20 de julio de 2020

Personalización y empatía: 4 formas de aplicarlas en CX

Hoy, el CX es el mayor diferencial de una marca. A medida que la competencia se vuelve más feroz y que la incertidumbre económica se torna impredecible, diseñar una CX acorde a las necesidades actuales de los clientes es indispensable para impulsar el éxito de una empresa.

Entonces, ¿qué pueden hacer las compañías para garantizar una excelente experiencia de cliente?

Recientemente, Martin Frascaroli, CEO de Aivo, se sentó con Damián Gona, Director de América Latina y el Caribe de Zendesk. Debatieron estrategias para conectar mejor con los clientes y consejos para que las empresas las implementen.

A continuación, compartimos los puntos principales de su conversación, y especificamos tácticas puntuales para incluir en tu estrategia de servicio al cliente.

¿Por qué es importante la personalización?

La personalización, en su nivel más básico, es la práctica de utilizar la información del cliente para hacer que las interacciones sean customizadas de acuerdo a sus preferencias y necesidades.

Según un estudio de Accenture, el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar de una marca cuando son reconocidos, recordados o reciben recomendaciones relevantes.

Seguramente te estarás preguntando: ¿por qué la personalización es tan importante?

La respuesta es más simple de lo que crees: los clientes no pueden evitar conectar con una experiencia o producto creado especialmente para ellos.

Como resultado, una correcta personalización puede generar mayor lealtad del cliente, lo cual puede aumentar los ingresos de una compañía en un 70% según Gartner.

Increíblemente, el 69% de los consumidores quieren tener una experiencia personalizada. Sin embargo, menos del 50% de las marcas realmente están brindándola, según  Internet Retailing

En este sentido, ¿qué es lo que esperan los clientes realmente?

Un camino de ida hacia las expectativas de los clientes

En primera instancia, los clientes esperan que las compañías realicen un seguimiento de sus datos para mejorar su experiencia.

Primero, porque no soportan tener que repetir las mismas cosas una y otra vez. Es comprensible: hay pocas cosas peores que ser transferido de agente en agente y tener que repetir la misma historia, ¿verdad?

Pero además, porque al conocer sus datos, las recomendaciones, la asistencia y las promociones se basan en sus verdaderas necesidades, agilizando la comunicación.

Según un estudio de Zendesk, el 76% de los encuestados espera algún tipo de personalización, incluyendo interacciones a través de su método de contacto preferido, customización según su tipo de cuenta o estado, o recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, entre otros.

Manos a la obra: 4 claves para personalizar la experiencia

La personalización debe implementarse en cada paso del customer journey, desde las promociones de marketing y el ciclo de ventas, hasta la calidad del servicio de atención.

Veamos algunas tácticas que pueden comenzar a implementar para conectar mejor con sus clientes.

1. Empatía y resolución al instante como pilares fundamentales

Aplicado a la experiencia del consumidor, la empatía se relaciona con delinear una estrategia basada en ayudar al cliente a alcanzar sus metas de la forma más efectiva, entendiendo su situación o contexto actual.

Por ejemplo, que los agentes de atención ya tengan a mano los datos de cada persona cuando estos llaman para solicitar ayuda. No solo ahorras tiempo como empresa, sino que como consumidor sientes que la marca te conoce y entiende tus necesidades.

En pocas palabras, lo más importante es brindar conveniencia para que la vida del cliente sea más fácil. De hecho, según Forrester, el 73% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio.

 Algunos ejemplos concretos sobre ser resolutivo y empático:

- Tener opciones de autoservicio que contemplen preguntas frecuentes, como chatbots o bases de conocimiento. Esto agiliza muchísimo los tiempos al evacuar dudas simples.

- Facilidad en la creación de tickets.

- Si tienes un chatbot, esto significa dar respuestas transaccionales que se conecten con sus datos de forma inmediata.

2. Ofrecer un servicio omnicanal

 El auge de las nuevas aplicaciones de redes sociales y mensajería no está limitado a los contactos sociales. También desbloqueó un gran potencial para cambiar la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.

 Ser omnicanal se trata de proporcionar la misma experiencia en todos los canales, independientemente del punto de contacto con el que el cliente elija comunicarse.

Artículo relacionado: Servicio de atención al cliente omnicanal: ¿Por qué es importante?

Esto no debería limitar el desarrollo de funciones específicas del canal, como el uso de multimedia o emojis. Por el contrario, tiene que ver con que el tono, las capacidades resolutivas y la oferta sean iguales en cada uno.

3. Datos y analíticas

Uno de los aspectos más importantes de la personalización es conocer a los clientes. Administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los consumidores e identificar oportunidades.

SegúnZendesk, actualmente las empresas administran el triple de los datos que hace cinco años, y el doble de datos por cliente.

Para gestionar estos datos y aplicarlos correctamente, se pueden aprovechar varias tecnologías. Por ejemplo, muchas organizaciones integran feedback relacionado a servicio al cliente y soluciones de chat con herramientas CRM.

Lo importante es implementar herramientas que cuenten con sistemas de gestión de métricas para luego usar esa información para mejorar la experiencia.

Qué tipos de datos es importante considerar:

- Datos básicos: desde qué dispositivos se conectan, su geolocalización, si es la primera vez que interactúan con la marca o no.

- Datos de actividad: qué hacen en tu sitio o con tu producto, cuánto tiempo pasan allí, cuántas páginas visitan, en dónde hacen click, con qué publicidades o promociones interactúan, qué tipos de productos han comprado en el pasado, entre otros aspectos.

- Datos de comportamiento: es la combinación de ambos datos anteriores para sacar conclusiones más profundas. ¿Qué tipos de contenidos o productos prefieren? ¿Qué canales suelen usar para comunicarse con tu compañía? ¿Utilizan canales de auto-atendimiento?

4. La IA y la tecnología de predicción

 Ya hablamos de la creciente importancia de los canales digitales. Otra gran ventaja de estos es que permiten fácilmente la automatización de la comunicación, y en esta tendencia vemos el creciente uso de chatbots en el mercado.

Algunos son más simples, con flujos de información rígidos, mientras que otros están enriquecidos con IA. Estos últimos son capaces de comunicarse naturalmente con los consumidores y permiten tener una experiencia más personalizada.

Artículo relacionado: Cómo la IA y los chatbots ayudan a mejorar la experiencia del cliente

En vez de elegir una opción de un menú, el cliente directamente hace su pregunta y el bot le brinda una respuesta entendiendo la jerga local, empleando emojis, interpretando mensajes de audio, y utilizando GIFs. Esto no solo personaliza la experiencia al responder de forma empática, sino que también lo hace brindando respuestas inmediatas y 24/7.

Conclusión

En pocas palabras, los clientes esperan ser tratados de acuerdo a sus necesidades y preferencias. Esperan que los agentes estén informados sobre sus comportamientos previos, y que customicen el servicio y la experiencia en general en base a eso.

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