16 de diciembre de 2020

Satisfaction Score: cómo mejorar la experiencia con data science

La obsesión por la información: esa es la perspectiva que debe guiar toda decisión. Y cuando se trata de la atención al cliente, detrás de cada interacción con el asistente virtual inteligente hay una mina de oro de datos que esperan ser convertidos en oportunidades de mejora.

¿Está aprovechando esta información para ofrecer una experiencia increíble?

¿Tiene los recursos necesarios para aprender de tus clientes?

En Aivo, la necesidad de ir un paso más allá en materia de CX nos impulsó a crear el Satisfaction Score:una nueva herramienta para mejorar la satisfacción en base a lo que los clientes quieren.

Evolucionando la satisfacción  

Los informes operativos son importantes a la hora de analizar el rendimiento de la solución, pero sólo cuentan la mitad de la historia: sabemos cómo es el servicio, pero no entendemos la razón de estos resultados.

¿Qué acciones han dado lugar a una alta satisfacción de los clientes? ¿Qué hay que hacer si la satisfacción es baja?

Todo comienza con la medición. Para mejorar la satisfacción primero debes conocer cuál es su situación. Para ello, puedes activar encuestas de satisfacción al finalizar la conversación entre el bot y tus clientes.

Estas encuestas son útiles en este caso porque le permitirán evaluar la experiencia desde diferentes sistemas de calificación

Una vez lanzadas las encuestas de satisfacción, es el momento de dar el siguiente paso.

Aquí hace su aparición el Satisfaction Score.

Todo sobre el Satisfaction Score

¿Cómo surgió esta nueva herramienta?

"Buscamos utilizar la información que tenemos para entender por qué algunas preguntas no son satisfactorias. Y no tiene que ver con la inteligencia artificial, sino con la decisión de la empresa sobre qué respuestas dar. Mejorar eso es complejo y nos sentimos responsables de crear un entorno para que eso ocurra."
Martin Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.

El Satisfaction Score se nutre de las calificaciones que tus clientes asignan a las sesiones con el bot con AI conversacional a través de encuestas de satisfacción.

Utilizando data science, realiza un cálculo que le atribuye un puntaje o score a cada pregunta cargada en la plataforma. Este puntaje representa el grado de importancia de esa pregunta en la experiencia del cliente.

Anteriormente, para calcular este puntaje las compañías tenían que descargar reportes y analizarlos uno por uno para cruzar diferentes datos.

Esta herramienta de aprendizaje facilita este trabajo. Lee el 100% de las interacciones entre los clientes y la compañía, las ordena y a través de cálculos matemáticos, permite identificar cuál es el contenido que más impacta en la satisfacción, ya sea de manera negativa o positiva.

Con esta información, puede comprobar las respuestas específicas que no están rindiendo como se esperaba y decidir si necesitan una actualización o un cambio importante para redefinir la estrategia.

Desde la sección de Satisfacción de la plataforma, podrás ver una tabla detallada con los intentos de clasificación y las diferentes métricas asociadas.

¿Por qué es importante contar con un reporte como el Satisfaction Score?

• Puedes identificar qué preguntas necesitan un poco más de trabajo y revisión. 

• Ayuda a priorizar tu enfoque y mejorar el contenido que sabes que tendrá un impacto directo en la satisfacción. 

• Muestra accionables claros para mejorar la experiencia. Desde la misma sección de Satisfacción en el menú de Analytics, tienes la posibilidad de probar cada pregunta y editarla con tan solo un click.

• Ayuda a reducir la fricción en los canales digitales.

Una experiencia sorprendente marca la diferencia

En resumen, estos son los 3 puntos clave del artículo: 

1. El aprendizaje continuo es la base para mejorar el servicio al cliente cada día.

2. Los clientes saben qué información necesitan. Escúchalos. 

3. A veces, las empresas ya tienen los datos necesarios para mejorar la experiencia. Sólo necesitan las herramientas adecuadas para procesarlos y transformarlos en acciones estratégicas para mejorar el servicio.

Para saber más sobre cómo el Satisfaction Score puede mejorar tu CX, no dudes en contactarte con nuestros especialistas


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