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Desde incluso antes de la pandemia, Cruz Roja Argentina tenía en claro que la tecnología era el camino correcto para mejorar sus procesos de comunicación.
Con la implementación de AgentBot en plena cuarentena, lograron automatizar el gran caudal de consultas que recibían, sin dejar de lado la empatía y la comunicación humana. Ahora, dan respuesta a todos los usuarios que se comunican con la organización acorde a sus distintas necesidades.
Por eso, fueron reconocidos en Aivo Awards como Mejor Bot para ONG. Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con María Martín, Directora de Comunicación de Cruz Roja Argentina sobre el proceso de implementación del bot y los resultados. Estas fueron sus palabras.
Una nueva forma de interactuar
¿Cuál fue el rol de los canales de atención durante la pandemia?
Desde hace un tiempo estamos en proceso de modernización y ajuste tecnológico, para escuchar mejor a las personas con las que estamos en contacto.
Durante la pandemia había mucha demanda de comunicación, tanto de necesidades como de personas que querían aportar. Tengo recuerdos de estar en marzo con dos teléfonos atendiendo gente de todos lados, como si fuera años atrás. Además nos llegaban consultas por canales que no correspondían.
Y ahí es donde entró Aivo. Nos permitió dirigir una tonelada de demandas de forma mucho más eficiente. Además de aligerar la carga de trabajo, pudimos responder a todas esas demandas y mejorar el proceso de escucha.
¿Cuáles son los temas principales que hoy responde el bot?
Hoy el bot canaliza consultas para las distintas audiencias. Generalmente, estas consultas cumplen la mayor parte de su ciclo en el bot, y luego las deriva a un agente indicado.
A través del chatbot, la gente se informa sobre nuestras carreras educativas, formas de ayudar y responsabilidad, entre otros temas. Hemos mapeado los temas más preocupantes de la comunidad para dar una respuesta sistemática.
Ahora también estamos incluyendo componentes audiovisuales y otros materiales que hacen que la experiencia tenga un toque más personal, que es algo que no podemos perder. Esto me asustó un poco en cuanto al bot, pero ahora estoy súper satisfecho. El bot no te deja caer en un agujero negro; si hay algo que no puede responder, te transfiere a una persona. Es como un compañero de trabajo más; se sigue adaptando al equipo de la Cruz Roja Argentina.
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¿Cuáles crees que son las claves de ese proceso de transformación ágil? ¿Qué consejos darías?
Lo que más nos ayudó fue entender nuestra necesidad. En el departamento de comunicación éramos muy conscientes de que teníamos que responder con eficacia a un gran volumen de demandas. No podemos permitirnos no responder a la gente que quiere ayudar o que necesita ayuda.
Antes respondíamos a las preguntas manualmente, pero con la pandemia era imprescindible responder a todas para aprovechar una situación en la que todo estaba por avanzar en la labor humanitaria. Así que, en primer lugar, es realmente importante tener claras las necesidades de nuestro público, porque eso es lo que te guía hacia objetivos claros y un desarrollo alcanzable.
Por otro lado, se necesita dedicación y compromiso para aplicar estas tecnologías. El trabajo no es complejo, es intuitivo y tenemos mucho apoyo de Aivo. Pero sí requiere el compromiso del equipo a la hora de implementarlo, con personas que lo valoren y sepan lo que significa añadir esta tecnología, cuidarla y mantenerla a largo plazo. Si no lo implementas intencionadamente y con objetivos claros, los resultados no serán buenos.
Por último, es importante mantener viva la creatividad a la hora de pedir cosas a la herramienta y entender su potencial. Considerar qué problema puedo resolver y qué cosa extra puedo aportar. Usando el bot pudimos mejorar fácilmente el sitio, lo que antes habría llevado mucho tiempo. Por ejemplo, al establecer un botón de inicio en el bot.
¿Cree que ha llegado para quedarse?
Sin dudas. La necesidad era previa a este contexto, y en el futuro queremos seguir apropiandonos de esta tecnología para llegar cada vez más lejos.
En definitiva, nos organizó. Organizó nuestra información, nuestra relación con nuestro público, e incluso organizó la idea que ya teníamos sobre nuestro público. Para nuestros próximos pasos, planeamos implementar otros procesos, entendiendo cada audiencia, sus necesidades específicas y cómo resolverlas dentro o fuera de la herramienta. No puedo imaginarme la vida sin esto.
¿Ya conoces a nuestros clientes destacados del 2020?
Si aún no lo ha hecho, puede consultar la lista completa de clientes destacados en los Premios Aivo y descubrir la historia que hay detrás de sus bots conversacionales. O, si desea implementar nuestra tecnología en su estrategia de atención al cliente, no dude en programar una llamada con uno de nuestros representantes.
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