Cruz Roja Argentina utiliza AgentBot para seguir mejorando la vida de las personas

Desde hace más de un siglo, la Cruz Roja Argentina mejora la vida de las personas vulnerables en todo el país.

A lo largo del camino, la innovación ha sido fundamental para llegar a más gente y formar a sus voluntarios. Y en los últimos meses, la pandemia de coronavirus no ha hecho sino reforzar esta idea.

Por eso añadieron inteligencia artificial a su proceso de comunicación para gestionar todas las consultas. Esta es su historia.

140 años de voluntariado

La Cruz Roja Argentina es una organización de voluntariado humanitario y sin ánimo de lucro que forma parte de 193 sociedades nacionales de la Cruz Roja.

Desde hace 140 años, su objetivo es contribuir a mejorar la vida de las personas, especialmente las que se encuentran en condiciones vulnerables.

Para ello, sus dos grandes áreas de trabajo están relacionadas con el equipamiento del sistema sanitario y con las operaciones sanitarias en todo el país.

Trabajan con 66 sucursales y 36 institutos de enseñanza superior donde, además de garantizar estas actividades, enseñan primeros auxilios, enfermería, instrumentación quirúrgica y otras carreras sanitarias.

La innovación como valor

La Cruz Roja Argentina reconoce que sus valores institucionales son las personas, la integridad, la diversidad, el liderazgo y la innovación.

En cuanto a este último valor, María Martín, Jefa de Comunicación en Argentina, explica: "La innovación es un valor, y casi una obligación para todo el movimiento. Nuestra estructura necesita de la innovación para que podamos seguir fortaleciéndonos, formándonos y siendo más eficientes en el cumplimiento de nuestra misión."

La innovación ha sido un pilar fundamental para la organización durante la pandemia de COVID-19. En el último año, han incorporado nuevas herramientas digitales como Monday, Mercadopago, Salesforce y Zoom para impulsar la productividad y optimizar los procesos internos.

Es más, en marzo de 2020, también decidieron poner en práctica la inteligencia artificial. ¿Su objetivo? Mejorar la comunicación y estar más cerca de las personas necesitadas durante la cuarentena.

Por eso recurrieron a AgentBot, el chatbot conversacional de Aivo impulsado por la IA.

Gracias al programa de Aivo para ONG puesto en marcha al principio de la pandemia, la organización pudo obtener esta solución gratuitamente.

"El chatbot de Aivo es un elemento clave que quería añadir desde hace tiempo. Antes no podíamos permitirnos esta herramienta, era imposible. Pero una vez que tuvimos la oportunidad, decidimos posponer otras tareas para implementar el bot. Es nuestra máxima prioridad", dice María.

Un nuevo voluntario en la Cruz Roja Argentina

El chatbot se unió a un equipo de cuatro personas encargadas de las distintas áreas de comunicación de la organización.

Una de las prioridades es dar respuesta a todas las personas que lo necesiten y organizar una forma de conectar con ellas. Sin embargo, responder a las consultas llevaba demasiado tiempo.

"Somos una organización humanitaria cuya prioridad son las personas. No podemos dejar a alguien esperando cuatro meses. Recibimos todo tipo de preguntas y debemos responder siempre. Tener todo este conjunto es súper valioso para mí", añade María.

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El bot conversacional ayudó a mejorar la comunicación digital y a responder a todas las preguntas que llegaban diariamente al sitio web y a Facebook Messenger. Esto devolvió el tiempo al equipo para que pudiera centrarse en otras tareas.

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"Responder a las preguntas solía llevarnos mucho tiempo. Esta nueva posibilidad nos ayudó a librarnos del estrés que eso generaba. Además, nuestros destinatarios obtienen respuestas rápidas y yo tengo más tiempo para ser más estratégico con mis acciones y actividades." María Martin | Directora de Comunicación de Cruz Roja Argentina

Más cerca de los necesitados

La implantación fue un éxito evidente y ayudó al equipo de comunicación a ofrecer una experiencia eficaz a todos los usuarios.

El mayor reto para el equipo era encontrar tiempo para crear contenidos. Sin embargo, el bot se adaptó rápidamente a los procesos y aportó un valor añadido y una perspectiva que les ayudó a gestionar mejor las consultas.

Ahora el bot conversacional responde a preguntas sobre voluntariado, cursos y carreras, donaciones y ayuda en casos de emergencia.

De media, AgentBot gestiona 2.300 consultas mensuales y más de 6.500 interacciones con una eficacia del 93%.

¿Lo mejor de todo? Como dice María, ya no tienen mensajes sin respuesta, y cualquiera que se ponga en contacto con la Cruz Roja Argentina obtiene una respuesta a sus preguntas.

"El bot es nuestra mayor inversión. Ganamos tiempo, mejoramos los procesos y aprendemos de un experto que está ahí para ayudar. No hay desventajas. Si no lo tuviera, sin duda, lo haría. Nos ha ayudado mucho a crecer", concluye.