90%
consultas automatizadas
1 minuto
tiempo medio de asistencia
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En un mercado fuertemente afectado por la tecnología en los últimos años, prever los cambios e innovar es la clave para sobrevivir. Siempre un paso por delante, esta empresa, pionera en la distribución y comercialización de libros, encontró un nuevo camino utilizando la inteligencia artificial. Esta es su historia.
Fundada en 1968, Disal nació con el objetivo último de contribuir a la difusión del conocimiento y prestar un servicio de atención al cliente especializado y de alta calidad.En la actualidad, es una de las mayores distribuidoras de libros y material didáctico de Brasil desde hace más de 50 años. Su catálogo cuenta con más de 400.000 títulos, trabaja con más de 350 editoriales y posee 18 tiendas.
Sin embargo, los cambios tecnológicos, el comportamiento de los clientes y su nueva forma de comunicarse siguen apoderándose del mundo moderno.
"El perfil del cliente ha cambiado en los últimos años, y Disal se está adaptando a este nuevo consumidor que es aún más exigente en cuanto a nuevas experiencias y servicio multicanal." Francisco Canato | Director de Disal
Antes de utilizar la Inteligencia Artificial para la atención al cliente, el equipo de Disal recibía 4.000 llamadas diarias con todo tipo de consultas. La demanda era aún mayor al inicio del curso escolar, lo que ralentizaba los procesos de compra y distribución. Entonces, se enfrentaron a la siguiente pregunta: ¿Cómo podían aprovechar la tecnología para mejorar el servicio del centro durante todo el año y no sólo en los periodos de mayor demanda? Para conseguir este objetivo, apostaron por AgentBot y, junto con Aivo, crearon a Clara, una asistente virtual potenciada por la IA.
Aquí es donde el equipo de Aivo Onboarding entra en acción.
Al ser el primer acercamiento de Disal al mundo digital, alinear los objetivos desde el principio fue la clave del éxito. La experiencia se creó conjuntamente, con intercambios de ideas, consultoría especializada y asesoramiento exclusivo para iniciar la aventura de dar vida al asistente virtual de la mejor manera posible.
Fue entonces, con la automatización como eje principal, cuando el equipo de Aivo recorrió cada etapa del proceso con Disal hasta el exitoso lanzamiento de Clara.
Clara responde a preguntas en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, con naturalidad y una personalidad definida, adaptando las respuestas en función del aprendizaje continuo. Puede encontrar un libro concreto, hacer el seguimiento de pedidos, proporcionar información sobre libros de texto, entre otros. Además, el asistente virtual con IA conversacional puede integrarse con otros sistemas y añadir complementos.
¿El resultado? Mejoras significativas en la experiencia del cliente, optimización del tiempo y crecimiento de la empresa. El 90% de las consultas se resuelven sin necesidad de un agente humano, y el tiempo medio de atención es de 1 minuto.
En la actualidad, Disal sigue creciendo y ofreciendo asistencia automatizada a sus clientes las 24 horas del día. Esto permite a los vendedores optimizar su tiempo para que puedan dedicarse a tareas más complejas, mientras que el bot conversacional se encarga de otras tareas, relacionadas con las preguntas frecuentes y la autogestión.
Además, los equipos de Disal y Aivo siguen trabajando juntos. ¿Cómo? A través de formación, talleres y actividades que enriquecen el viaje de Disal y su servicio al cliente con inteligencia artificial.
"Nuestro éxito hasta este punto ha sido tan grande que la empresa ya está evaluando otras áreas en las que se puede implementar la IA", dice Francisco Canato.
Por eso Disal está evaluando la posibilidad de incorporar un servicio automatizado en sus canales telefónicos. ¿Su elección? Voice, una solución de Inteligencia Artificial que integra la empatía humana y los diálogos cotidianos a la comunicación telefónica en la atención al cliente. El objetivo es seguir ofreciendo una atención al cliente personalizada y de calidad en todos los frentes.
Seguiremos acompañando a Disal en el reto diario de proporcionar experiencias increíbles y contribuir a la difusión del conocimiento, 24 horas al día, todos los días de la semana.
