3 de marzo de 2021

Mejor redefinición de la estrategia durante la pandemia: La historia de CIEE

Para mantener su operación eficiente y optimizada durante la migración al trabajo remoto, el CIEE (Centro de Integración Empresa-Escuela) colocó la IA Conversacional en el centro de su estrategia. Mientras organizaba el cierre temporario de sus tres centros presenciales de atención telefónica, los más de 600 agentes de atención le dieron la bienvenida a un nuevo compañero de trabajo: el bot conversacional de Aivo.

En reconocimiento por su plan de acción para apoyar la implementación de la solución en 15 días, CIEE fue destacado en Aivo Awards en la categoría de Mejor redefinición de estrategia durante la pandemia. Para conocer mejor esa exitosa experiencia, Everton Alves, CRO de Aivo, conversó con Bruno Melo, Supervisor Central de Operaciones de CIEE.

Rapidez y eficiencia: 15 días para un nuevo plan de acción 

CIEE es una organización tradicional en Brasil, referente en la atención al cliente. ¿Cuál es el impacto de la experiencia del cliente en su trabajo?

Antes solo existía la atención presencial esparcida por el territorio nacional y solo una central de atención que atendía exclusivamente a la ciudad de San Pablo. Para estar más cerca de nuestro público, tanto de los estudiantes como de las empresas, en los últimos años decidimos crear una central de operaciones, con un número único de teléfono para atender a todo Brasil.

Trabajo en CX desde hace más de 16 años, pero creo que el principal aprendizaje ocurrió en 2020, con la pandemia. Nunca migré un proyecto tan rápido como este: cambiamos el canal de voz a un chat (que aún no teníamos) en 15 días. Ustedes nos apoyaron y fue un trabajo “a cuatro manos” entre CIEE y Aivo. Mantener la calidad del servicio fue algo muy interesante, fue realmente un caso de éxito.

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¿Cómo fue cambiar durante la pandemia y cuál es la importancia de los canales digitales para la atención en este período?

Teníamos el proyecto de chat para implementar a largo plazo, no debía ser tan inmediato. Pero entonces vino la pandemia en marzo y tuvimos que acelerar, primero velando por la seguridad de nuestros colaboradores y después para garantizar la continuidad de la atención al cliente. ¿Cómo lo hicimos? Pusimos a todos nuestros empleados a trabajar desde sus casas y mantener la calidad de la atención. Aivo fue fundamental en ese proceso de implementación del chatbot y después para proporcionar la licencia de atención para todos. En el primer momento que migramos, el equipo que trabajaría con la parte de voz todavía no estaba funcionando en home office y la atención la primera semana fue 100% chat, algo que en la segunda semana ya fue normalizado también para el teléfono.

En gran medida fue gracias al apoyo de Aivo en todo el diseño del proyecto. Ustedes rompieron aquel paradigma de que el bot es una atención de robot, que es solo “sí” o “no”. Construimos una atención humanizada con las preguntas más frecuentes que ya teníamos y Aivo nos apoyó para lograrlo en 15 días, un récord.

Nos dimos cuenta de los temores de todos y vimos que la búsqueda por nuevas vacantes de pasantía se había estancado en marzo y abril, porque todos estaban muy preocupados con quedarse en casa. Después, con los procesos en las empresas también estabilizandose, volvimos a crecer y ahora ya hay más seguridad para buscar una nueva oportunidad.

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En este momento de incertidumbres, imagino cuán importante fue ponerle empatía a esa atención, para que, aun en lo digital, se siguiera respetando la experiencia humanizada.

Ese es un desafío muy grande. Pensando como consumidor, me molesta mucho cuando voy a cualquier autoatención de un bot que es un “sí” y un “no”, no te sientes bien recibido. La idea fue replicar la experiencia que ofrecemos en atención presencial o por teléfono hacia el bot, conversando siempre de forma natural. En CIEE nos importa mucho el recibimiento y la atención humanizada, por lo que comprendimos que el bot debía seguir ese mismo formato de conversación fluida y sin guión.

El trabajo más grande no fue la implementación del bot sino, una vez implementado, saber cuáles eran las preguntas que aún no se estaban contestando. Por eso, tenemos una aplicación dedicada que detecta cuáles son las principales preguntas, si la forma de responder es correcta, y si le gusta al cliente para asegurar esa fluidez, aún al interactuar con el bot. Las personas quieren ser bien atendidas. Hoy tenemos casi el 90% de retención de las interacciones en el chat y en el propio bot, y solo el 10% requiere una transferencia al agente humano.

Estábamos buscando un bot humanizado, y Aivo fue el único socio con el que logramos visualizar cuán fluida iba a ser esa charla, no era una atención del robot con un “sí” o un “no”, de una cajita: “¿eres estudiante?”, “sí”, después pasa al siguiente, como si fuera un flujo de atención. Ustedes dejaron muy clara esa cuestión conversacional y eso fue muy importante, porque nuestra idea no es robotizar ni crear una máquina. Por el contrario, es humanizar la atención, hacer que sea a una escala mucho mayor. Hoy la atención telefónica se hace de lunes a viernes, pero, con el bot, funciona de lunes a lunes, las 24 horas. El estudiante es atendido en cualquier momento, no tiene que limitarse solo al horario de la central de atención.

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