13 de marzo de 2020

¿La tecnología al servicio del cliente o el cliente al servicio de la tecnología?

Elegir una solución automatizada para la atención al cliente no es una decisión fácil. El mercado está lleno de "chatbots" que afirman tener la tecnología más innovadora para su empresa. Y cuando hay una empresa conocida detrás, la promesa puede ser muy tentadora.

Pero las marcas multinacionales se quedan cortas cuando no responden a la única pregunta que importa: ¿Es la tecnología que necesitan los clientes?

Poner al cliente primero es la clave

En nuestros años de experiencia, vemos todo el tiempo a empresas fallar en la implementación de las tecnologías de automatización del servicio al cliente.

Algunos compran soluciones caras y gastan muchos recursos para instalarlas. Cuando finalmente las ponen en marcha, descubren que no obtienen los resultados que esperaban.

¿Por qué sucede esto?

Hay varias razones, por supuesto. Pero nos atreveríamos a decir que una de las principales causas es que las empresas no pensaron en una estrategia basada en las necesidades de sus clientes.

Esto no es algo que deba tomarse a la ligera. Según Salesforce, el 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus expectativas.

¿Cuáles serían estas expectativas?

Si bien cada persona es un mundo, los casos de nuestros clientes nos demuestran que hay tres puntos en los que coinciden:

Conversaciones a su tiempo

Los clientes no quieren perder horas intentando ponerse en contacto con un centro de llamadas y pulsando infinitas opciones hasta llegar a la que buscan. Si tienen una pregunta, quieren contactar con el servicio de atención al cliente de forma rápida y directa.
Los canales asíncronos, como WhatsApp y Facebook Messenger, son perfectos para esto. Además de la comodidad de utilizarlos ya a diario, permiten a los clientes chatear con la empresa cuando quieran y en su tiempo libre.

Los canales asincrónicos, como WhatsApp y Facebook Messenger, son ideales para ello. Además de la comodidad de ya usarlos en el día a día, les permiten a los clientes chatear con la compañía en el horario que quieran, sin restricciones de días y a su tiempo.

Soluciones instantáneas

Los clientes no quieren una lista de instrucciones sobre cómo pagar una factura, dónde tienen que ir o qué aplicación adicional tienen que instalar. Quieren la solución en ese momento.

Para esto, un bot debe poder integrarse con los servicios de información que posee la empresa (API’s o Webservices). Así, los clientes podrán cambiar el plan de telefonía móvil, hacer una transacción, obtener tickets ante un caso de soporte o desactivar una tarjeta de crédito robada sin tener que cambiar de canal o ventana de chat.

Conversaciones naturales, desestructuradas y personalizadas

Si hay algo que no le gusta a la gente son los diálogos estructurados, llenos de opciones e impersonales. Los clientes esperan poder hablar con la empresa como lo hacen en su vida cotidiana: utilizando emojis, abreviaturas, palabras informales y de forma desestructurada. Lo último que quieren es demasiados clics para llegar a lo que buscan.

Los clientes también dan por hecho que las compañías tienen ya ciertos datos sobre ellos. Sin embargo, usualmente se los vuelven a solicitar. Por ejemplo, lo primero que una compañía telefónica le pide a un cliente al chatear por WhatsApp es su número de teléfono. Para ofrecer una atención personalizada, es clave no hacerles repetir la misma información.

En síntesis, una empresa no puede dejar de lado estos aspectos si quiere conectar empáticamente con las personas.

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La experiencia es importante

Si quiere que su cliente tenga una experiencia increíble, la tecnología es clave. Pero a veces, las empresas creen que esto sólo significa adquirir un motor de conocimiento. Aunque esto sigue siendo importante, es solo uno de los varios componentes.

Una experiencia de cliente increíble necesita múltiples tecnologías de inteligencia artificial. De este modo, no solo conseguirás conversaciones naturales no estructuradas, sino que obtendrás el paquete completo: conexión con canales síncronos y asíncronos, herramientas ágiles de aprendizaje y gestión listas para ser utilizadas incluso por quienes no son expertos en tecnología, informes analíticos, seguridad, escalabilidad, etc.

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Así que si pudiéramos darle un solo consejo, sería éste: su estrategia no tiene que adaptarse a la tecnología. Todo lo contrario. La tecnología tiene que adaptarse a tu estrategia.

Y nunca está de más decir que siempre, siempre, siempre tienes que tener en mente las necesidades de tus clientes al incorporar nuevas tecnologías para el servicio al cliente.

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