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Chatbot, un término que en los últimos años ha ganado una increíble popularidad. Son cada vez más las empresas que integran esta herramienta a sus operaciones diarias. La razón es lógica: los chatbots y sus aplicaciones han revolucionado el modo en cómo las compañías interactúan con sus clientes. Pero… ¿Qué es un chatbot exactamente y por qué puede ser útil para tu negocio?
El abc de los chatbots
El diccionario de Oxford define "chatbot" como “un programa de computadora diseñado para estimular la conversación con usuarios humanos, especialmente en internet”. También conocido como “asistente virtual”, un chatbot está diseñado para entender el lenguaje de los usuarios. Brinda respuestas automáticas a las consultas siguiendo un código programado previamente. Ya sea integrado a un sitio web o desde los diferentes canales digitales de mensajes, los chatbots están trabajando 24/7.
Los chatbots también tienen historia
La inteligencia de las máquinas y sus similitudes con los humanos ya eran temas destacados entre los científicos a mediados del siglo XX. Los avances tecnológicos llevaron al perfeccionamiento de sus funcionalidades. Allí comenzó la competencia entre las compañías.
Si bien la carrera por el primer puesto aún continúa, el panorama está cambiando. Ya los chatbots no son sólo objeto de especialistas. Hoy su uso se democratizó y es posible utilizarlos sin necesidad de tener un posgrado en programación. Sin embargo, ¿todos los chatbots disponibles en el mercado son iguales?
Chatbots de flujos vs chatbots inteligentes
Los chatbots de flujos funcionan a partir de preguntas y respuestas esquemáticas y fijas. Son sencillos de programar y su precio es accesible. Sin embargo, su lenguaje es limitado y las conversaciones pueden no ser tan fluidas como quisieras.
Los chatbots inteligentes utilizan la inteligencia artificial para mantener conversaciones coherentes y con un lenguaje natural. A su vez, pueden identificar las intenciones detrás de las preguntas. Como contrapartida, suelen ser más costosos y requerir mayores esfuerzos para configurarlos.
¿Por qué necesitas un chatbot?
Ahora que ya sabes qué es un chatbot y qué tipos existen, es momento de pasar a la práctica. Ya sea que tengas cientos de miles de clientes o un número más reducido, incorporar un chatbot a tu negocio te beneficiará.
Según el Reporte sobre el Estado de los Chatbots en 2018 realizado por Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce y myclever, una buena experiencia online es clave.34% de los consumidores encuestados se frustran cuando un sitio web es difícil de navegar. En segundo lugar, un el 31% considera molesto no poder obtener respuestas a preguntas simples. Y en tercer puesto, al 28% les fastidia no poder encontrar fácilmente los detalles básicos de un negocio en la web. Estos datos revelan un punto valioso: las personas tienen exigencias a la hora de comprar y muchas compañías no las están satisfaciendo.
Además, hay un hecho que no puede pasarse por alto. En el informe citado, Salesforce remarca que 69% de los consumidores prefieren los chatbots por sobre las aplicaciones para comunicarse con las marcas. ¿El motivo? Los chatbots permiten una interacción más rápida.
4 aplicaciones de los chatbots que no puedes dejar de conocer
Responder a preguntas es sólo una de las muchas funciones del chatbot. Repasemos las más importantes:
Soporte al cliente
Este es el uso más popular de los chatbots. El servicio de atención al cliente automático impulsado por la IA ofrece soluciones eficaces en la primera interacción. Como realizan fácilmente tareas repetitivas, responderán a las preguntas más frecuentes de sus clientes en un abrir y cerrar de ojos. Además, pueden responder a un gran número de preguntas con una respuesta similar, incluso si las preguntas están redactadas de forma diferente. Los chatbots inteligentes también entienden el lenguaje natural y los regionalismos, e incluso pueden comprender los errores ortográficos y gramaticales e interpretar los emojis.
A su vez, te ahorrará costos y tiempo. El asistente virtual transferirá la sesión a un agente humano cuando sea necesario. Mientras, se encargará de las consultas sencillas dejando a tu equipo mayor disponibilidad para ocuparse de tareas complejas. Por último, algunos chatbots ofrecen la misma solución en todos tus canales de atención. Esto te permitirá brindar una experiencia omnicanal increíble.
Los resultados están a la vista. Gracias a la incorporación de chatbots inteligentes, Amadeus ha logrado una retención del 70% en los servicios al cliente automáticos frente a los tradicionales.
Ventas y marketing
Los chatbots son herramientas sumamente útiles para complementar las estrategias de marketing y así potenciar las ventas. En principio, facilitan la captación de leads atrayendo visitantes y convirtiéndolos en potenciales clientes. Con cada interacción, los chatbots obtienen información acerca de sus preferencias, intereses y canales de contacto. Las compañías pueden utilizar estos datos para identificar nuevos mercados y oportunidades.
También puedes aprovecharlos para el Up Selling y Cross Selling. Al ofrecer a los clientes un producto similar o complementario al que están interesados, incentivan compras adicionales o de mayor valor. Por supuesto, la venta directa no queda afuera de esta ecuación.
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Información Transaccional
Como si esto fuera poco, los chatbots también pueden integrarse con tu CRM o WebServices y así facilitar el cruce de datos. La gestión de clientes será más sencilla y podrás brindarles una atención personalizada según sus necesidades. Esta función es ideal si tienes que devolverle el saldo a un cliente o informar el momento en que arribará un pedido.
Cobranzas
Los asistentes virtuales también son aliados a la hora de agilizar la cobranza. Estos utilizan los canales de mensajería automática para informar las deudas a tus clientes y así regularizar los pagos atrasados. Se contactan vía mensaje de texto o llamada interactiva y les proporcionan opciones de pago.
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Los chatbots serán los nuevos miembros de tu equipo
Después de leer esto, esperamos que los chatbots dejen de ser un misterio. Como hay diferentes tipos y usos, no' será difícil encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa. Si tienes alguna duda, ponte en contacto con nuestros expertos. Siempre están dispuestos a ayudar.
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