23 de julio de 2020

Cómo dos empresas brasileñas utilizan la IA durante la pandemia

La primera mitad del 2020 trajo redefiniciones en las estrategias de compañías de todo el mundo. De un día para el otro, los cambios que ya estaban en juego debieron acelerarse para adaptarse a un nuevo mundo en cuarentena, con distanciamiento social, y cada vez más digital.

En este contexto, las tecnologías de automatización y la inteligencia artificial se convirtieron en grandes aliadas para enfrentar la situación.

CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola) y Light, dos compañías brasileñas, fueron referentes en el país en utilizar estas herramientas en su estrategia de servicio al cliente.

Por eso, Everton Alvez, CRO de Aivo, conversó en vivo con Mônica Batista Vargas de Castro (Gerente de Operaciones de CIEE) y Lucas Neves da Silva  (Coordinación de Canales Digitales Ligeros e Innovación) sobre cómo adaptaron sus procesos a través de todo esto.

A continuación, compartimos los puntos claves de su conversación.

La nueva estrategia de CIEE

CIEE es una asociación brasileña sin fines de lucro. Su objetivo es ayudar a los estudiantes a acceder a programas de pasantías al conectarlos con empresas privadas de todo el país. 

Con el apoyo de más de 600 empleados, interactúa con miles de estudiantes a través de canales telefónicos, correo electrónico y el sitio web para todo lo relacionado con las tareas diarias de contratación de estudiantes.

Previamente a la cuarentena, contaba con tres centros de operaciones en Brasil, instalados físicamente en Brasilia, Fortaleza y San Pablo. Sin embargo, en marzo decidieron priorizar la salud de sus empleados y migrar al trabajo remoto. Como consecuencia, toda su estrategia de servicio al cliente debió modificarse a la par.

¿Cómo lo lograron? Acudiendo a la inteligencia artificial conversacional, la cual debieron poner en marcha en menos de dos semanas para garantizar la continuidad del servicio.

Automatización y empatía, dos caras de la misma moneda

Con el objetivo de complementar y alivianar el trabajo de los agentes de servicio al cliente, CIEE decidió implementar un chatbot con IA que estuviera presente 24/7 en sus canales digitales. Estos últimos ya eran un componente esencial de su estrategia, debido a que el público principal de la compañía son estudiantes, es decir, millennials y centennials.

Sin embargo, su principal desafío consistió en automatizar la experiencia sin dejar de lado el componente humano, personal y empático. Esto significaba “hablar el idioma del estudiante”, como explica Mônica.

 “Cuando hablamos de entrenar un bot, a primera vista parece una tarea mecánica e impersonal. Pero no es así. A través de todas las herramientas que contiene el mismo, es posible personalizar el servicio”, agrega.

Todo este proceso de migración al trabajo remoto y a la automatización de los canales digitales llevó aproximadamente 15 días, incluyendo implementación y entrenamiento del bot, así como capacitación al equipo para utilizar la plataforma de gestión del contenido. 

Una experiencia resolutiva y eficiente

Como resultado, en tan solo dos meses el chatbot ya había resuelto más de 16.000 interacciones en un tiempo promedio de 1:13'.

De las 16 mil interacciones, 1134 ocurrieron los días sábado y 752 los días domingo, que son los días en que los agentes no están disponibles. Esto muestra que al implementar esta tecnología CIEE pudo ampliar su horario de atención a los estudiantes y brindar asistencia incluso en los horarios no laborales, de forma inmediata y 24/7. Antes estos tendrían que esperar al día lunes para recibir una respuesta.

Otro dato que Mônica resaltó fue que sólo el 10% de las consultas fueron transferidas a los agentes de atención al cliente. Para ella, esto demuestra el alto grado de adaptación de su audiencia. El 90% de las preguntas pudieron ser automatizadas y respondidas inmediatamente por el bot.

Una gran ventaja para CIEE ha sido la posibilidad de acceder a estas métricas. Del lado de servicio al cliente, realizaron un constante monitoreo sobre lo que ocurría entre el chat y los usuarios, y sobre los usuarios que interactuaban con el chatbot. Para Mónica, esto es un gran diferencial para poder mejorar constantemente el contenido del bot y, consecuentemente, conectar mejor con los usuarios.

“Estamos realmente satisfechos con estos números. Esta información es muy importante para nosotros porque muestra que tomamos la decisión correcta y que estamos en el camino correcto", explica Mônica.

“Sin dudas, esta herramienta ha sido muy importante para nosotros en este momento y está ahí para hacernos la vida más fácil”, agrega. 

Sentando las bases de la nueva normalidad

Para CIEE, las tecnologías de automatización llegaron para quedarse. 

“Creo que los canales digitales no tendrán una vuelta atrás. Ya eran una tendencia que iba a consolidarse naturalmente, pero con la pandemia muchas compañías la anticiparon y la implementaron dentro de su plan de acción. Y creo que es una forma muy eficiente de proporcionarle nuevas experiencias al cliente”, concluye Mônica.

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El giro de 180° en la estrategia de Light

Light es un proveedor de electricidad de Río de Janeiro. Al igual que CIEE, ante la pandemia, decidieron apostar por un chatbot impulsado por inteligencia artificial.

La idea de incorporar esta tecnología ya estaba en marcha incluso desde antes, teniendo el bot ya implementado y en proceso de entrenamiento.

Hasta entonces, el objetivo era estar disponible de forma automática para aquellos clientes que quisieran comunicarse por los canales digitales sobre consultas frecuentes. El bot debía complementar la atención presencial, telefónica y por correo electrónico que ya existía en su servicio al cliente.

Una nueva estrategia para una nueva realidad

La llegada repentina de la pandemia obligó a su estrategia a dar un giro 180°. Como en la mayoría de los casos, de un día para el otro los agentes debieron migrar al trabajo remoto, quitando toda posibilidad de una asistencia cara-a-cara que era el principal medio de contacto hasta entonces.

Para hacerle frente a la situación y darle continuidad al servicio, Light decidió acelerar el proceso de implementación del bot que ya estaba en marcha.

“Fue un punto de inflexión completamente fuera de lo que habíamos imaginado. El impulsor de esta transformación digital no era un CEO o un accionista, era el coronavirus. Aprovechamos la oportunidad no sólo para transformar nuestros propios canales, sino también para adaptar la experiencia de nuestros usuarios dentro de los mismos, proporcionando cada vez una mejor asistencia y más oportunidades de contacto”, explica Lucas. 

Durante los últimos ocho días de marzo, capacitaron a sus empleados que estaban trabajando desde casa y flexibilizaron el proceso de atención a través de los canales digitales, que pasaron a ser los principales puntos de contacto.

Además, asignaron a una persona encargada del bot para que se encargue de la base de conocimiento y la mejore constantemente. 

La incorporación de WhatsApp 

Uno de los cambios principales de la estrategia tuvo que ver con la automatización de la asistencia a través de WhatsApp.

Principalmente, este canal sirvió para acompañar al cliente a lo largo de distintos procesos y trámites que debían resolver dentro del sitio web. 

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“Recibimos consultas de muchos clientes que no sabían cómo resolver algunas gestiones, debido a la dificultad del sitio web. Pero de una forma muy simple, se comunicaron a través de WhatsApp y el bot les explicó cómo resolver su problema”, cuenta Lucas. 

“Creo que la clave está en proporcionarles el poder de elección, para que el cliente pueda elegir dónde quiere ser atendido y de qué manera. Creo que ese es el diferencial. No sólo apunta al retorno financiero, sino que coloca al cliente primero y le brinda una experiencia totalmente diferente”, agrega. 

Resultados de alto voltaje

Al finalizar el mes y con solo ocho días desde la puesta en marcha de la nueva estrategia, alcanzaron 11.900 consultas a través del chatbot y 3.500 transferidas a agentes humanos. Todo esto, con una calificación ositiva del 80% de los clientes.

Un mes y medio después, estas cifras escalaron. “Cerramos mayo con unas increíbles 117.000 consultas realizadas a través del chatbot, y casi 40.000 consultas atendidas por humanos. Los resultados estaban tomando una dimensión que no habíamos imaginado”, cuenta Lucas.

“Es muy agradable ver estos resultados, después de semanas de mucho esfuerzo, trabajo, innumerables reuniones, cambios de procedimientos, corridas para poder sacar a la gente de la oficina, capacitaciones, y mucho más. Y lo mejor de todo es que abrimos una oportunidad para que nuestros clientes puedan acceder a nuestro servicio al cliente a través de una herramienta”, concluye.

¿Cómo continúan las estrategias después del COVID-19?

Muchas compañías, como CIEE y Light, decidieron apostar por las soluciones de inteligencia artificial para servicio al cliente. Durante la pandemia, estas le dieron la posibilidad de garantizar la continuidad del servicio y hacerle frente a la coyuntura.

Pero el fin de la cuarentena no necesariamente significará la vuelta atrás a los canales tradicionales. Por el contrario, como explicaba Mónica, luego de implementar y optimizar los canales digitales, ya no habrá retorno al modelo de atención anterior. 

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