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Durante el Black Friday, las ventas y las consultas aumentan drásticamente. El servicio de atención al cliente suele tener mucho trabajo y, si la experiencia no acompaña, puede significar clientes perdidos. Descubre cómo estar a la altura y vender más mientras mejoras la experiencia al cliente.
Ventas por las nubes
En épocas de Black Friday, las ventas se disparan a niveles estratosféricos, y el servicio al cliente no puede quedarse atrás. Según el último registro de Black Friday Global, durante esta fecha en el 2018 las ventas aumentaron un 663% a nivel mundial. En Latinoamérica, los países con registros más altos fueron Perú (841%), Brasil (819%), Argentina (470%) y Colombia (630%).
Compórtate como tus clientes
Para entender mejor el fenómeno de Black Friday, es fundamental entender a su principal motor: los clientes. En Latinoamérica, los horarios pico de compras y consultas se ubican entre las 11 y 15hs, y nuevamente entre las 18 y 21 hs.
Para no perder ninguna oportunidad de venta, hay que estar del otro lado de la pantalla cuando los clientes lo estén, con foco especial en las horas pico. Automatizar el servicio al cliente puede ser una gran ventaja, principalmente fuera del horario laboral.
Ponerse en su lugar y pensar en sus rutinas y tiempos libres, por ejemplo, nos ayudará a entender mejor sus demandas.
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Preparados, listos… ¡ya!
Ante este escenario, comienzan a aparecer las siguientes preguntas: ¿Cómo estar preparado? ¿Cómo aprovechar todas las oportunidades de ventas? ¿Por qué debería automatizar el servicio al cliente? ¿Cómo lograr una experiencia increíble para los clientes?
Esta vez, comenzaremos por la pregunta final.
La experiencia lo es todo
Según un estudio realizado por PwC, en Latinoamérica el 49% de las personas dejarían a una marca después de una mala experiencia. El precio a pagar por una mala experiencia puede ser muy alto, y el margen de error es nulo. Entonces, ¿cómo lograr una experiencia del cliente excepcional?
- Velocidad: Atiende de manera inmediata una gran cantidad de consultas, 24/7.
- Comodidad y consistencia: ¿Estás donde están tus clientes? Utiliza una verdadera estrategia omnicanal y respóndeles a través de sus canales preferidos, brindando la misma experiencia increíble a través de todos ellos.
- Empatía: Nada dice "no te mereces mi dinero" como un trato pobre, frío y distante del Servicio de Atención al Cliente. El trato amable, decidido y natural es el ingrediente secreto que da un sabor especial a estas ventas (y las aumenta).
Verdaderas soluciones
Automatizar el servicio al cliente es la clave para aprovechar todas las oportunidades de ventas del Black Friday. A continuación te compartimos las soluciones digitales con inteligencia artificial que lo hacen posible. Los Asistentes Virtuales, también conocidos como chatbots o bots, son ideales para esta época. Además de su atención 24/7, ofrecen respuestas al instante a grandes volúmenes de consultas frecuentes. Sin embargo, no se trata sólo de la cantidad de respuestas, sino de la calidad de todas ellas. Potenciados por inteligencia artificial, hacen que cada conversación tenga diálogos con empatía humana y sea natural, como entre dos personas. No sólo eso, sino que también son capaces de comprender errores de tipeo, regionalismos y lenguaje informal.
Agregarles contenido a los bots es muy simple. Si ya tienes AgentBot, puedes importar contenido especial para el Black Friday desde Marketplace.
Live Chat
Cuando se trata de consultas más complejas y casos que requieren atención humana, un live chat es la mejor solución. Con Live, los agentes humanos podrán conversar con los clientes en tiempo real y asincrónico, y resolver así todas sus inquietudes. Además, los agentes podrán ver respuestas sugeridas detectadas a partir de preguntas ya realizadas, monitorear cada conversación y crear perfiles de clientes, pudiendo transferir de vuelta al bot en cualquier momento.
Asistentes virtuales en canales telefónicos
Los asistentes por voz son soluciones automatizadas para el servicio al cliente en canales telefónicos. Por ejemplo, la solución de Aivo, Voice, funciona como un canal de atención que se nutre con el conocimiento generado en AgentBot.
Entiende la intención detrás de cada mensaje, utiliza lenguaje cotidiano y responde preguntas frecuentes. Gestionar su conocimiento es muy simple, y posee integraciones para información transaccional.
Micrositios de conocimiento
En épocas de sobre-demanda, las personas quieren buscar la información sobre productos y servicios por su propia cuenta y de manera rápida. Un micrositio de conocimiento, como Help, empodera a los agentes y mejora la experiencia de auto-servicio.
Permite generar contenidos desde la plataforma de AgentBot en formato html para poder disponibilizar la documentación a modo de un buscador o sitio web.
Esta solución es ideal para estas fechas porque las empresas pueden unificar y gestionar el conocimiento de su compañía de una manera simple. Es un canal más a favor del servicio al cliente que funciona con el mismo bot y el mismo motor; no importa cómo se realice una misma pregunta, el bot responde y ofrece la información que se necesita.
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La fórmula ganadora
Este Black Friday, automatiza tu servicio al cliente, ofrece experiencias increíbles y vende más.
¿Cómo? Combinando la velocidad de la automatización con la comodidad de una estrategia omnicanal y la empatía de la IA conversacional.
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