La capacidad resolutiva de un bot conversacional es lo que lo que determina su éxito y adopción por parte de los clientes. Y Efecty, una de las empresas de pagos y transacciones más grandes de Colombia, entendió esto desde el primer momento. A continuación, conoce su experiencia con Gyra, su bot conversacional impulsado por la inteligencia artificial de Aivo.

Objetivo: resolución al instante

Gyra nació en el año 2019 ante una necesidad corporativa de optimizar procesos e incorporar tecnología en la estrategia. Con esto en mente, crearon este personaje amistoso y empático cuya misión era (y continúa siendo) ser la cara visible de los canales digitales.  

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Hasta ese momento, no contaban con un canal que asistiera a los clientes 24/7. Identificaron que llegaban demasiadas consultas por todos los canales y que, al no brindar una asistencia resolutiva, cada solicitud demandaba tiempo y esfuerzo por parte del cliente y del equipo de Efecty. 

En este sentido, el principal dolor a resolver era agilizar procesos de atención para lograr los siguientes objetivos:

• Brindar resolución en el primer contacto
• Mejorar la experiencia del cliente 
• Disminuir costos de canales tradicionales

Implementación: una evolución constante

Desde el momento en que incorporaron la IA conversacional en su estrategia, los tiempos estuvieron a favor del equipo de Efecty.  

Durante todo el 2019 entrenaron al bot para construir una base de conocimiento robusta en base a las consultas que llegaban por otros canales. Gracias a este trabajo de construcción del contenido, lanzaron Gyra al público en el primer semestre de 2020, justo un mes antes de la pandemia.

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Luego, en el segundo semestre del mismo año implementaron flujos transaccionales. Esto significa conectar el bot a otras fuentes de información, como un CRM, para que este pueda responder no solo lo que se encuentra en su base de conocimiento, sino también otros datos relevantes para el usuario. En este sentido, Gyra comenzó a dar respuesta a preguntas como estado de un giro, giros pendientes, costos, tarifas, y toda la información que ya estaba desarrollada en los flujos de telefonía.  

Sin dudas, contar con esta tecnología ya preparada les permitió estar un paso adelante para garantizar la continuidad del servicio en tiempos de cuarentena, logrando automatizar más de 1 millón de consultas en 2020. Además, el bot fue integrado a Genesys para fortalecer su ecosistema digital y ofrecer una verdadera asistencia omnicanal.

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En 2021 sumaron el bot conversacional en la app, lo cual mejoró la experiencia en ese canal. Y, finalmente, en 2022 lo implementaron en los más de 11 mil puntos de atención que tienen a lo largo del país, lo cual significó un paso más en la evolución del contenido, construyéndolo en base a todos los tipos de clientes. Este tiene el objetivo de ayudar a los asesores a encontrar la información de forma más rápida y así agilizar la atención.

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“Es importante resaltar que buscamos también la humanización. En la medida en que vamos implementando estas soluciones, no queremos que se convierta en una experiencia aburrida para el usuario. Estamos trabajando en humanizar la interacción. Que la persona que interactúa con el robot no sienta que es un robot, sino que sienta la conversación más amigable y con un contexto. Ese contexto se lorga al conocer al cliente para contestarle conforme a lo que está buscando” | Daniel Rivera, Gerente de Experiencia de Cliente de Efecty

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Actualmente, Gyra se encuentra presente en el chat web, la app, los puntos de contacto, y WhatsApp, el cual ya se convirtió en un canal de preferencia. “Todo es en pro de la atención, de resolverle la necesidad al cliente en el primer contacto”, explica Daniel Rivera, Gerente de Experiencia del Cliente.  

Es importante destacar que también se creó un bot para atender a clientes corporativos a través de WhatsApp. Este bot busca agilizar y acompañar a las empresas que trabajan en conjunto con Efecty y los más de 15.000 convenios que tienen a nivel nacional para sus clientes.

Agentes empoderados, clientes felices

Además de mejorar los canales de atención de cara al cliente, el equipo de Efecty también implementó Help, una plataforma inteligente de Aivo de autogestión, para los asesores. Hasta el momento, los agentes humanos consultaban bases de Excel para encontrar respuestas a las consultas de los clientes.  

Actualmente, Help ayuda a agilizar y facilitar estos procesos. Cada asesor puede acceder a esta plataforma cuando lo necesite para buscar lo que pregunta el cliente y encontrar toda la información rápidamente gracias al motor de inteligencia artificial. Así, se optimiza el tiempo de llamada, se reducen los costos del canal, y el cliente obtiene una respuesta más rápida.

“La satisfacción del cliente aumenta y se ve impactado en las PRQs (peticiones, quejas y reclamos) porque al llegar menos solicitudes, permite que las que sí llegan sean atendidas mejor y más rápido, optimizando los tiempos”, agrega Daniel.  

Resultados: la estrategia del millón

Del 2020 al 2022, Gyra automatizó más de 2.5 millones de consultas. En 2020 fueron más de 1.1 millones, en 2021 más de 600K y hasta mediados de 2022 ya llevan automatizadas más de 470K.

Gracias a esto, las llamadas disminuyeron en un 48% durante el primer año. Actualmente, el bot atiende el 52% de las interacciones, convirtiéndose en el canal más utilizado. Hasta el 2021, el canal por voz atendía el 99% de las interacciones y actualmente disminuyó a un 45%. El 4% restante de las consultas son asistidas por redes sociales.

Por otro lado, Gyra siempre mantuvo una resolución del 95% y un tiempo promedio de atención inferior a 1 minuto. Esta última métrica se fue reduciendo a lo largo del tiempo (1 minuto promedio en 2020 a 41 segundos en 2022), lo cual demuestra que la capacidad resolutiva de Gyra fue mejorando.

Al tener un grado tan elevado de resolución, menos del 1% de las consultas son derivadas a agentes (de 35K consultas en promedio mensual, solo 100 son transferidas). “El equipo está monitoreando constantemente ese porcentaje y lo vamos alimentando en el bot para poder resolverlo allí”, explica Daniel. Como resultado, lograron reducir costos de atención en un 20%.

Por último, la satisfacción del bot es de 4.2 / 5, calculado en base al feedback que dejan los clientes al finalizar una sesión.

“La satisfacción frente al canal es muy favorable. Esto ha provocado que bajen las quejas y las solicitudes porque, como el bot resuelve en primera instancia, se reducen los requerimientos del cliente y eso se ve reflejado en la gestión misma del servicio. Mejoramos la experiencia de todo el ciclo de asistencia al cliente”, concluye Daniel.

Próximos pasos de Gyra

El equipo de Efecty continúa trabajando para sumar funcionalidades al bot y colocarlo en el centro de su estrategia de atención. El próximo paso es la implementación de IVR a WhatsApp para derivar llamadas a este canal, fomentando su adopción por parte de los clientes que utilizan el canal telefónico.

También están trabajando para convertir a Gyra en un canal de ingresos a través de la predicción y la captación de nuevos clientes de forma automatizada.

En sus palabras finales, Daniel destacó la importancia de entender el rol estratégico del bot en todos los procesos de la organización. “La atención ya está resuelta y va a seguir mejorando, pero se trata de cómo sacarle provecho a esta herramienta para optimizar los procesos involucrados en la cadena de servicio y cómo permite devolverle el tiempo a los procesos. ¿Cuánto tiempo gastamos en tareas que puede resolver un bot? Nos hemos dado cuenta de que estas herramientas pueden ayudar a optimizar el tiempo y así dedicarlo a temas más estratégicos”.  

Sobre Efecty

‍Efecty es hoy en día es considerada como la marca más reconocida por los colombianos en el sector de giros, pagos, recargas y transacciones a través de sus 15.000 convenios empresariales. Cuenta con una participación del 41% del mercado, generando aproximadamente 20 millones de transacciones anuales y cubriendo el 100% del país con más 11.000 puntos de atención.