Banco Bolivariano aumentó 4 veces las conversaciones online con sus clientes

La revolución digital que tuvo lugar durante la última década impactó a todas las industrias, y el sector bancario no fue la excepción.
Acostumbrados a procesos rígidos y burocráticos, estar a la altura de los cambios ha sido un verdadero desafío para todos los bancos.
Sin embargo, Banco Bolivariano ha encontrado un camino tan innovador como eficiente: recurrir a la inteligencia artificial.

Nace un banco que prioriza al cliente

Todo comenzó el 13 de marzo de 1980 en Quito, Ecuador. Por aquél entonces, Banco Bolivariano nacía con la misión de prestar servicios financieros con calidad y eficiencia.
Así fue como desde sus comienzos se caracterizó por colocar a su clientela en el centro de su estrategia, brindando un servicio personalizado y profesional.
Hoy, con 700,000 clientes en Ecuador, su misión continúa intacta. Liderar el camino de la innovación bancaria en el país y brindar experiencias increíbles son el norte que guían al equipo de servicio al cliente en la actualidad.
En un ecosistema digital que nunca para de evolucionar, la innovación y la Inteligencia Artificial se presentaron como las mejores opciones para estar a la altura del consumidor moderno.

"La innovación es de suma importancia para Banco Bolivariano. Ésta influye directamente en nuestra meta de liderar el camino hacia la transformación digital, trabajando con sinergia y agilidad para asegurar la generación de valor simultáneo a clientes y a la organización".

Kyra Arcia | Gerente de Innovación y Mercadeo

Objetivos claros para una estrategia ambiciosa

Con una misión clara y con la motivación de brindar un servicio al cliente eficiente e innovador, en 2017 Banco Bolivariano delineó una serie de objetivos ambiciosos:
  • Ser líderes en el sector bancario ecuatoriano
  • Brindar una experiencia innovadora, que permita a los clientes obtener respuesta de forma rápida, sencilla, sin horarios y por múltiples canales.
  • Mantener la efectividad de su servicio por encima del 80%, ante altos tráficos de llamada, sin aumentar recursos.
  • Crecer en la implementación de productos a nuevos clientes y la diversificación de la cartera de productos para los clientes existentes.
Finalmente era tiempo de tomar acciones y hacer cumplir el nuevo plan impulsado por AgentBot, el chatbot conversacional de Aivo con la inteligencia artificial.
Por nuestra parte, fue tanto un honor como un desafío recibir a uno de los bancos más grandes de Latinoamérica. Pero, principalmente, fue una excelente oportunidad para evolucionar nuestras soluciones. Ya sea en materia de seguridad como de tecnología, los requerimientos de Banco Bolivariano significaron una serie de dificultades a las que rápidamente pudimos hacerle frente.
En este sentido, además de una gran experiencia, el onboarding de Bolivariano significó grandes aprendizajes que hicieron que hoy podamos ofrecer una de las mejores soluciones conversacionales para la industria bancaria.

Avi24, el asistente bancario 24/7

Con estos objetivos en mente, los casi 80 agentes y ejecutivos de servicio al cliente de Banco Bolivariano le dieron la bienvenida a un nuevo compañero: Avi24.
Este nuevo agente impulsado por IA tiene la única y especial tarea de brindar atención automática todo el día, todos los días del año. De esta forma, el bot conversacional responde consultas sobre saldos y movimientos, e incluso realiza transacciones bancarias como el bloqueo de tarjetas y activación o desactivación del uso internacional de las mismas.
Y lo más importante, lo hace de la misma manera a través de múltiples canales. Actualmente, Avi24 opera en el webchat, Facebook Messenger y WhatsApp, el canal preferido de los usuarios para interactuar con amigos, familiares y empresas.
Esto permite que los clientes puedan resolver sus consultas a cualquier hora, desde cualquier lugar, y por su propia cuenta sin requerir asistencia humana.
Además, por motivos de seguridad, en todas sus integraciones incorporaron un sistema de validación de usuario a través de OTP. Es decir, cuando el usuario ingresa una nueva consulta, se le solicita su identificación y luego se envía un código de autenticación a su teléfono o correo electrónico que expira a los cinco minutos. Una vez que el usuario ingresa correctamente el código y la validación fue exitosa, puede continuar con la operación.
En definitiva, junto al resto del equipo, Avi24 se encarga no sólo de brindar una asistencia de calidad, sino también de fortalecer el vínculo entre el banco y cliente. Como lo explica Kyra Arcia:
"La salud, el éxito y la fuerza de una empresa son el resultado de una relación positiva entre cliente y empresa, y esto se logra cuando se obtiene un servicio de alta calidad cuando y como lo solicitan".

El copiloto preferido de los agentes

Avi24 no sólo trabaja por su propia cuenta. Es, además, un excelente compañero de equipo para los agentes humanos.
Gracias a la integración entre el bot y Genesys, las conversaciones con Avi24 pueden ser referidas rápidamente a un agente humano sin cambiar la ventana de chat o el canal. Los agentes tienen el historial completo de conversaciones del cliente, lo que les permite estar al tanto del caso sin hacer las mismas preguntas que ya fueron contestadas en el chatbot.
Avi24 y los agentes trabajan en equipo de forma integrada. El bot conversacional se encarga de las preguntas simples y frecuentes, así los representantes tienen tiempo para enfocarse en los problemas complejos que requieren su atención, empatía y capacidades humanas.
Hoy, Avi24 cuenta con una tasa de transferencia a agentes humanos de apenas 3%. es decir que el asiste virtual logra retener el 97% de las consultas.

Un verdadero campeón

Con el lanzamiento de Avi24, Banco Bolivariano alcanzó sus objetivos iniciales.
Primero, mejoró la experiencia del cliente al ofrecerle un nuevo canal innovador, ágil, seguro y sin límite de horarios.
En segundo lugar, los agentes humanos estaban libres de preguntas frecuentes, específicamente en lo que respecta a los equilibrios y movimientos.
Pero no te preocupes, sabemos que amas los números. Traduzcamos estos logros en cifras concretas:
  • Desde su lanzamiento, el bot ha sido rápidamente adoptado y bienvenido por los clientes, que cada vez lo usan más. Entre noviembre de 2018 y abril de 2020, este ha visto un aumento del 271% en la cantidad de consultas, pasando de 3,346 a 12,430 consultas diarias.
  • Aumento del 100% de los clientes: de 1.000 a 2.000 clientes diarios en el mismo período de tiempo.
  • El chatbot conversacional logra contestar efectivamente el 83% de las consultas de los clientes.
  • Avi24 se ha encargado del 41% de las consultas de saldos y movimientos.
  • El 20% de los clientes que se comunicaban telefónicamente por emergencias bancarias, ahora realizan sus bloqueos de forma autónoma por Avi24.

Banco Bolivariano apuesta por más…

Hasta el momento, Banco Bolivariano ya atravesó con éxito las dos primeras fases del proceso, basadas principalmente en la implementación de preguntas sencillas.
Actualmente, el equipo se encuentra en la Fase 3, con altas expectativas para incorporar transacciones monetarias al chatbot. De esta forma, muy pronto sus clientes podrán realizar transferencias bancarias o realizar pagos con la ayuda de Avi24.
En síntesis, Avi24 está en camino a convertirse en un verdadero asistente y consultor bancario a la altura del consumidor moderno.

"El comportamiento de los clientes de hoy en día no sólo quiere comprar bienes y servicios, sino también experiencias placenteras que encajen con su estilo de vida vanguardista."

Kyra Arcia | Gerente de Innovación y Mercadeo

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