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"La experiencia del cliente es la nueva moneda de los servicios financieros". Así comienza un estudio de Econsultancy.
Lo cierto es que los clientes deben ser el centro de cualquier negocio. Y eso no lo digo yo solamente. Un estudio reveló que 67% de los clientes encuestados opinan que una mala experiencia es suficiente motivo para abandonar a una empresa.
El sector financiero también tiene que ponerse a tono con esta realidad.
Especialmente cuando hay enormes cantidades de dinero de por medio y muchas compañías compitiendo por la atención de los clientes, ya no alcanza con sólo responder a sus necesidades.
Ofrecer una experiencia del cliente increíble implica ir mucho más allá.
Para esto no necesitas un truco de magia. La innovación tecnológica está de tu lado.
Clientes e instituciones financieras: las dos caras de una misma moneda
Hoy en día, las personas están acostumbradas a auto gestionar sus problemas en la web o través de aplicaciones móviles.
Por esto, buscan saldar un préstamo, abrir una cuenta bancaria o asegurar su automóvil rápido y fácilmente. Si encuentran fricciones en la comunicación con las compañías y no pueden realizar tareas bancarias de rutina, su opinión sobre ellas será negativa.
Por último, no quieren ser un simple número. Esperan que las compañías los conozcan, sepan sus nombres, gustos y, si es necesario, a qué clubes de fútbol alientan.
Quieren, en definitiva, sentirse especiales.
Por otro lado, muchas empresas financieras se encuentran con un desafío doble: ofrecer lo que sus clientes necesitan y adoptar la digitalización.
La atención telefónica ha sido por años el principal canal de contacto para resolver las consultas de sus clientes.
Además, los costos no dejan de ser una preocupación. Lo cierto es que ofrecer una atención al cliente de primer nivel a miles de personas puede convertirse en un dolor de cabeza.
Artículo relacionado: Cómo las instituciones financieras pueden reducir costos de servicio al cliente usando chatbots
Soluciones digitales al servicio de las instituciones financieras
Frente a este panorama, la experiencia del cliente no puede descuidarse. Ofrecer una increíble atención es una fuente de beneficios inagotables para una compañía.
Por esto, aquí te contamos 8 claves que llevarán el servicio al cliente de cualquier institución financiera al próximo nivel.
1. Las preguntas frecuentes no le quitarán más tiempo a tu equipo
Si tus agentes están desbordados con la enorme cantidad de consultas de los clientes, apostar por la automatización es una gran elección.
Incorporando un chatbot inteligente podrás responder las preguntas frecuentes más sencillas.
Y no te preocupes por la configuración. Poner en marcha el chatbot de Aivo es simple, lleva poco tiempo y no necesitas ser un experto en informática para lograrlo.
Tu tarea será pensar cuáles son aquellos temas sobre los que tus clientes consultan. Luego el bot hará todo el trabajo.
Además, en ocasiones los usuarios no se animan a conversar con el bot o no están seguros de cómo pedir la información que necesitan. Para eso, al ingresar a un sitio web, el asistente virtual puede sugerirles opciones de preguntas.
Así te aseguras de que todos reciban los datos que están buscando.
2. Bots y humanos, unidos por una misma misión
Hay ciertas preguntas que no pueden ser tan fácilmente resueltas con indicaciones genéricas del bot. Ejemplos de estos casos es la baja de una tarjeta o la concreción de un préstamo hipotecario.
En estas ocasiones, puedes elegir transferir la sesión a un live chat. Por ejemplo, la solución de Live Chat de la suite de Aivo te permite configurar una derivación a un agente desde la misma plataforma de AgentBot.
Gracias a esta funcionalidad, el cliente hablará con una persona y resolverá su problema en tiempo real o de manera asincrónica.
3. Lo quieren, lo tienen: atención 24/7 para tus clientes
Los chatbots no tienen horarios de trabajo ni se toman vacaciones. Ya sea lunes, miércoles, fin de semana o feriado, un bot conversacional estará disponible sin objeciones.
A menos que contrates a un equipo especial, atender a tus clientes en horarios no comerciales sería imposible sin la ayuda de un asistente virtual.
Si quieres conocer un caso real de éxito puedes leer la historia de Easynvest. La compañía usa AgentBot para ofrecer información a sus clientes sobre contraseñas, firmas electrónicas, depósitos, fondos de inversión y mucho más. Y lo hace de manera instantánea sin hacer esperar a sus clientes.
4. Seguridad a prueba de fuego
Este tema es clave. Para que las personas confíen en una institución financiera tienen que sentir que su dinero y sus datos están protegidos. Hay muchos riesgos de por medio y un error podría tener consecuencias graves.
Por esto, es fundamental que las herramientas digitales cumplan con los estándares internacionales de seguridad.
En principio, revisa que la solución digital que elijas ofrezca Secure Socket Layer, el protocolo de encriptación de contraseñas. Con este recurso protegerás las claves, nombres de usuarios y cualquier otra información confidencial que tus clientes ingresen en el asistente virtual.
También es importante que tenga una infraestructura redundante con capacidad de auto-escalamiento. De esta manera, podrá afrontar una demanda creciente y acompañar a tu compañía durante su crecimiento.
Por último, asegúrate de que tenga un Acuerdo de Nivel de Servicio alto y de público acceso. Así, tendrás la posibilidad de monitorear en tiempo real el estado y calidad del servicio.
5. Todos los canales conducen a la omnicanalidad
Si bien ofrecer canales de contacto digitales es el paso inicial para mejorar la comunicación con tus clientes, hay otro aspecto que debes tener en cuenta: su integración. Si no hay sinergia entre ellos, la interacción puede no ser tan efectiva.
¿Cómo podrías hacer feliz a un cliente si cuando tiene un problema con su tarjeta debe repetir la misma historia en un email, web chat y en un live chat? Con la omnicanalidad podrás finalmente deleitar a esta persona.
Al integrar todos los canales de contacto, el cliente recibirá la misma atención sin importar desde cuál se comunique. Incluso podrá continuar la conversación de manera fluida aunque cambie de canal.
6. Igual que una charla de amigos
Quien atiende al cliente es una máquina, lo sé. Pero un chatbot con inteligencia artificial no es cualquier máquina.
Gracias a esta tecnología, el chatbot de Aivo comprende emojis, palabras coloquiales e incluso errores de ortografía. De esta manera, detecta las intenciones detrás de las consultas de los clientes independientemente del texto escrito.
Así, el contacto con el cliente conserva la empatía y naturalidad del lenguaje de todos los días.
7. Respuestas con efecto WOW
El texto por sí solo puede ser aburrido. Si quieres sorprender a tus clientes con conversaciones entretenidas, los chatbots inteligentes te facilitan la tarea.
Por ejemplo, el asistente virtual de Aivo ofrece la posibilidad de sumar complementos a las respuestas. Videos, imágenes, gifs, navegación asistida, formularios, mapas embebidos, carruseles y botones: las opciones son muchas.
Lo más importante es que pienses cuál es el ideal para cada pregunta. Luego, agregarlo a las preguntas es muy simple.
Con un formulario tus clientes podrán consultar los últimos movimientos de su cuenta o extender el límite transitorio de su tarjeta de crédito.
El carrusel por otro lado, es ideal para mostrar en una secuencia de imágenes los productos, formas de pago o las últimas promociones con las tarjetas.
También puedes añadir botones cuando las respuestas son más complejas y necesitas que los clientes elijan una opción entre muchas. Además, los botones te dan la chance de colocar un link que derive a un sitio web externo o a otra intención previamente ya ingresada.
Con estos complementos y un poco de creatividad tendrás un bot cargado de contenido entretenido e informativo.
Sólo ten en cuenta un detalle: los diversos canales tienen diferentes reglas y no muestran los complementos de la misma manera.
8. Mide y conquistarás
Los bots con IA también ofrecen, desde sus plataformas, informes y analíticas. Con estos datos, conocerás más acerca del comportamiento del asistente virtual y del modo en cómo lo usan tus clientes.
Desde la sección Analytics del bot de Aivo es posible observar gráficos y estadísticas sobre las sesiones, transferencias e interacciones entre el bot y tus clientes.
Por ejemplo, conocerás las preguntas más realizadas por tus clientes, la cantidad de consultas resueltas por el chatbot de manera eficaz, los canales de contacto más utilizados, el feedback tras el uso del bot y reportes de los chats.
A su vez, la sección Entrenamiento muestra las preguntas que el bot no ha podido responder. De este modo, sabrás qué contenidos nuevos debes agregar al conocimiento y cuáles mejorar.
En síntesis, tus propios clientes te ayudarán a perfeccionar la forma de interactuar con ellos.
Toda esta información es más que útil a la hora de potenciar la experiencia del cliente y pensar formas de comunicación que realmente los interpelen.
Innovación alineada a tu estrategia
Como habrás visto, potenciar la experiencia en los servicios financieros a través de la innovación es un camino de ida. Las soluciones digitales para el servicio al cliente sin duda tienen grandes beneficios para las empresas.
Sin embargo, explora bien tus posibilidades y analiza cuál es la tecnología ideal para ti.
Como dice Juan Biondi, Head of IA en Aivo, “no hay que aplicar IA por el sólo hecho de ser innovadores. Su implementación tiene que responder a una estrategia alineada con los objetivos y misión de la empresa como un todo”.
Y tú, ¿cómo crees que la innovación puede potenciar la experiencia del cliente?
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