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En el contexto del coronavirus, ha sido fundamental para muchos departamentos de servicio al cliente contar con una solución de IA end-to-end que no sólo cuente con habilidades conversacionales, sino que proporcione una rápida implementación y facilidad de gestión.
A continuación explicamos los beneficios de este tipo de tecnologías, así como su aplicación en las estrategias de servicio al cliente durante y luego de la crisis del COVID-19.
Soluciones end-to-end para servicio al cliente
Si de tecnología se trata, hubo un factor clave que marcó el éxito de las estrategias post-coronavirus de nuestros clientes: la rapidez para implementar las soluciones, así como la facilidad para gestionarlas.
En cuestión de dos semanas, los departamentos de atención debieron reconfigurar sus objetivos y procesos. Con sus equipos trabajando de forma remota y con canales de atención restringidos, muchos debieron acudir a soluciones de automatización para servicio al cliente para garantizar la continuidad de la operación y descentralizar canales.
Pero poner en marcha nueva tecnología puede ser un gran problema si la misma requiere un gran equipo de implementación, conocimientos en programación, y etapas burocráticas. Algunas compañías trabajan hasta 8 meses para implementar una solución, lo cual ya no posible en el mundo actual y menos en tiempos de crisis.
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Lo mismo ocurre con aquellos equipos que ya cuentan con tecnología, pero cuyo alto grado de complejidad imposibilitan cambios de estrategia y contenido a último momento.
Por ello, disponer de una solución integral era un factor clave para empresas como el Banco Comafi, el BBVA y Rapicuotas. No solo tienen en cuenta las capacidades conversacionales para su servicio de atención al cliente, sino también las necesidades, los objetivos y las estrategias de sus departamentos de atención al cliente.
¿Por qué? Analicemos las ventajas principales de este tipo de tecnologías.
Agilidad de implementación
Para empezar, la tecnología debe ser fácil y rápida de implementar, evitando procesos burocráticos y la intervención de un equipo de desarrollo.
Para esto, lo ideal es buscar una compañía proveedora de soluciones que cuente con un equipo de onboarding. Ellos ayudarán a implementar el software en el menor tiempo posible.
Esto es así especialmente en tiempos de crisis como el que estamos atravesando con el coronavirus. De una semana para la otra, la realidad de las compañías cambió por completo, y objetivos que estaban delineados a futuro debieron acelerarse para poder garantizar la continuidad de la operación.
Facilidad de gestión y carga de contenido
Por lo general, los integrantes del equipo de Customer Service no se dedican a implementar o configurar soluciones tecnológicas.
Por eso, es esencial que la solución incluya una plataforma de gestión fácil de manejar, con acciones claras y una navegabilidad amigable.
Para una solución conversacional, esto tiene que ver especialmente con la carga de contenido. Es necesario que esta tarea sea fácil y rápida, y que el bot sea configurable por cualquier integrante del equipo. Esto implica poder activar y desactivar intenciones en pocos minutos, así como importar el contenido desde otras plataformas como Excel o Zendesk Guide.
Además, muchos chatbots conversacionales también ofrecen packs de contenidos temáticos para descargar e implementar en pocos segundos.
Un buen ejemplo de esto es el caso de BBVA, cliente de Aivo. Ante la llegada del coronavirus, debieron cambiar todo el contenido del bot para que el mismo se adapte a las nuevas necesidades de los clientes.
En menos de una semana, su estrategia cambió por completo y el mismo equipo de servicio al cliente pudo resolverlo por su propia cuenta a través de nuestra plataforma.
“Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en este contexto de pandemia del Coronavirus”, explica Christian Petruzzi, responsable del área de Atención al Cliente
Entrenamiento y aprendizaje constante
Para que una solución de servicio al cliente sea exitosa, necesita aprender y mejorar constantemente. Para esto, es fundamental entrenar al bot en base a su experiencia diaria con los clientes.
Una forma simple y automática es que sea la misma la solución la que realice este proceso. Gracias a herramientas de entrenamiento, puedes visualizar consultas que no obtuvieron respuesta y agregarlas a la base de conocimiento en tan sólo un click.
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Y, si quieres realizar un análisis más detallado, pueden recurrir a los reportes de los chats y revisar las conversaciones de forma manual.
De esta forma, se agiliza la carga de contenido en base a las necesidades reales de los usuarios.
Además, para entrenarlo también es necesario que la plataforma ofrezca métricas y estadísticas, y que sea fácil tanto acceder a ellas como interpretarlas.
Desde la nube
Otra característica esencial es que la solución pueda almacenarse en la nube. A diferencia de softwares on premise, la nube posibilita que cualquier integrante del equipo acceda a ella desde cualquier lado.
Esto fue una gran ventaja para muchas compañías durante la crisis del COVID-19. Al imponerse la cuarentena obligatoria de un día para el otro en muchos países, muchos equipos debieron migrar al trabajo remoto.
Contar con toda la información en la nube implicó que hayan podido continuar con su trabajo sin ningún tipo de inconveniente, facilitando el acceso a la información y la continuidad de la operación.
Omnicanalidad a un sólo click
Hoy los clientes esperan omnicanalidad. Esto quiere decir que esperan recibir la misma calidad de la experiencia en todos los canales, como WhatsApp, Facebook Messenger o SMS.
De hecho, según un estudio de Aivo, la cantidad de conversaciones entre marcas y clientes en WhatsApp aumentó un 500% durante el COVID-19.
Por eso, no sólo es importante que la solución conversacional sea compatible con estos canales mencionados, sino también que se pueda cargar el contenido en todos de forma simultánea.
Una plataforma especialmente diseñada para ofrecer una experiencia omnicanal permite cargar y publicar el contenido en todos los canales de manera simultánea. Así, no tienes que estar pensando cómo adaptar cada una de las respuestas de acuerdo a si se mostrará en web, WhatsApp o Facebook Messenger.
Transferencias instantáneas
Un último aspecto esencial es que sea fácil derivar las consultas más complejas a un agente humano. Es que live chats y chatbots pueden ser mejores amigos si están configurados para trabajar en conjunto.
Para esto, es importante tener en cuenta dos factores. El primero, que el bot permita integrar el live chat de forma nativa. Y el segundo, que tenga un orquestador de la conversación que permita la transferencia bot-humano-bot.
¿Necesitas tomar acción cuanto antes?
Estamos todos juntos en esto. Los comportamientos de los clientes están cambiando y, como empresario, probablemente tus estrategias también se estén redefiniendo a la par.
Si estás pensando en implementar tecnología conversacional y necesitas hacerlo lo antes posible, puede contar con nosotros. Con nuestro programa de quick onboarding, puedes implementar nuestras soluciones en tiempo récord.
Para saber más, puedes programar una llamada con uno de nuestros representantes. Ellos están disponibles para conversar contigo y pensar en conjunto en estrategias para abordar el servicio al cliente en el contexto actual.
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