Brindar asistencia al instante, 24/7 y en los canales que prefiere el cliente es clave para cualquier tipo de compañía e industria. Pero cuando se trata de la salud, contar con este recurso es imprescindible.

Sipssa Medicina Privada, una reconocida prepaga de Argentina, resuelve todo tipo de consultas de sus afiliados a través de su bot conversacional con inteligencia artificial, y hasta brinda asistencia de forma inmediata ante situaciones de urgencia. Esta es su historia.

Objetivo: estar a solo un mensaje de distancia del afiliado

Previamente a la implementación de la plataforma de IA conversacional de Aivo, el principal desafío de Sipssa era reducir los tiempos de respuesta a sus clientes, ya que tenían demoras de hasta 48hs a través del canal telefónico y correo electrónico. Para ellos, poder brindar una disponibilidadd 24/7 y respuestas inmediatas era esencial para estar más cerca de sus afiliados.

Así fue como llegaron a Aivo con objetivos muy claros:

● Reducir la cantidad de mensajes pendientes;

● Proporcionar un servicio de atención al cliente a los afiliados las 24 horas del día;

● Poder recibir referencias en línea de personas interesadas en afiliarse;

● Calificación del servicio de representación en la experiencia del cliente;

● Mejorar el servicio de atención al cliente de los afiliados proporcionando la información adecuada;

● Optimizar y medir los tiempos de respuesta en cada proceso;

● Sistematizar trámites sin la necesidad de la intervención de un asesor.

Con esto en mente, desarrollaron a Sipssi, el bot con IA conversacional impulsado por la tecnología de Aivo. Para la implementación formaron un equipo interdisciplinario de trabajo, enumeraron las propuestas de mejora que esperaban obtener y listaron los temas que podían ser 100% respondidos por Sipssi, así como cuáles iban a nececsitar la intervención de un asesor.

Además, idearon dos caminos diferentes de comenzar la conversación con el bot. El primero es un flujo de carácter administrativo para afiliados, con el objetivo de brindar asistencia constante en cuanto a procesos. Por otro lado, el segundo flujo es de carácter comercial para no afiliados, cuyo objetivo es captar leads y complementar la estrategia de ventas.

Implementación: omnicanalidad y asistencia completa

Con la estrategia ya definida, el bot fue implementado en WhatsApp, Facebook y Web. Estos canales funcionan como vías de soporte y como fuentes de ingreso de datos de nuevos afiliados, ya que cuentan con un formulario comercial integrado a su CRM. El canal más utilizado es WhatsApp, que responde de forma automatizada casi el 90% de las consultas que reciben de forma 24/7.

En cualquiera de los tres canales, Sipssi puede asistir a los clientes en los siguientes procesos:

● Autorizaciones: Informa cómo presentar el pedido médico así como también cómo proceder si el mismo está vencido. Además indica las prácticas que requieren de autorización y cómo gestionarlas.

● Procesos para ingresar al portal de afiliados a través de un video de YouTube.

● Procesos y documentos necesarios para derivar aportes a la obra social y/o reestablecer el servicio.

● Formulario de captación de potenciales interesados a través del programa de recomendados.

● Reintegros: Informa sobre el proceso completo, incluyendo la documentación necesaria para ejecutarlo.

● App: Informa todo el proceso de utilización de la app a través de un video de YouTube.

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Para promover la adopción de estos canales automáticos por parte de la audiencia, el equipo de Sipssa realizó campañas de e-mail marketing a una base de datos de más de 30 mil afiliados. También lo impulsaron a través de redes sociales, videos tutoriales en YouTube, notificaciones en la app, folletos en sucursales, e IVR en su 0-800 invitando a los clientes a utilizar el bot.

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"La información inmediata y el servicio de atención con esta propuesta de valor, hace que los afiliados esten contenidos y acompañados, y que cada caso sea registrado y medido. Esto disminuyó la intención de baja que teníamos", | Andrea Salgado, Coordinadora de Marketing de Sipssa.

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Inmediatez y disponibilidad 24/7 como pilares de la estrategia

Al ser un servicio del sector de salud, la inmediatez y la disponibilidad 24/7 son aspectos clave, especialmente cuando se trata de situaciones de urgencia. La agilidad del sistema para responder y brindar información valiosa puede incluso salvar una vida.

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En este sentido, Sipssi cuenta con respuestas específicas a distintos mensajes de clientes que estén atravesando situaciones de emergencia, pudiendo asistirlos a cualquier hora, cualquier día de la semana, de forma 100% inmediata y por WhatsApp, que suele ser un canal que todos los clientes tienen a su alcance.  

Resultados: crecimiento sin límites

Actualmente Sipssi resuelve un promedio de 10K consultas mensuales, en un tiempo promedio de atención de 3:57’ y con una eficacia media de 87%. Además, como se mencionó anteriormente, el 90% de estas consultas son automatizadas a través de WhatsApp, demostrando el rol protagónico que tiene este canal en la estrategia de Sipssa.

Gracias a la escalabilidad de esta tecnología, de Q4 de 2021 a Q2 de 2022 incrementaron sus consultas automatizadas en un 80% sin esfuerzos extra, demostrando la gran adopción de su audiencia a esta tecnología.

Además, a través del bot logran generar el 15% de leads de forma orgánica y sin costo adicional, impulsando su estrategia comercial para captar nuevos afiliados. “No teníamos pesado recibir nuevos leads a través del bot, es algo que se dio en la practica y por la necesidad de los potenciales afiliados. La comodidad, practicidad e inmediatez de completar un formulario mediante un chat hizo que se convierta en un origen de datos mas”, explica Andrea Salgado, Coordinadora de Marketing de Sipssa.

Hacia adelante: notificaciones proactivas e integraciones

Actualmente Sipssa se encuentra trabajando en implementar Engage, la solución de Aivo que permite enviar notificaciones proactivas a través de WhatsApp. Su objetivo es enviar campañas automáticas por este canal con bases segmentadas de afiliados, ex afiliados y futuros afiliados.

Además, están trabajando en integraciones que permitirán al bot ser aun más resolutivo, como entrega de factura, validación de DNI, y autorizaciones 100% a través de Sipssi.

Sobre Sipssa

Sipssa es una empresa de salud especializada, que gestiona las prestaciones Médico-Asistenciales, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de sus afiliados a través de un equipo de profesionales altamente capacitados.

Actualmente cuenta con más de 35.000 afiliados, 400 prestadores de salud, y 6 sucursales en Córdoba, Argentina.

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