500%
de incremento de consultas automatizadas
97%
eficacia
1:00''
tiempo promedio de atención
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El año 2020 trajo consigo innumerables cambios en la forma en que las empresas conectan con sus clientes. La pandemia nos obligó a replantear objetivos y redefinir estrategias en el último momento. El Grupo Petersen recurrió a la IA conversacional para afrontar estos retos. Esta es su historia.
El Grupo Petersen es un grupo de empresas creado en 1920 que es uno de los grupos económicos más importantes de Argentina. Entre las empresas que forman parte de él se encuentran el Banco Santa Fe, el Banco Entre Ríos, el Banco San Juan y el Banco Santa Cruz.
Desde sus inicios, la evolución constante e innovación ha sido un pilar esencial de su cultura. Hoy, con más de 2 millones de clientes, tienen la misión de convertirse en líderes de banca digital en la región.
"Actualmente estamos en proceso de transformación digital, mejorando los procesos, los canales y las plataformas para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes", explica Luciana Della Croc, Chief Digital Officere.
En constante evolución, los bancos del Grupo Petersen busca estar a la altura de los consumidores modernos.
"Los clientes de hoy son más curiosos. Hacen preguntas, comparan y deciden. Se han vuelto más exigentes y el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio es cada vez más complicado", añade Luciana.
En este sentido, la digitalización se ha convertido en un componente esencial de su estrategia. Para llevar a cabo un proceso integral de transformación digital, la compañía creó un área con tres pilares que se apoyan en la tecnología: Canales Digitales, Marketing Digital y Data & Advanced Analytics.
Con ellos, buscan entender mejor a sus usuarios y adaptarse a sus necesidades, además de ofrecer una experiencia digital eficaz, empática y eficiente.
La llegada de la pandemia aceleró y magnificó mucho más esta necesidad, por lo que potenciaron sus canales de atención con la ayuda de la IA conversacional de Aivo.
¿Su objetivo? En palabras de Leandro González, PMO del Grupo Petersen, "poder resolver las consultas y reclamaciones en el mismo canal de contacto sin necesidad de trasladarse a otro canal, y poder ayudar a los clientes en cualquier momento y lugar, haciendo hincapié en una estrategia omnichannel."
"Elegimos Aivo por su fácil configuración. Era la solución que mejor se adaptaba al corto plazo que teníamos para completar nuestro proyecto." Leandro González | PMO (Digital Portfolio Management Officer) del Grupo Petersen
Con la ayuda de nuestra tecnología, el Grupo Petersen buscaba automatizar su servicio sin perder la conexión con sus clientes. Buscaban una solución que agilizara los procesos, ahorrara tiempo a los agentes del centro de contacto y ofreciera una mejor experiencia.
"Nuestro antiguo chatbot era limitado a la hora de resolver las intenciones, por lo que los clientes recibían respuestas incorrectas. Esto provocaba comentarios negativos y los clientes evitaban utilizar el canal", dice Luciana.
Pero desde que implementaron AgentBot, el chatbot de IA conversacional de Aivo, pudieron entender las peticiones y preguntas de sus clientes, entrenar al bot con una serie de respuestas y resolver las preocupaciones frecuentes.
La facilidad de la gestión de contenidos les permite tener un bot constantemente actualizado y resolutivo para las inquietudes y consultas de los clientes.
De hecho, en el último tiempo incorporaron más de 400 intenciones nuevas al conocimiento, utilizando los complementos disponibles como videos multimedia y navegación asistida.
Por último, gracias a la funcionalidad de navegación asistida del bot, ayudaron a los clientes mayores a gestionar sus cuentas de forma digital, guiandolos a través de sus canales.
Desde la implantación de AgentBot, el Grupo Petersen ha conseguido un aumento del 500% en el uso del bot para resolver consultas. Ahora mismo, el 96,5% de las interacciones con el bot obtienen una respuesta.
Al hacerlo, los comentarios positivos de los clientes aumentaron en un 40%, según una encuesta de satisfacción proporcionada. Los comentarios positivos se deben principalmente a la rapidez de las respuestas del asistente, a su precisión y a la claridad de la información proporcionada.
Por último, redujeron el tiempo medio de asistencia a menos de 1 minuto, un 46% menos que en 2019.
Con estas increíbles cifras, lo que más valora el Grupo Petersen de Aivo es la flexibilidad y la sencillez de la herramienta, sus informes, la formación del equipo y el apoyo continuo.
Y eso no es todo. El Grupo Petersen está trabajando actualmente en la integración del bot con WhatsApp. Además, siguen trabajando con el departamento de formación para ofrecer un servicio más personalizado y acorde con la necesidad del cliente.
