17 de febrero de 2021

Mejor caso de expansión global: la historia de Iana, el bot de Havaianas

Havaianas, una de las marcas brasileñas más reconocidas a nivel mundial, ofrece un servicio al cliente 24/7 con mucha personalidad y empatía. ¿Cómo? A través de Iana, un bot conversacional que no solo ofrece un servicio post-venta, sino que genera coversaciones y resultados increíbles para la empresa. Iana es “mitad robot y mitad sirena”, una personalidad muy bien pensada y que ya gana espacio globalmente.

Por su presencia en múltiples países, Havaianas fue destacada como Mejor caso de Expansión Global en Aivo Awards. Para conocer su experiencia a lo largo de 2020, Everton Alves, CRO de Aivo, habló con Mariana Diniz, Directora de CX Solutions de Sitel, el partner responsable de la gestión de Iana. Estos son los principales puntos de la conversación.

Conoce a Iana, el bot mitad sirena

La personalización del asistente virtual inteligente de Havaianas busca crear una experiencia de cliente más humanizada, ¿verdad? ¿Cómo ves este impacto?

Este es uno de los principales diferenciales de este trabajo: la personalidad. Me gusta decir que la personalidad aporta un aura al bot. Personalmente, tengo terror de brindar una experiencia automatizada donde sea evidente que el usuario habla con un bot. Entonces pensamos en cómo se vería la marca Havaianas en una persona y cómo hablaría si fuera una persona. Basado en eso, creamos la personalidad y el tono de voz para el bot y entonces traemos exactamente esta aura, esta personalidad dentro del canal. El gran diferencial es exactamente que la persona no tenga la sensación de que es una experiencia robotizada y totalmente estándar.

A Iana puedes preguntarle si es casada, cuántos años tiene, y por qué su nombre es Iana. Es decir, puedes conocerla más, interactuar. Ella tiene respuestas súper divertidas para hacer que la experiencia sea memorable y aproximar la marca al cliente que es lo más importante para nosotros. Queremos ser muy resolutivos, por eso nada mejor que conseguir resolver el problema del cliente de una manera rápida y efectiva, pero también proporcionar una experiencia que va a recordar.

¿Qué canales están utilizando para el caso de Havaianas?

Para Havaianas tenemos WhatsApp, Facebook Messenger y el chat de la web. Yo diría que, pensando en Brasil, WhatsApp es fundamental, es un canal que ya está realmente en el día a día de los brasileños. Hace pocos años, Messenger era el principal y, dentro de poco tiempo, ¡vendrá otro canal totalmente diferente que no esperamos! Mirando hacia afuera, en los proyectos internacionales estoy trabajando en una propuesta que involucra a China y lo que está en auge en este mercado es WeChat.

Cuéntanos un poco sobre esta planificación para crecer globalmente y comprender la particularidad y especificaciones de cada mercado.

En primer lugar hay que conocer bien al público. Ahora estamos, por ejemplo, con proyectos en Alemania, entonces tenemos personal en Sitel que nos ayuda a profundizar y comprender mejor el tono que utilizaremos, comprender un poco mejor la cultura. Quizás con ellos no utilizaremos tantos emojis al implementar un proyecto. No se trata solo de adaptar el tono de voz del bot, pero el nuestro también.

Hablando de tecnología, es fundamental contar con una plataforma como la que tenemos de Aivo, que es una solución de inteligencia artificial conversacional excepcional, muy madura y con una capacidad de comprensión muy alta. Con eso también podemos actuar con más confianza de antemano. Por ejemplo, estamos negociando con varios países y tengo la confianza para hacerlo porque sé que tengo una plataforma muy capaz.

Siempre busco llevar un diferencial para encantar, además del cuidado con el idioma y comprender la cultura, claro. Presentamos un proyecto para una empresa en Inglaterra y creamos una personalidad especial, hicimos una demo, enseñamos la capacidad de la herramienta de NPL y NLU. La capacidad cognitiva de Aivo es muy alta y también impresiona mucho.

Lo que hemos visto en grandes casos del mercado de la globalización, se hace exactamente así: una estructura global, pero respetando lo regional.

Sí. Me preguntan "¿hacen la traducción de forma automática, a través de una herramienta?" y yo siempre digo "no, no me gusta eso, es posible hacerlo, pero justamente porque apuntamos a esta adaptación cultural, tenemos que cuidar el lenguaje, el tono de voz, no utilizar simplemente una traducción como la de Google Translate". Por lo tanto, tenemos esta preocupación, como dijiste, de mejorar la regionalización del proyecto.

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Y utilizar la plataforma de Aivo facilita mucho este proceso: es una plataforma muy intuitiva, no es necesario un desarrollador. Tengo un equipo de contenido que lidia a diario con la solución sin necesidad de apoyo técnico en las tareas cotidianas. Es muy rápido, entonces conseguimos realizar cambios, hasta implementar botones un poco más complejos, que el propio equipo de contenido consigue hacer y de una manera súper rápida. Como ya dije, Aivo tiene muchos años de experiecia en el mercado y vemos que eso hace mucha diferencia para el desarrollo de la IA conversacional, es una plataforma muy madura. Tenemos proyectos en Portugués, Español, Inglés, y vamos a otros idiomas también. Observando como todo fluye tan facilmente, tenemos la seguridad de saber que contamos con la mejor plataforma.

¿Cuáles serían los próximos pasos de la estrategia de Iana?

Estamos muy enfocados en esta expansión global y en utilizar tecnologías que puedan mejorar la experiencia con agilidad y resolución. Por ejemplo, estamos invirtiendo en deep learning para el análisis de imágenes dentro del bot. Esto tendrá un gran impacto ya que conseguirá resolver uno de los principales motivos de contacto con servicio al cliente (cambio y devolución de productos) sin depender de la transferencia al agente humano. Entonces, vemos que es esencial utililzar estas tecnologías para aumentar la efectividad y agilidad de resolución del bot. Y, como tendencia, ¡apuesto mucho en los bots de voz para el próximo año!

Iana fue promovida y pasará a ser una asistente de compras también, comprendiendo la información sobre el estilo de la persona, a dónde le gusta ir, etc. En base a esa información, podrá sugerir productos como gafas, sandalias, o ropa. Así, ella ayudará a que el consumidor elija los productos dentro del bot, siendo parte de la estrategie de e-commerce. Esta parte de personalización para mí es esencial y, como ya apunté, es el aura del proyecto.

¿Conoces a nuestros clientes destacados de 2020?

Si aún no lo has hecho, puedes consultar la lista completa de clientes destacados en Aivo Awards y descubrir la historia detrás de sus bots conversacionales. O, si deseas implementar nuestra tecnología en su estrategia de atención al cliente, no dudes en programar una llamada con uno de nuestros representantes.

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