90%
de efectividad
40K
consultas automatizadas
2:10'
tiempo promedio de respuesta
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Un aspecto fundamental a tener en cuenta a la hora de implementar una solución de atención al cliente es que ésta pueda atender a todos los segmentos de clientes, especialmente si están ubicados en diferentes países o hablan otros idiomas. Con esto en mente, CEMEX implementó la plataforma de inteligencia artificial conversacional de Aivo. Descubre su historia.
Algo que históricamente ha diferenciado a CEMEX del mercado ha sido su enfoque constante en la experiencia del cliente. A raíz de la pandemia, en los últimos dos años han fortalecido su estrategia de comunicación digital, brindando alternativas a los canales tradicionales y transformando la forma en la que interactúaban con sus clientes.
En este contexto, implementaron las soluciones de Aivo en web chat y WhatsApp con el objetivo de brindar una mejor experiencia, automatizar preguntas frecuentes, y brindar atención 24/7.
Olivia, el bot de CEMEX Go impulsado por inteligencia artificial, fue el primero en lanzarse y cuenta con más de 60 preguntas frecuentes en su base de datos, asistiendo a los clientes en sus consultas relacionadas con la plataforma. Por ejemplo, cómo realizar o modificar un pedido, cómo descargar una factura, dónde ver su saldo, etc.
"Olivia fue creada para ofrecer una atención personalizada, lo que nos permite ofrecer un mejor servicio al cliente, y optimizar tanto el tiempo como el trabajo del cliente y de nuestra fuerza de ventas. En ambos casos, el ahorro de tiempo, la eficiencia en el acceso a la información y la claridad en la presentación de la misma permitirán destinar más recursos a procesos de mayor valor. Además, este nuevo asistente virtual contribuirá a la optimización de las operaciones internas de CEMEX, ya que permite monitorizar y almacenar los datos de los clientes para seguir mejorando el servicio que se les ofrece", explica la compañía en su página web.
La segunda marca en la que se implantó la solución es PSB Professional Self Builders, que, entre otras cosas, tiene el mismo objetivo que CEMEX Go: automatizar procesos, dar respuestas a preguntas frecuentes y simplificar procedimientos con inteligencia artificial.
Cuando un bot no puede responder a una pregunta o se solicita un presupuesto, la consulta se transfiere automáticamente a un agente a través de Live o de la integración de Genesys durante el horario laboral. En caso contrario, el bot envía un formulario para que el cliente lo rellene, y el agente se pone en contacto con él para responder a sus preguntas una vez que ha vuelto al trabajo. Mediante el uso de la inteligencia artificial conversacional, CEMEX proporciona asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, ofrece a los clientes un canal de autoservicio y proporciona soluciones instantáneas.
Lo que hizo que el caso de CEMEX se destacara fue su capacidad de escalar y replicar la estrategia de automatización utilizada en México en otros países donde se encuentra la empresa. Actualmente, CEMEX confía en la inteligencia artificial de Aivo en todas sus operaciones en México, España, Colombia, Estados Unidos, Filipinas y Reino Unido para todos los segmentos de clientes y productos del mercado.
En cuanto a idiomas, actualmente está disponible en inglés y en español y están trabajando para lanzarlo próximamente en francés, alemán, árabe y hebreo. ¡Un verdadero bot políglota!
Sobre los procesos para implementar una misma estrategia de atención en múltiples países, Montserrat Tejerina, Asesora de Adopción de CEMEX, comenta:
En este sentido, para potenciar su estrategia global con la solución conversacional, ha sido clave para CEMEX trabajar en conjunto con las distintas estrategias regionales, localizando el bot a de acuerdo a las necesidades de cada país.
Gracias a su estrategia, a lo largo del 2021 CEMEX logró automatizar 40 mil consultas en múltiples países con una efectividad del 90% y un tiempo promedio de atención de 2:10’.
Por esto, han sido reconocidos en Aivo Awards 2022 en la categoría de Caso Destacado de Expansión Global. Puedes ver la entrevista a continuación:
"Lo más importante es escuchar las necesidades de los clientes, así como ofrecerles canales y opciones para recibir feedback, embebidos en las plataformas que tenemos para que sea inmediato y relevante, y así en base a eso poder actuar sobre esta retroalimentación y comunicar ampliamente las acciones tomadas", agrega Montserrat.
CEMEX (NYSE: CX) (BMV: CEMEXCPO) es una compañía global de materiales para la construcción dedicada a edificar un mejor futuro a través de productos y soluciones sostenibles. CEMEX tiene el compromiso de alcanzar una neutralidad de carbono mediante la innovación constante y un liderazgo dentro de la industria en investigación y desarrollo.
La empresa está al frente de la economía circular dentro de la cadena de valor de la construcción y promueve procesos novedosos con el uso de tecnologías avanzadas para incrementar el uso de residuos y desechos como materias primas y combustibles alternos en sus operaciones.
CEMEX ofrece cemento, concreto premezclado, agregados y soluciones urbanas en mercados de rápido crecimiento alrededor del mundo, impulsada por una fuerza de trabajo multinacional enfocada en brindar una experiencia superior al cliente, habilitada por tecnologías digitales. Para más información, por favor visite cemex.com
