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La primera mitad del 2020 trajo redefiniciones en las estrategias de compañías de todo el mundo. De un día para el otro, los cambios que ya estaban en juego debieron acelerarse para adaptarse a un nuevo mundo en cuarentena, con distanciamiento social, y cada vez más digital.
En este contexto, las tecnologías de automatización y la inteligencia artificial se convirtieron en grandes aliadas para enfrentar la situación.
CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola) y Light, dos compañías brasileñas, fueron referentes en el país en utilizar estas herramientas en su estrategia de servicio al cliente.
Everton Alvez, CRO de Aivo, habló en vivo con Mónica Batista Vargas de Castro (Gerente de Operaciones del CIEE) y Lucas Neves da Silva (Coordinación de Canales Digitales Ligeros e Innovación) sobre cómo adaptaron sus procesos a través de todo esto.
A continuación, compartimos los puntos claves de su conversación.
La nueva estrategia de la CIEE
CIEE es una asociación brasileña sin fines de lucro. Su objetivo es ayudar a los estudiantes a acceder a programas de pasantías al conectarlos con empresas privadas de todo el país.
Con el apoyo de más de 600 empleados, interactúa con miles de estudiantes a través de canales telefónicos, correo electrónico y el sitio web para todo lo relacionado con las tareas diarias de contratación de estudiantes.
Antes de la cuarentena, la CIEE tenía tres centros de operaciones ubicados físicamente en Brasilia, Fortaleza y San Pablo. Sin embargo, en marzo decidieron dar prioridad a la salud de sus empleados y se trasladaron a trabajos remotos. Como resultado, toda su estrategia de servicio al cliente tuvo que cambiar.
¿Cómo lo lograron? Acudiendo a la inteligencia artificial conversacional, la cual debieron poner en marcha en menos de dos semanas para garantizar la continuidad del servicio.
Automatización y empatía, dos caras de la misma moneda
Para complementar y facilitar el trabajo de los agentes de atención al cliente, el CIEE decidió implementar un chatbot de IA 24/7 en sus canales digitales. Estos canales ya eran un componente esencial de su estrategia, ya que el principal público de la empresa son los estudiantes, milenarios y centenarios.
Pero el principal desafío era automatizar la experiencia sin descuidar el factor humano, personal y de empatía. Esto significaba "hablar el idioma del estudiante", como explica Mónica.
"Cuando hablamos de entrenar a un robot, parece una tarea mecánica e impersonal al principio. Pero no es así. Con todas las herramientas que tiene, es posible personalizar el servicio", añade.
Todo este proceso de migración al trabajo remoto y a la automatización de los canales digitales llevó aproximadamente 15 días, incluyendo implementación y entrenamiento del bot, así como capacitación al equipo para utilizar la plataforma de gestión del contenido.
Una experiencia resolutiva y eficiente
Como resultado, en tan solo dos meses el chatbot ya había resuelto más de 16.000 interacciones en un tiempo promedio de 1:13'.
De 16.000 interacciones, 1.134 fueron los sábados y 752 los domingos, días en los que no hay agentes disponibles. Esto demuestra que con la tecnología, el CIEE fue capaz de ampliar sus horas de apoyo a los estudiantes y proporcionar 24/7, asistencia inmediata, incluso durante las horas no laborables. Antes de eso, tendrían que esperar hasta el lunes para obtener una respuesta.
Otro dato que Mônica resaltó fue que sólo el 10% de las consultas fueron transferidas a los agentes de atención al cliente. Para ella, esto demuestra el alto grado de adaptación de su audiencia. El 90% de las preguntas pudieron ser automatizadas y respondidas inmediatamente por el bot.
Una gran ventaja para la CIEE ha sido poder acceder a estas métricas. Para el servicio al cliente, monitorearon constantemente lo que pasaba entre el chat y los usuarios, y los usuarios que interactuaban con el chatbot. Para Mónica, es una gran diferencia poder mejorar constantemente el contenido del bot y así conectarse mejor con los usuarios.
"Estamos muy satisfechos con estos números. Esta información es muy significativa porque muestra que tomamos la decisión correcta y que estamos en el camino correcto", explica Monica.
"Sin duda alguna, esta herramienta ha sido muy importante para nosotros durante este tiempo y está aquí para hacernos la vida más fácil", añade.
Sentando las bases de la nueva normalidad
Para CIEE, las tecnologías de automatización llegaron para quedarse.
"Creo que no hay vuelta atrás con los canales digitales. Ya era una tendencia que iba a ocurrir naturalmente, pero muchas empresas la anticiparon y la implementaron en su plan de acción debido a la pandemia. Es una forma muy eficiente de proporcionar nuevas experiencias al cliente", concluye Mónica.
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El giro de 180° de la luz en la estrategia
Light es un proveedor de electricidad de Río de Janeiro. Al igual que CIEE, ante la pandemia, decidieron apostar por un chatbot impulsado por inteligencia artificial.
La idea de incorporar esta tecnología ya estaba en marcha incluso desde antes, teniendo el bot ya implementado y en proceso de entrenamiento.
Hasta entonces, el objetivo era estar disponible de forma automática para aquellos clientes que quisieran comunicarse por los canales digitales sobre consultas frecuentes. El bot debía complementar la atención presencial, telefónica y por correo electrónico que ya existía en su servicio al cliente.
Una nueva estrategia para una nueva realidad
La llegada repentina de la pandemia obligó a su estrategia a dar un giro 180°. Como en la mayoría de los casos, de un día para el otro los agentes debieron migrar al trabajo remoto, quitando toda posibilidad de una asistencia cara-a-cara que era el principal medio de contacto hasta entonces.
Para manejar la situación y continuar el servicio, Light decidió acelerar el proceso de implementación del bot que ya estaba en marcha.
"Fue un punto de inflexión completamente diferente de lo que habíamos imaginado. El conductor de esta transformación digital no fue un CEO o un accionista, fue un coronavirus. Aprovechamos esta oportunidad no sólo para transformar nuestros propios canales, sino también para adaptar la experiencia de nuestros usuarios dentro de ellos, proporcionando cada vez mejor asistencia y más oportunidades de contacto", explica Lucas.
Durante los últimos ocho días de marzo, capacitaron a sus empleados que estaban trabajando desde casa y flexibilizaron el proceso de atención a través de los canales digitales, que pasaron a ser los principales puntos de contacto.
Además, asignaron una persona a cargo del robot que es responsable de la base de conocimientos y de las mejoras continuas de la misma.
La incorporación de WhatsApp
Uno de los cambios principales de la estrategia tuvo que ver con la automatización de la asistencia a través de WhatsApp.
Principalmente, este canal sirvió para acompañar al cliente a lo largo de distintos procesos y trámites que debían resolver dentro del sitio web.
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"Recibimos consultas de muchos clientes que no sabían cómo realizar algunos procesos debido a la dificultad del sitio web. Pero, simplemente, se comunicaron a través de WhatsApp y el bot les explicó cómo resolver su problema", dice Lucas.
"Creo que la clave es proporcionarles el poder de elección, para que el cliente pueda elegir dónde y cómo quiere ser atendido. Creo que esa es la gran diferencia. No sólo apunta al rendimiento financiero, sino que pone al cliente en primer lugar y proporciona una experiencia totalmente diferente", añade.
Resultados de alto voltaje
Al finalizar el mes y con solo ocho días desde la puesta en marcha de la nueva estrategia, alcanzaron 11.900 consultas a través del chatbot y 3.500 transferidas a agentes humanos. Todo esto, con una calificación ositiva del 80% de los clientes.
Un mes y medio después, estas cifras subieron. "El mes de mayo terminó con la increíble cifra de 117.000 consultas realizadas a través del chatbot, y casi 40.000 consultas respondidas por los humanos. Los resultados estaban tomando una dimensión que nunca habíamos imaginado", dice Lucas.
"Es muy agradable ver estos resultados después de semanas de duro trabajo, innumerables reuniones, cambios de procedimiento, la prisa por sacar a la gente de la oficina, entrenamientos y mucho más. Y lo mejor de todo, creamos una oportunidad para que los clientes accedan a nuestro servicio de atención al cliente con una herramienta", concluye.
¿Cómo continúan las estrategias después del COVID-19?
Muchas compañías, como CIEE y Light, decidieron apostar por las soluciones de inteligencia artificial para servicio al cliente. Durante la pandemia, estas le dieron la posibilidad de garantizar la continuidad del servicio y hacerle frente a la coyuntura.
Pero el fin de la cuarentena no significa necesariamente volver a los canales tradicionales. Al contrario, como explicó Mónica, después de implementar y optimizar los canales digitales, no habrá un retorno al modelo de apoyo anterior ahora.
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