Caso de éxito

CEMEX automatiza su atención en seis países con una efectividad del 97%

Industria

Construcción

Canales

Webchat y WhatsApp

Productos

97%

Efectividad

45K

consultas automatizadas

1:42'

tiempo promedio de respuesta

97%

Efectividad

45K

consultas automatizadas

1:42'

tiempo promedio de respuesta

Un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de implementar una solución de servicio al cliente es que esta pueda atender a todos los segmentos de clientes, especialmente si se encuentran en diferentes países o hablan distintos idiomas. Con eso en mente, CEMEX implementó las soluciones de IA conversacional de Aivo. Conoce su historia.

Objetivo: brindar una experiencia de servicio superior

CEMEX, empresa líder en materiales de construcción, sitúa estratégicamente su presencia global en América, Europa y Asia. Algo que históricamente ha diferenciado a CEMEX del mercado es su enfoque continuo en la satisfacción del cliente.

Fortaleciendo sus esfuerzos para mejorar la eficiencia operativa y la innovación, CEMEX buscó enriquecer su estrategia de comunicación explorando nuevas formas de conectarse con sus clientes más allá de los canales tradicionales. Con esto en mente, CEMEX se propuso ofrecer una experiencia superior mediante la automatización de su servicio al cliente en seis países, asegurando que cada cliente, independientemente de su ubicación o idioma, reciba una atención de servicio excepcional.

La implementación: Elevando la experiencia del cliente con IA conversacional

CEMEX encontró un enfoque innovador para mejorar la manera en la que interactuan con sus clientes aprovechando las soluciones de IA conversacional de Aivo. El objetivo de CEMEX era claro: mejorar la experiencia del cliente, automatizar las preguntas frecuentes y proporcionar un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.  

Como parte de esta iniciativa, la empresa lanzó AgentBot de Aivo, asistente virtual conversacional impulsado por IA, bajo la marca CEMEX Go.  

CEMEX Go representa la solución digital de la empresa que automatiza los flujos de trabajo, permitiendo a los clientes comprar productos, realizar un seguimiento de las entregas y gestionar los pedidos sin problemas y en tiempo real.  

CEMEX decidió nombrar al asistente con el nombre de Olivia, añadiendo un toque humano para crear una sensación de conexión personal con los clientes.  

Equipada con más de 60 preguntas frecuentes en su base de datos, Olivia, el asistente virtual de CEMEX GO, brinda atención personalizada apoyando a clientes con consultas relacionadas a la plataforma. Por ejemplo: como realizar o modificar un pedido, descargar una factura y dónde consultar su saldo.  

En México, Cemex también trabaja con WhatsAppWhatsApp para ofrecer atención al cliente.

Olivia no es sólo un chatbot, sino que fue diseñada para atender las necesidades únicas de los clientes de CEMEX, brindando respuestas inmediatas y eficiencia en cada interacción. Según explica la compañía, el servicio a medida del asistente virtual conversacional permitió un mejor engagement con el cliente, optimizando la experiencia tanto de los clientes como del equipo de ventas.  

"Olivia ha sido creada para prestar una atención personalizada, que permita dar un mejor servicio al cliente, así como optimizar tanto el tiempo y el trabajo del cliente como de la fuerza comercial. En ambos casos, el ahorro de tiempo, la eficiencia en el acceso a la información y la claridad en la exposición de la misma permitirá destinar más recursos a procesos de mayor valor añadido. Además, este nuevo asistente virtual va a contribuir a la optimización de los procesos internos en CEMEX, ya que este servicio permite monitorizar y guardar los datos de los clientes para continuar mejorando el servicio que se les ofrece." explica la compañía en su sitio web.

IA para un servicio omnicanal

La segunda marca en la que se implementó el asistente virtual impulsado por IA fue en la división PSB Professional Self Builders para mantener una experiencia de cliente consistente en regiones donde CEMEX no tiene representación directa.  

En conjunto con las soluciones de IA conversacional de Aivo, CEMEX fortaleció su estrategia de servicio omnicanal. Cuando alguno de los bots no puede contestar una pregunta o cuando solicitan una cotización, la consulta es automáticamente transferida a un agente ya sea a la solucion de Live de Aivo o a través de la intregración con el CRM del cliente, Genesys, siempre y cuando sea en horario comercial.

En caso contrario, el asistente virtual pide a los clientes que llenen un formulario y luego el agente los contacta para atender sus dudas una vez retome sus actividades.

De esta forma, a través de la IA conversacional CEMEX brinda asistencia 24/7, ofrece a los clientes un canal de auto-gestión y brinda soluciones al instante.

Lo más importante es escuchar las necesidades de los clientes, así como ofrecerles canales y opciones para recibir feedback, directamente integrados en nuestras plataformas para que sea inmediato y relevante. De este modo, podemos actuar sobre esta retroalimentación y comunicar ampliamente qué medidas estamos tomando en función de sus aportaciones. - Montserrat Tejerina, Asesora de Adopción de CEMEX

De México para el mundo: un bot políglota

El éxito de CEMEX destaca por su capacidad para escalar y replicar la estrategia de automatización utilizada en México en otros países donde se encuentra la compañia.  

Actualmente cuentan con las soluciones de Aivo en sus operaciones de México, España, Colombia, Estados Unidos, Filipinas y Reino Unido para todos los segmentos de clientes y todos los productos del mercado. En cuanto a idiomas, actualmente está disponible en inglés y en español y están trabajando para lanzarlo próximamente en francés, alemán, árabe y hebreo. ¡Un verdadero bot políglota!

Sobre los procesos para implementar una misma estrategia de atención en múltiples países, Montserrat Tejerina, Asesora de Adopción de CEMEX, comenta:

"La estrategia se analizó de acuerdo al tamaño del mercado, la oportunidad de crecimiento y los targets de nuestras online stores, además de alinearse a nuestra estrategia de negocio global y local (...) Es súper importante para nosotros que los equipos de otros países también participen ya que ellos son quienes conocen mejor a sus clientes. Un cliente en Filipinas es diferente a un cliente en Colombia" - Montserrat Tejerina, Asesora de Adopción de CEMEX.

Por ello, para CEMEX ha sido clave trabajar en conjunto con las diferentes estrategias regionales, localizando el asistente virtual de acuerdo a las necesidades de cada país.

 
 

Resultados: un éxito internacional

Gracias a su estrategia, a lo largo del 2023 CEMEX logró automatizar 45 mil consultas en múltiples países con una efectividad del 97% y un tiempo promedio de atención de 1:42 min.  

Además, CEMEX mejoró la experiencia del cliente integrando una función que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los pedidos. Esta función se habilita a través de mensajes proactivos de la solución Engage de Aivo, creando conexiones personalizadas a través campañas de SMS o WhatsApp.  

Además, CEMEX utilizó Engage para enviar mensajes salientes para diversas campañas informativas dirigidas a clientes, equipos internos y marcas, con resultados positivos.

 

Sobre CEMEX

CEMEX es una compañía global de materiales para la construcción dedicada a edificar un mejor futuro a través de productos y soluciones sostenibles. CEMEX tiene el compromiso de alcanzar una neutralidad de carbono mediante la innovación constante y un liderazgo dentro de la industria en investigación y desarrollo.

La empresa está al frente de la economía circular dentro de la cadena de valor de la construcción y promueve procesos novedosos con el uso de tecnologías avanzadas para incrementar el uso de residuos y desechos como materias primas y combustibles alternos en sus operaciones.

CEMEX ofrece cemento, concreto premezclado, agregados y soluciones urbanas en mercados de rápido crecimiento alrededor del mundo, impulsada por una fuerza de trabajo multinacional enfocada en brindar una experiencia superior al cliente, habilitada por tecnologías digitales. Para más información, por favor visite cemex.com.