023. Imagínate cómo podría beneficiar a tu empresa todo ese tiempo libre.
AiBot, el asistente virtual con IA de Aivo,, cumple perfectamente estos objetivos. Está entrenado para brindar información de los productos, conoce los precios, ayuda a los visitantes del sitio a comprar. Así, es una poderosa herramienta generadora de leads.
“Antes de implementar este chatbot sólo teníamos formularios de contacto tradicionales. Gracias a AiBot, las personas interesadas en nuestra empresa nos pueden dejar sus datos básicos, como su nombre, e-mail y teléfono. Así, el equipo de ventas puede contactarlos fácilmente y responder las dudas, realizar demos, etc. ”, comentó Denise.
“También con AiBot aprendimos muchas cosas que nuestros potenciales clientes querían saber de nuestros productos y no estábamos respondiendo en nuestro sitio web”, agregó la especialista de Aivo.
La sección de entrenamiento de la plataforma del bot recopila aquellas preguntas que los usuarios realizan y que el bot no puede responder. A partir de estas, es posible conocer mejor las necesidades e intereses de los visitantes del sitio y mejorar el contenido de las comunicaciones.
¿Estás listo para disparar tus ventas online?
Como ya sabes, la venta digital tiene sus peculiaridades que la diferencian de las transacciones offline. Denise compartió el conocimiento y los recursos más importantes para que alcances tus objetivos. Ahora es el momento de diseñar tu estrategia y conquistar los mercados.
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