18 de mayo de 2021

Mejor Estrategia de Ventas: GM ya vende autos a través de su bot conversacional

Sin dudas, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente los últimos años, especialmente durante la pandemia.

Siempre un paso adelante, General Motors no sólo vende autos desde su sitio web, sino que también cotiza y genera leads a través de su bot conversacional. Para conocer este proceso, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, conversó con Ana Merlo Almeida, Digital Marketing Coordinator en la compañía. A continuación compartimos la entrevista.

El nuevo asistente de ventas

¿Crees que hoy el canal digital es el principal canal de ventas?

La pandemia aceleró totalmente la adopción de tendencias tecnológicas. Durante los próximos años seremos testigos de cómo las organizaciones van a integrarlas para manejar la crisis.

En el 2021 las tecnologías digitales van a jugar un papel cada vez más importante. Y el desafío es buscar nuevas formas de interacción entre vendedores y clientes para evitar los espacios públicos. No es que el negocio se detenga porque los clientes no pueden ir a un showroom, sino que somos nosotros como vendedores quienes necesitamos llegar a ellos.

¿Crees que estos cambios de hábitos están para quedarse?

Si, creo que las personas han cambiado sus hábitos de consumo. No creo que volvamos a una realidad como la que teníamos antes. Esta nueva normalidad ha venido para quedarse. Las cosas van a estabilizarse, pero la vida de todos cambió. Tenemos que adaptarnos a estas nuevas condiciones.

¿Había una gran incidencia de compra de vehículos online en Sudamérica?

Tradicionalmente, la gente quiere ir a ver el auto. Es un producto que la gente quiere mucho, le lleva tiempo tomar la decisión, compara e investiga sobre la performance. Sin dudas, todavía la venta física en el showroom sigue siendo la mayor parte del pastel de ventas. Sin embargo, en este tiempo, las ventas digitales han crecido cada vez más y estamos viendo que hay formas más eficientes y más rápidas de llegar a los clientes.

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Hablemos de ventas. General Motors fue pionero en incorporar un asistente virtual en 2015 para tomar un lead, y llevarlo al lugar adecuado. ¿Cuál es la estrategia para la cual utilizan el chatbot? ¿Cuál es su foco principal?

Llevamos muchos años con Aivo. Al comienzo lo veíamos como una herramienta que contestaba preguntas en simultáneo y que ayudaba a encontrar lo que los usuarios estaban buscando. Pero como todo, fue una evolución.

Partimos desde nuestro sitio web en Ecuador para luego replicarlo en los sitios web de Colombia, Chile, y Perú. Posteriormente llegó a las plataformas de los concesionarios, y finalmente a la aplicación de WhatsApp de los cuatro países. Todo este proceso nos permitió darnos cuenta que la relevancia más importante que tiene el chatbot para nosotros es la generación de leads a través de un formulario de cotización.

Cuando una persona muestra interés en un producto, el bot reconoce esa intención de compra y le muestra el formulario. Entonces la persona envía sus datos a través del formulario, los datos se envían al CRM, y luego se asignan al concesionario indicado. El objetivo es atender a todos esos interesados de la mejor forma posible y en tiempo real.

Me parece fantástico porque es un vendedor 24/7, pre-califica al lead, y lo envía al lugar adecuado. Pero además, compartieron esa experiencia con todos los concesionarios. No solamente pudieron aprovecharlo ustedes sino que derramaron ese conocimiento.

Si, una vez que vimos que la estrategia funcionaba en el sitio web de la marca, que estaba aprobado, que sabíamos cómo funcionaba, y cuáles eran los problemas que podíamos tener, lo transmitimos a todos los concesionarios.

Para concluir, fuiste diciendo que es fundamental contestar en el momento, estar donde el cliente quiere que estés, y llevar la consulta al lugar adecuado. Si tuvieras que dar recomendaciones, ¿serían estas o agregarías algo más?

Si, básicamente es eso. Y si no estamos dispuestos a generar la calidad exigida, a cambiar, a innovar, a garantizar lo que estás vendiendo, a crear esa confianza y ese valor, no se puede acceder a los nuevos mercados y al mundo actual.

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