TOTVS automatiza el 83% de sus consultas a través de WhatsApp

El desafío: una nueva estructura de atención

TOTVS implementó la IA conversacional de Aivo con el objetivo de disminuir la asistencia humana y mejorar su servicio al cliente agregando nuevos canales de atención. Hasta el momento, contaban solo con atención telefónica y por correo electrónico, pero este paso hacia la automatización los acercaba a una estrategia eficiente, empática e innovadora.

"Empezamos con el reto de sustituir la estructura que ya existía, en la que el cliente se ponía en contacto con nosotros por teléfono o correo electrónico. Añadir un nuevo canal también requería ofrecer una nueva experiencia al cliente, fomentar la adopción, realizar las integraciones y validaciones necesarias", afirma Adriano Busch, director de soporte de TOTVS.

WhatsApp como centro de la estrategia

La clave del éxito de la solución conversacional de TOTVS son sus integraciones y canales, brindando así una atención empática, resolutiva y omnicanal.

 Principalmente, con la estrategia de automatización vino también un nuevo canal: WhatsApp, la aplicación de mensajería más utilizada por los usuarios alrededor del mundo.

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“Trabajamos muy duro con el proyecto de WhatsApp. Nuestros canales ya eran de fácil acceso, pero WhatsApp lo es aún más, ya que es una herramienta muy común hoy en día, con amplio acceso y que no debemos enseñarle al cliente cómo usarla. Esto reduce nuestra cola de abandono, y el analista puede manejar hasta tres chats simultáneos” | Roberta Vorago, coordinadora de soporte de TOTVS.

En este sentido, el principal diferencial de WhatsApp como canal de atención es que es parte de la rutina de los clientes. “Mientras hablan con nosotros, hablan con la familia, o con el dueño de la empresa. En este canal digital conversamos con varias personas al mismo tiempo”, agrega.

Para motivar las consultas por WhatsApp, el equipo de TOTVS implementó campañas específicas que derivan a este canal, pudiendo conversar con sus clientes por este medio utilizando imágenes, mensajes de voz e incluso emojis, stickers o gifs. De esta forma, la efectividad y la fluidez del bot fueron creciendo a medida que más usuarios elegían este canal para comunicarse con la compañía.

Además, la solución conversacional está integrada de forma nativa con Zendesk para poder transferir consultas a agentes de forma automática cuando el cliente lo requiera, y también se encuentra disponible en el web chat.

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Polo Ronaldo, Analista de Soporte Técnico, detalla los beneficios de esta integración: “Una ventaja es el manejo de tres o más casos simultáneos, además de tener toda la información integrada en la misma plataforma. Cuando el servicio se inicia en WhatsApp, se le solicita al cliente información importante para Soporte, así evitamos repetir solicitudes y reducimos la fricción. Esto lo hace para el cliente, ya que otorga agilidad y fluidez y, para los agentes”.

Los resultados: amplia adopción y satisfacción

Gracias a la nueva estrategia, el equipo de TOTVS pudo resolver sus dos objetivos principales: reducir la asistencia humana y mejorar la experiencia.

En poco tiempo lograron automatizar el 83% de las consultas en WhatsApp con AgentBot, alcanzando un 84% de interacciones con respuesta y un 51% de usuarios recurrentes.

De esta forma, disminuyeron las filas de atención y, gracias a la plataforma de Aivo y su integración con Zendesk, sus agentes reciben menos cantidad de consultas y pueden atender tres a la vez. Esto posibilitó agilizar procesos de soporte tanto para los clientes como para los agentes.

Por todo esto, TOTVS fue seleccionado como cliente destacado en la edición de 2021 de Aivo Awards.

Curaduría y expansión: los próximos pasos de TOTVS

Sin dudas, WhatsApp seguirá siendo un aspecto esencial en la estrategia de atención de TOTVS. “El servicio es fluido, el acceso es fácil y las interacciones son instantáneas. Para el próximo año, queremos seguir enfocados en este canal”, concluye Roberta.

Para esto, continuarán trabajando en curar y mejorar el contenido de la IA conversacional para ofrecer más interacciones e incrementar la asertividad de la solución. “Invertiremos más en la curaduría y en diseñar bien el flujo, esto es esencial para una buena asertividad y un buen servicio. Así que creo que con todo esto ya planteado, organizado y diseñado será un éxito”, agrega Polo.

TOTVS, brindando soluciones a las compañías en Brasil

TOTVS, la empresa más grande de desarrollo de sistemas de gestión de Brasil, cuenta con más de 40,000 clientes y un portafolio completo de sistemas y plataformas para administrar empresas en 12 segmentos de mercado, incluyendo servicios financieros y soluciones de desempeño comercial.