23 de marzo de 2021

9 tácticas para aumentar la satisfacción en canales digitales

Cómo quizás hayas notado, en Aivo también asistimos a los visitantes de nuestro sitio web a través de un bot de IA conversacional. Tras muchos años probando qué funciona y qué se puede mejorar, hoy compartimos 9 tácticas para ayudar a las compañías a optimizar la atención en sus canales digitales y aumentar la satisfacción.

1. Escucha a tus clientes. La crítica constructiva nos ayuda a crecer. 

Para analizar y mejorar necesitas conocer la realidad. Es bastante difícil, por no decir también poco efectivo, trazar una estrategia de mejora de la experiencia de atención si no se conoce bien cómo es su situación actual.

Las encuestas de satisfacción al finalizar las conversaciones con el bot abren ese espacio de diálogo con tus clientes para que califiquen la experiencia y dejen sus impresiones sobre el servicio que recibieron.

Con esa información, podrás comenzar a medir y analizar posibles caminos para ofrecer una mejor atención.  

Artículo relacionado: Cómo medir la satisfacción del cliente y mejorar tu CX 

2. Piensa estratégicamente y prioriza el contenido más crítico.    

Descubres que tus clientes han calificado negativamente la experiencia de atención. ¿Qué hacer al respecto?

En primer lugar, detecta específicamente qué contenidos son los que más están afectando el servicio. Pretender abordar todos de una vez puede ser abrumador.

En Aivo, utilizamos el Satisfaction Score, una herramienta de aprendizaje disponible en nuestra plataforma para analizar y mejorar la experiencia del cliente. Este reporte evalúa las calificaciones asignadas a cada sesión y construye un puntaje de satisfacción para cada pregunta cargada.

Con él podrás identificar tu top 5 de preguntas con los scores más negativos para que enfoques las energías en lo prioritario.

Para saber más sobre esta herramienta, puedes chequear este interesante artículo del blog sobre el tema:

Artículo relacionado: Satisfaction Score: cómo mejorar la experiencia con data science

3. No hay una única solución para todo. Detecta qué tipo de mejora es la ideal en cada caso.     

Tienes las 5 preguntas más críticas para la experiencia de tus clientes. Ahora, es momento de pensar: ¿Las respuestas son claras? ¿Están resolviendo en el momento el problema del cliente?

Hay dos tipos de revisión que puedes hacer:

      - Contenido

      - Operativo: se trata de mejoras que incluyen automatizaciones.

Te recomendamos que comiences con una revisión de contenido para asegurarte de que la respuesta del bot esté 100% optimizada. Si ya realizaste esto, puedes pasar al punto 8 para analizar mejoras de tipo operativo.

4. Define quiénes interactúan con el bot y ponte en sus zapatos.

Si decidiste que revisar el contenido es el camino a seguir, el segundo paso es definir qué tipo de público estará interactuando con el bot.

Gran parte de las organizaciones lo utilizan para comunicarse con sus clientes, estudiantes o afiliados. Por lo general, muchas ya tienen determinadas las características de su público, pero si no es tu caso, pregúntate lo siguiente:

      - ¿Qué edad tiene tu cliente promedio?

      - ¿A qué se dedican?

      - ¿Para qué utilizarán el bot conversacional? ¿Cuándo acudirán a él?

      - ¿Cuáles son los principales problemas que buscará resolver? 

 5. Adecúa las respuestas a las necesidades de tu público objetivo.. 

Una vez que definas a tu audiencia, tienes que adaptar las respuestas del bot a sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, si son adultos mayores que no están acostumbrados a interactuar con el bot, puedes construir una respuesta con tips sobre las mejores formas de ingresar una pregunta. Sumar un ejemplo a modo de guía también es una buena idea.  

Por otro lado, si el bot conversacional está dirigido a jóvenes adultos amantes del multitasking, es muy probable que no presten su completa atención a la conversación. Para ellos, lo ideal es que escribas frases cortas, separes en párrafos breves si es necesario, y resaltes las palabras claves.  

Artículo relacionado: Personalización y empatía: 4 formas de aplicarlas en CX

6. El manual de voz y tono será tu mejor aliado. 

Como un bot conversacional también forma parte de la estrategia de comunicación de una compañía, crear un manual de voz y tono para este canal es clave para alinearlo al modo en el que la organización habla con sus clientes.

Esta es la información básica que no puede faltar:

      - ¿A quién le habla el bot conversacional? Es decir, el público objetivo que mencionamos en el punto 4.  

      - ¿De qué habla? ¿Se trata de un bot informativo para aspirantes a una universidad o comunica promociones de productos o servicios?

      - ¿Cómo habla? ¿Es informal? ¿Tutea a los clientes?

Este manual también será una guía valiosa para cualquier persona que se sume a la gestión del bot.

7. Enriquece las respuestas con complementos interactivos. 

A veces, las respuestas del bot necesitan algo de condimento. Para eso, puedes sumar videos, imágenes, carruseles, PDF, flujos, navegación asistidas, mapas y más. Estos recursos harán más atractiva e interactiva la respuesta, potenciando también su poder resolutivo.

8. Automatiza consultas transaccionales y resuelve en el momento

¿Recuerdas que hablamos de las mejoras operativas?

Si el contenido de las respuestas está optimizado pero siguen obteniendo calificaciones negativas, es momento de que consideres sumar una automatización. ¿Por qué? Porque tus clientes están buscando resolver un problema en el momento y no ser derivado a otro canal o tener que seguir una serie de pasos para conseguir ayuda.

Las automatizaciones se realizan mediante integraciones técnicas con los sistemas de información o gestión que utilices.

Por ejemplo, si a un cliente se le ha bloqueado su tarjeta y necesita hacer un blanqueo de su PIN, quiere hacer un blanqueo de su PIN. Llevarlo en un paseo por diferentes canales sólo empeorará la situación. Necesita una respuesta concreta en el momento.

Si quieres conocer un caso concreto, puedes leer cómo Banco Comafi implementó automatizaciones para mejorar la calidad de sus respuestas.

Las integraciones también les permitirán a tus clientes consultar el saldo de una línea o tarjeta de crédito, conocer el estado de su pedido, agendar un turno, entre otras opciones.

9. Repetir, repetir, repetir.  

Como muchas cosas en la vida, aprender de los clientes y mejorar la experiencia de atención es un proceso. Algunas acciones que implementarás funcionarán y otras tendrás que irlas ajustando de a poco.

Analiza reportes sobre la performance, vuelve a evaluar las calificaciones de las encuestas y detecta si hubo cambios en la experiencia a partir de las modificaciones implementadas. Y, a partir de esa información, continúa perfeccionando la experiencia.  

En síntesis, lo fundamental es trabajar todos los días para descubrir nuevas y mejores formas de darles a los clientes el servicio que están buscando.  

Si te gustaría conocer más sobre alguna de estas tácticas o quieres saber cómo una solución automatizada con IA puede mejorar la satisfacción de tus clientes, contáctanos.

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