10 de enero de 2020

WhatsApp para servicio al cliente: ventajas y recomendaciones

¿Sabías que WhatsApp fue la app más descargada del 2019? ¡Tuvo 709 millones de instalaciones a nivel mundial, alcanzando los 1.6 mil millones de usuarios.

En los últimos años, destronó a las redes sociales, el email y el teléfono y se convirtió en el canal más usado para interactuar con amigos y familiares en todo el mundo.

Además, según Statista, es la aplicación donde los usuarios pasan más tiempo por sesión. En menos de cinco años se duplicaron la cantidad de mensajes enviados, llegando a los 65 mil millones diarios a nivel mundial.

Queda claro entonces que WhatsApp está liderando el mercado de la mensajería. ¿La novedad? Ahora también es una de las apps más utilizadas para la comunicación corporativa.

Ya son más de 3 millones las compañías que usan WhatsApp para crear relaciones más personales, fluidas y multimedia con sus clientes, como Banco Bolivariano y General Motors.

¿Cuáles son sus principales ventajas?

No es ninguna novedad que los consumidores quieren un servicio eficiente. Hoy más que nunca, esperan inmediatez, personalización y omnicanalidad, por lo que sus expectativas son cada vez más exigentes.

A su vez, las compañías buscan continuamente fortalecer el vínculo con sus clientes.

WhatsApp, junto con otras aplicaciones de mensajería, logran satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de las compañías. ¿Cómo?

A continuación, repasamos algunas de sus principales ventajas:

1. Comunicate en el canal preferido de los usuarios

Hoy, las personas hacen todo en su smartphone y pasan la mayor parte de su tiempo interactuando en distintas aplicaciones, especialmente en las de mensajería.

Al ofrecer un servicio al cliente por este medio, el usuario no debe migrar hacia otras plataformas.

Sin embargo, el desafío no sólo es estar presente en el canal, sino el brindar la misma calidad de servicio que en todos los demás canales. Se trata, como decimos siempre, de la omnicanalidad.

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Como resultado, hay un mayor grado de interacción y un tiempo promedio de respuesta menor en comparación a los otros canales.

2. Al alcance de tus clientes, a su propio tiempo

Las apps de mensajería le permiten tanto al cliente como al agente de atención retomar la conversación cuándo, cómo y desde dónde quieran.

De esta forma, a través de conversaciones asincrónicas, las compañías logran integrarse en la rutina del consumidor moderno y asistirlo de una forma más conveniente e inteligente.

Así, los consumidores ya no tienen que aguardar al teléfono por largos minutos hasta que se resuelva su problema. Simplemente pueden enviar un mensaje en pocos segundos y continuar con su vida hasta recibir una respuesta.

3. Igual que una conversación entre amigos

Las aplicaciones de mensajería son más personales y permiten entablar conversaciones más empáticas.

Mientras el email muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el representante, generando un trato más cercano.

¿Y por qué no usar lenguaje natural, gifs, emojis y memes, tal como en una conversación con amigos? Esto sin duda le dará un toque especial y fortalecerá el vínculo con el cliente.

4. WhatsApp para un servicio al cliente más eficiente

Según Execs in the Know, un livechat tiene un costo de U$3 por interacción, mientras que en aplicaciones de mensajería instantánea este número se reduce a U$1.

Los agentes de atención telefónica pueden asistir a alrededor de 15 clientes por hora; mientras que a través de aplicaciones de mensajería pueden ayudar a 60 en la misma cantidad de tiempo.

¡Pero eso no es todo! Estas apps no sólo permiten que las compañías reduzcan costos, sino que también contribuyen a que menos clientes permanezcan a la espera de que un agente se libere para atender su consulta. Así, reducen el tiempo de espera y, por lo tanto, evitan frustraciones innecesarias.

5. ¡Los robots también se comunican por WhatsApp!

Muchas empresas también están optando por incorporar chatbots a WhatsApp para automatizar y agilizar los procesos de servicio al cliente. Esto permite que los clientes reciban asistencia 24/7 y obtengan respuestas a preguntas frecuentes de forma inmediata.

Así, el cliente puede obtener respuesta a consultas como “¿puedo pagar con tarjeta de débito?” o “¿cuál es el estado de mi pedido?” a cualquier hora del día y sin esperar ni un par de segundos de más.

Recomendaciones

Ahora bien, hay algunas consideraciones que recomendamos que las compañías tengan en cuenta a la hora de implementar este canal en su estrategia. Como siempre decimos, el éxito de un nuevo canal no sólo radica en su mera incorporación, sino en su correcta aplicación.

A continuación compartimos algunos consejos generales que no debes olvidar a la hora de implementar WhatsApp.

– Deja en claro que estás en WhatsApp

Es necesario comunicarle a tus clientes que pueden utilizar WhatsApp para comunicarse contigo, sino no lo considerarán. Pero aplicalo con astucia. Es recomendable implementarlo este canal en aquellas etapas del customer journey donde sea más relevante.

– Conoce a tus clientes y mejora la experiencia constantemente

Cada cliente es un mundo y es muy importante conocer las preferencias y comportamientos de cada uno. Para asegurar una mejora constante de la experiencia, es bueno monitorear métricas específicas, como el tiempo promedio de respuesta o la satisfacción del cliente.

Como siempre dice Martín Frascaroli, CEO de Aivo, “no se puede mejorar lo que no se mide”.

– Utiliza el tono de la marca

El tono de la marca debe estar presente en todas las comunicaciones y canales para fortalecer la identidad y ser consistente. Sin embargo, cada canal tiene su propia modalidad.

En el caso de WhatsApp, es recomendable interactuar con mensajes cortos, gifs, emojis, elementos multimedia, ¡y hasta incluso audios!

Como ya lo mencionamos, aprovecha este canal para comunicarte con tus clientes como si fueras un amigo cercano.

– Agrega valor a través de una comunicación transaccional

Cuando hablamos de personalización no sólo nos referimos a llamar a los clientes por su nombre. La mejor forma de hacerlo es agregarle valor, lo cual implica brindar información realmente útil y específica a sus necesidades.

Para lograrlo, es bueno conectar WhatsApp con la información existente del usuario para, por ejemplo, notificarle cuándo llegará su pedido, recordarle cuándo se vence una deuda, ofrecerle productos o servicios que puedan interesarle, etc.

Y otra cosa muy importante: ¡nada de spam! Comunicate con tu cliente como si fueras un amigo más de su historial de chats.

– Utiliza inteligencia artificial para automatizar la experiencia

Inmediatez, disponibilidad 24/7, y respuesta automáticas a preguntas frecuentes son algunos de los beneficios de la inteligencia artificial en servicio al cliente, y WhatsApp no es la excepción.

Esto no sólo solucionará la mayoría de las consultas sin acudir a un representante, sino que dejará a tu cliente totalmente satisfecho en pocos segundos.

Si estás pensando en hacerlo o si ya tienes un chatbot y no sabes cómo potenciarlo en WhatsApp, en el siguiente artículo compartimos los 9 tips más importantes para crear la mejor experiencia automatizada en WhatsApp con soluciones de inteligencia artificial.

Conclusión

A medida que evolucionan los comportamientos y preferencias de los consumidores, es importante que las compañías evolucionen paralelamente.

Utilizar WhatsApp para el servicio al cliente posibilita comunicaciones más eficientes y personalizadas con los clientes, resultando en una mejor experiencia, un incremento de la lealtad, y el fortalecimiento del vínculo a largo plazo.

Además, no sólo le permite a las compañías brindar una mejor asistencia, sino que las posiciona como innovadoras, humanas y modernas, destacándose en el mercado.

Como dice Martín Frascaroli, CEO de Aivo, “en un ecosistema digital competitivo y en constante transformación, la adaptación a estas nuevas dinámicas es el único y más importante método de supervivencia”.

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