7 de enero de 2020

Chatbot vs Live Chat: ¿Cuál es el adecuado para ti?

¿Cómo te comunicas con tus clientes?

¿Las llamadas, las visitas a oficinas, los correos electrónicos y el envío de un formulario en tu sitio web son las únicas maneras en que los clientes pueden comunicarse contigo? Si es así, es el momento de hacer algunos cambios.

Vivimos en un mundo acelerado donde todos esperan respuestas rápidas a sus preguntas. Puede resultar muy molesto para los clientes potenciales y reales esperar que una marca les responda.

Lo más probable es que se vayan a otras empresas que ofrezcan respuestas rápidas y un mejor servicio al cliente. ¿Quieres ser esa marca? ¡Por supuesto!

Los chatbots y Live Chat son las soluciones perfectas para ofrecer un servicio al cliente superior. Pueden ayudarte a mantener a los clientes satisfechos y hacer que los visitantes nuevos avancen por el embudo de ventas rápidamente.

En este artículo, observaremos las ventajas y desventajas de los chatbots y Live Chat.

Aspectos básicos de los chatbots y Live Chat

Si estos dos conceptos son una novedad para ti, las líneas entre chatbots y Live Chat pueden volverse un poco confusas. Considera al chatbot como un robot virtual que puede responder consultas de clientes.

Los procesadores de lenguaje natural les enseñan a los chatbots cómo se comunican los humanos para abordar consultas. Es posible que para algunas partes se requiera capacitación manual.

Por otro lado, si ves un Live Chat en cualquier sitio web, probablemente estés hablando directamente con un representante de servicio al cliente. Se trata de un conjunto de servicios complementarios que pueden llevar la experiencia del cliente un paso más allá.

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Chatbot vs Live Chat: ¿Cuál es mejor para determinadas funciones?

Por último, ¿cuál es mejor, un chatbot o Live Chat?

No hay una respuesta directa a esta pregunta. No es una cuestión de blanco y negro. Ambas funciones tienen ventajas y limitaciones. Ambas son adecuadas para tipos específicos de consultas. Cuál es mejor dependerá completamente de los requisitos de tu empresa.

Para ayudarte a tomar una decisión informada, compilamos una lista de las mejores características de Live Chat y los chatbots.

Tiempo de respuesta más rápido

Con los chatbots, puedes responder solicitudes de clientes en un instante. Cuando se trata de Live Chat, es posible que haya un poco de tiempo de espera. Al final del día, los representantes del servicio al cliente se desconectarán. En estos casos, es posible que haya una demora considerable para enviar una respuesta.

Si quieres brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con Live Chat, es posible que debas contratar más empleados que trabajen en diferentes turnos.

Consultas simples y complejas

Los chatbots pueden abordar preguntas simples basadas en hechos. Los chatbots son eficaces cuando las soluciones a las solicitudes de los clientes son conocidas y predecibles.

Están diseñados para responder preguntas directas. Pero, en gran parte, dependen de información programada previamente que se agrega a su base de conocimientos. No cuentan con la capacidad de pensar de forma creativa.

Cuando un cliente ingresa una dirección o datos incorrectos, necesita explicar lo que sucedió con detalles. Los chatbots no están equipados para abordar estos casos. De manera similar, cuando un cliente necesita tratar un caso más delicado, usar chatbots puede no ser lo ideal.

Por supuesto, hay bots avanzados que usan inteligencia artificial para comprender el comportamiento de los clientes y están diseñados para tener interacciones humanas.

Los chatbots con IA pueden incorporar humor, respuestas ingeniosas y emociones, pero en algunos casos, se necesita un toque humano. Cuando del otro lado hay un cliente frustrado, es posible que necesites abordar el problema desde otra perspectiva.

En esta situación, Live Chat puede ser más beneficioso que tener un chatbot. Los agentes capacitados de Live Chat pueden atender a clientes estresados de mejor manera.

Para mejorar la eficiencia de los agentes de Live Chat, puedes usar soluciones de chat omnicanales como Live de Aivo, Zendesk Chat y otros. Estas herramientas permiten que los agentes tengan conversaciones en diversas plataformas.

Realizar varias tareas a la vez

Cuando tienes un gran volumen de consultas de clientes a la vez, es posible que necesites mejorar tu servicio. Para controlar el caos, necesitas encontrar maneras de hacer varias tareas simultáneamente para poder gestionar todas las consultas de manera satisfactoria.

Las tiendas de comercio electrónico tienden a encontrarse con esta situación durante la temporada navideña o cuando hay grandes ofertas. En estos casos, los chatbots ganan el debate entre chatbot y Live Chat, ya que pueden asistir a cientos de clientes a la vez.

Comparación de costos

Para muchas empresas, el costo puede ser un factor decisivo a la hora de elegir entre los chatbots y Live Chat. Si buscas una solución rentable para tus necesidades de servicio al cliente, los chatbots son para ti.

Los chatbots pueden funcionar bien sin supervisión humana. Pueden funcionar durante horas con ayuda mínima, lo cual es una gran ventaja. No tienes que desembolsar dinero para contratar un representante que se ocupe de las consultas de forma manual.

A través del uso de AgentBot de Aivo, Movistar, una marca de telecomunicaciones, pudo reducir un 30 % los costos generales del servicio al cliente en canales digitales.

Además, puedes integrar chatbots en tu sitio web, Facebook Messenger y aplicación móvil. En resumen, es más económico y proporciona mayor visibilidad en diferentes plataformas. El 73 % de los compradores usa varios canales durante su proceso de compras. Es común que las personas vayan a un sitio web desde un enlace que vieron en un correo electrónico o en Facebook.

También puedes investigar plataformas centradas en el cliente, como Genesys PureCould y LivePerson, para encontrar soluciones económicas y efectivas para tus necesidades de servicio al cliente.

Conversiones

Otra ventaja del uso de chatbots es que puedes comercializar tus productos de forma fluida. Si un cliente está interesado en un producto en particular, también puedes mostrarle productos similares. Con los chatbots, es posible que vendas más productos sin parecer molesto.

Debido a que también pueden integrarse en Facebook Messenger, puedes llegar a más personas. Facebook Messenger tiene más de 107,87 millones de usuarios únicos solo en los Estados Unidos. De hecho, es el servicio de mensajería móvil más popular de los EE. UU.

Lo sorprendente es que las personas no solo lo usan para conectarse con amigos y familiares. Cada mes, se intercambian 20 mil millones de mensajes entre los usuarios de Messenger y diferentes empresas.

Por lo tanto, los bots de Messenger puede ser fundamentales para desarrollar una relación duradera con el público. Puedes hacer sentir tu presencia con los chatbots en Messenger. Naturalmente, tienes más posibilidades de generar clientes potenciales nuevos e impulsar conversiones si tienes presencia en varios canales.

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Chatbot en comparación con Live Chat: Veredicto final

No hay dudas de que tanto los chatbots como Live Chat pueden darle una ventaja a tu servicio al cliente. Cuando comparas las funciones que ofrecen, debes tener en cuenta los productos o servicios que vendes.

Para las empresas B2C relacionadas con las finanzas, Live Chat y los agentes pueden ser una mejor opción. Es de esperar que se reciban consultas completas que requieran una asistencia más personalizada. Cuando los problemas son más difíciles de resolver, Live Chat es la opción ideal.

En el caso de las empresas de comercio electrónico, las consultas probablemente sean más sencillas. Una solución automatizada debería poder abordar la mayoría de las consultas. De este modo, los chatbots son más adecuados.

Para brindar la mejor experiencia del cliente, usa chatbots junto con Live Chat. Con un enfoque integrado, la conversación puede fluir a la perfección con un bot o un representante de servicio al cliente.

Resumen

Chatbot vs Live Chat es un debate popular entre los comerciantes. No hay un claro vencedor. Como puedes ver por las funciones que se mencionaron, ambos tienen sus ventajas. Entre Live Chat y los chatbots, deberías elegir el que se adapte mejor a los requisitos de tu empresa.

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