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El coronavirus nos ha tomado por sorpresa y, sin dudas, ha cambiado las reglas del juego. Sin embargo, a medida que se levantan las cuarentenas alrededor del mundo, nos preguntamos: ¿cómo será la nueva normalidad? ¿Y cómo impactará en la experiencia del cliente post-coronavirus?
En el siguiente artículo, respondemos estas preguntas y desglosamos los puntos principales que los líderes de CX deben tener en cuenta para definir una estrategia post-coronavirus.
El impacto del COVID-19 en el servicio al cliente
Con la expansión del coronavirus, el mundo como lo conocíamos antes dejó de existir de una semana para la otra.
La economía de aislamiento reemplazó a la economía colaborativa, y las prioridades y expectativas de los clientes cambiaron por completo. Hoy más que nunca, esperan inmediatez, omnicanalidad, empatía, autoservicio y una atención resolutiva.
Con esta situación, las empresas y sus equipos de servicio al cliente también se vieron afectados. En primer lugar, tuvieron que trasladarse a trabajos remotos debido a la cuarentena. Y segundo, han visto un nivel de demanda sin precedentes, además de cambios constantes en el volumen de atención al cliente.
De hecho, como mencionamos en nuestro último whitepaper, la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes aumentaron un 51% en marzo en comparación con el mes anterior.
¿Qué hicieron las compañías para garantizar la continuidad de la operación en este contexto? Entre otras estrategias, recurrieron a tecnología en la nube, migraron a canales digitales, implementaron herramientas de automatización como chatbots y herramientas de autoservicio, y establecieron una constante evaluación de la experiencia que ofrecen.
Esto, sin duda, sentó las bases para las reglas de la nueva normalidad post-coronavirus.
Estrategias a implementar en la experiencia del cliente post-coronavirus
Ciertamente, aún estamos viviendo el primer shock consecuencia de la crisis. En él, nos encontramos con compañías que están implementando cambios de estrategia para atacar los problemas que enfrentan en su día a día durante la pandemia.
No obstante, el virus y la cuarentena no desaparecerán sin dejar secuelas en toda la sociedad, incluyendo la industria de la atención al cliente.
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Pronto estaremos entrando en una segunda ola de cambios, protagonizada por aquellas compañías que van a tener que implementar transformaciones estructurales, profundas y de largo plazo en su estrategia para adaptarse a esta nueva realidad.
A medida que comencemos a salir de la emergencia y nos adentremos en esta nueva década, ¿cuáles son algunas de las mayores transformaciones que necesitamos explorar para asegurarnos de que nuestra estrategia de CX se ajuste a este nuevo mundo? Revisemos algunas tendencias que se aproximan.
La IA y los humanos: de la división a la colaboración
En el escenario post-covid, estas herramientas serán un aliado crítico para mantener y desarrollar los vínculos entre empresas e individuos. Estas son algunas de las tecnologías inteligentes que se encuentran disponibles hoy y que ya están complementando el trabajo humano:
- Chatbots y flujos conversacionales: la pandemia moldeó un consumidor que quiere inmediatez, autoservicio, y simplificación de los procesos burocráticos. Es por eso que los chatbots continuarán fortaleciendo su presencia en el mercado, resolviendo los problemas de forma inmediata y 24/7.
- Empoderamiento de agentes: La IA en servicio al cliente tiene un gran potencial para mejorar las capacidades de los empleados. Esto incluye aspectos como dejar que la tecnología aprenda de sus mejores agentes, proporcionarles el historial de los cliente, y usar herramientas de IA para sugerir respuestas a sus preguntas.
- Aprendizaje automático y tecnología predictiva: Los datos permiten la generación de informes y estadísticas en tiempo real. Combinados con una herramienta de Deep Analytics, estos permiten a los departamentos de Servicio al Cliente comprender mejor cómo los consumidores están interactuando actualmente con la marca y qué tan bueno es el servicio que brindan.
Conversaciones asincrónicas: priorizando los tiempos del cliente
Los consumidores no quieren que su tiempo sea dictado o determinado por nadie excepto por ellos mismos. Si el asunto no es extremadamente urgente, los consumidores prefieren enviar un mensaje de chat a un agente y continuar con otra cosa.
Así, la comunicación asincrónica no requiere que ambas partes estén presentes y hablando al mismo tiempo. Permite conversaciones que pueden iniciarse, pausarse y reanudarse (desde el mismo canal o desde otro) alrededor de la vida de un cliente.
Al entablar estas conversaciones, las compañía encuentran con tres beneficios: brindar atención 24/7 con un equipo limitado, menor inversión en canales propios, y ofrecer flexibilidad a los equipos de atención durante momentos de sobredemanda.
Experiencias que se adapten a los clientes
Proporcionar una buena experiencia ya no es suficiente. Hoy más que nunca, las empresas necesitan entender y adaptarse a sus clientes. Esto se puede lograr entendiendo y respondiendo a sus expectativas presentes y futuras.
¿Qué significa esto? Brindar resolución al instante, ofrecer omnicanalidad, e hiper-personalizar la experiencia a partir de un conocimiento profundo de las preferencias y necesidades de los clientes.
Más integraciones y más colaboración
La década del 2010 consistió en automatizar procesos e integrar más herramientas y soluciones que nos faciliten la vida. Pero, como resultado, los datos que recopilaban acababan divididos en silos.
Como consecuencia, las empresas tenían que depender de operaciones humanas para asegurarse de tener una visión completa y que los datos estuvieran interconectados.
Así que después del coronavirus, cada vez más empresas se están enfocando en una solución o canal que pueda colaborar sin problemas con los ya existentes a la hora de decidir la compra de nuevas tecnologías o la adición de nuevos canales.
La seguridad y el compliance no son negociables
A medida que aumenta la personalización, las iniciativas de uso de datos, el trabajo remoto, y las nuevas regulaciones internacionales de privacidad; surge un enfoque renovado en la seguridad y compliance en CX.
Las normas de privacidad de datos, el cifrado de datos confidenciales, el acceso restringido de usuarios y la autenticación son algunos de los términos a los que los líderes de CX deberán acostumbrarse en los próximos años.
Tecnologías de voz
Según un informe de Adobe, el 32% de los consumidores posee un altavoz inteligente y el 44% de ellos accede a su asistente de voz todos los días.
En 2020 veremos más marcas explorando y experimentando con este tipo de aplicaciones a lo largo del camino del cliente, como chatbots basados en voz para soporte telefónico, inclusión de mensajes de voz en chats de texto que ayudan a explicar consultas complejas, y muchos otros.
El cliente como una responsabilidad de toda la empresa
Los días en que el departamento de atención al cliente era el único responsable de CX están llegando a su fin. La presión está ahora en toda la compañía y la experiencia del cliente se ha convertido en una responsabilidad universal. Esto crea nuevos desafíos, incluyendo empoderar a los empleados para hacer lo mejor para el cliente, descentrtalizar las comunicaciones, y recompensar a aquellos que desafían el status quo.
Experiencia del cliente post-coronavirus: siguientes pasos
Sin duda, la experiencia del cliente post-coronavirus no será igual, y el sector se encuentra frente a un desafío nunca antes visto.
Desde Aivo, contamos con servicios especiales de Quick Onboarding para apoyar a las compañías que estén enfrentando dificultades en su servicio al cliente. Puedes saber más agendando una llamada con uno de nuestros representantes.
Y recuerda que puedes descargar de forma gratuita el reporte completo “Estrategias para navegar 2020: la experiencia del cliente post-coronavirus”. El mismo contiene información detallada y profundizada sobre lo que necesitas saber para delinear tus próximas estrategias de CX.
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