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A medida que la transformación digital gana terreno, hay dos grandes tecnologías que se posicionan como protagonistas de esta nueva década: la inteligencia artificial y la nube.
Con años de trayectoria en servicio al cliente, Eduardo Solano, Gerente de Ventas de Canal de Genesys, se convirtió en un referente en la utilización de estas dos tecnologías en Customer Experience.
Es por eso que Claudia Siller, Head of Partners de Aivo, se encontró con Eduardo en el segundo episodio de Aivo Next, nuestra video serie, para explorar sus aprendizajes y experiencias.
Juntos, debatieron sobre la división del trabajo entre humanos y robots, los cambios generacionales en CX, las plataformas en la nube, y mucho más.
A continuación, compartimos los puntos destacados de su conversación.
Las nuevas generaciones y la omnicanalidad
Claudia: ¿Qué crees que fue lo que más impactó en customer experience?
El mayor impacto vino con el nacimiento de las redes sociales. Ese fue el punto de disrupción entre lo que era un consumidor 1.0 y lo que es un consumidor 2.0.
En este nuevo modelo, el customer experience se relaciona con permitirle al cliente que tenga un canal de preferencia.
Si tienes un proceso en el que ofreces toneladas de canales pero el último paso implica ir a una sucursal, el modelo de servicio se desmorona.
El diseño puede ser muy bueno, pero el proceso en sí puede ser totalmente un fracaso. Eso impacta en la fidelidad de la marca.
Claudia: Claro, a veces una empresa quiere ofrecer una solución omnicanal pero no tiene la misma información en el centro de llamadas, en las redes sociales y en las sucursales. La experiencia es completamente diferente en cada canal.
Totalmente. La omnicanalidad tiene como objetivo acabar con los silos de información. Muchas compañías están construidas bajo un modelo en el cual el customer service está de un lado, ventas está del otro, el backoffice está en otro, y resulta que al final ninguna de esas áreas se comunica entre sí.
Entonces ¿qué pasa cuando tú tienes una solicitud de atención al cliente y una de ventas? Todos te dicen cosas diferentes.
Claudia: ¿Crees que el consumidor actual ya no tiene tanta paciencia para eso?
Sí, y eso es especialmente cierto con las generaciones más jóvenes. Esperan que todo sea inmediato y a un clic de distancia; han nacido en eso.
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Automatización y eficiencia desde la nube
Creo que los principales desafíos son dos: la migración a la nube y la automatización.
Claudia: Con respecto a la automatización, ¿crees que la Inteligencia Artificial va a reemplazar a los humanos?
En mi opinión, eso no va a pasar, por lo menos en el corto plazo. Hoy en día es complejo dejar que un robot realice todas las acciones y tareas.
Desde Genesys hicimos muchos estudios y descubrimos que la fórmula que funciona es que el robot haga las tareas repetitivas, y que los temas complejos se transfieran a una persona.
También creo que los humanos son criaturas de hábitos, y la IA ayuda a encontrar esos patrones de comportamiento en los clientes. Así puedes saber quién es tu cliente, qué compra en qué días, qué le gusta más, etc.
Pero es complicado llevar eso a un modelo de atención donde las dudas o problemas pueden ser de mayor complejidad. Esto es especialmente cierto en culturas latinas, porque nos gusta mucho más la comunicación 1-1, donde la confianza es mayor.
En este sentido, el trabajo humano no se va a acabar. Hay que buscar cuáles son esos modelos de atención en que un robot nos apoya.
Claudia: Y con respecto a la nube, hace poquito estaba leyendo un artículo del blog de Genesyssobre el origen de Genesys Pure Cloud. ¿Crees que todavía hay resistencia a tener este tipo de productos Cloud?
En América Latina, creo que son la necesidad número uno por sus beneficios como la escalabilidad, la resiliencia y la disponibilidad.
Hay una cuestión legal y de seguridad que es más compleja en algunos países que en otros. El principal temor de los clientes son los datos: qué se hace con ellos y quién tiene acceso a ellos. Tenemos que asegurarles que la información les pertenece y que solo ellos tienen acceso a ella.
Claudia: ¿Qué recomendaciones les darías a empresas intentando migrar a la nube?
La única recomendación que daría es que analicen los costos “ocultos” que tiene una operación on premise, en comparación con un escenario 100% Cloud.
Con la nube hay un sinfín de beneficios. Si haces una lista de todas las responsabilidades que debes tener con una solución on premise, como estar pendiente de nuevas actualizaciones, tener una persona vigilando la parte técnica y la seguridad, entre otros, te das cuenta que desde la nube se eliminarían por completo.
Al final, no son más que costes innecesarios que las empresas tienden a ignorar.
Una mirada hacia el futuro
Claudia: Lo mismo ocurre al elegir una tecnología nueva, ¿qué recomendación le darías a una empresa que está por elegir un proveedor para su estrategia de CX?
Mi recomendación es que evalúen muy bien sus modelos y procesos de atención, porque de eso van a depender las necesidades de tecnología que tengan.
Al final, puedes tener la mejor tecnología, pero si tus procesos no están alineados o no han cambiado al modelo de transformación 2.0, acabará en fracaso.
Otra recomendación es que elijan siempre un producto que les ofrezca un roadmap a mínimo cinco años en adelante.
Contar con un proveedor que te ofrezca una hoja de ruta y estar completamente seguro de que está innovando constantemente te permite tener una plataforma única sin tener que realizar migraciones continuamente.
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Claudia: ¿Tu no crees que este avance tecnológico te impide tener un roadmap a cinco años? Porque al final la tecnología va mutando, y quizás lo que tú proyectas hoy para dentro de cinco años es interrumpido por otra cosa que salió en el medio.
Eso es precisamente lo que hace que una empresa tenga verdadero éxito: la capacidad de ser dinámica ante los cambios del sector.
La visión actual de una marca va a cambiar con el tiempo, pero eso va de la mano de las tendencias del mercado, las necesidades generacionales y un montón de variables imprevisibles cinco años antes.
Por eso, me refiero a tener un horizonte claro hacia donde vamos caminando y elegir proveedores que estén alineados a todas estas variables. Principalmente, que te brinden el beneficio de innovación constante y de soluciones a largo plazo.
Claudia: ¿Cómo ves de aquí a 50 años que va a estar evolucionando el mercado, la industria, y el Customer Experience?
Yo creo que en 50 años, al paso que hemos recorrido los últimos 10, el crecimiento en innovación será exponencial.
Pero sí creo que en 50 años la IA llegará a un nivel de entendimiento racional de lo que hacemos como humanos.
Y tu, ¿qué crees que ocurrirá en CX dentro de 50 años?
Como dice Eduardo, esta es una pregunta muy difícil de responder. No sabemos qué ocurrirá en 50 años, pero sí podemos ir prediciendo qué ocurrirá durante la próxima década en base a las tendencias actuales.
La nube, la inteligencia artificial, la omnicanalidad, y la seguridad serán hitos claves que atravesarán la experiencia del cliente del 2020 en adelante. Si quieres saber más, puedes leer lo que Eduardo y otros 15 especialistas de CX tienen que decir sobre las estrategias de CX post-coronavirus en nuestro último whitepaper.
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