No hay ninguna duda que la protagonista de la última década fue la transformación digital. Desde el 2008 en adelante, los canales tradicionales fueron migrando hacia espacios digitales, transformando para siempre la forma en que las marcas se relacionan con los consumidores.

Clientes y Transformación Digital: el recorrido de Telefónica en Servicio al Cliente

Verónica Puentes, Jefa de relacionamiento digital y automatización de canales en Telefónica, presenció la transformación digital del lado corporativo en primera persona.

Desde 2010, ha dirigido equipos de servicio en línea en Telefónica y Movistar Argentina. También fue pionera en el uso de la inteligencia artificial para la automatización de canales y la gestión del servicio de atención al cliente.

A raíz de su largo camino recorrido en la empresa, Martín Frascaroli, CEO de Aivo, se encontró con ella en el primer episodio de Aivo Next, nuestra nueva video serie, para explorar sus aprendizajes y experiencias.

Hacia la innovación y la transformación digital

Martín: ¿Qué tan importante es la atención al cliente en una compañía como Telefónica?

Verónica: Es súper importante. Llega un punto en que los productos tienen un nivel de competencia tan grande que comienzan a parecerse. Lo único que queda para diferenciarse es la calidad de atención cuando el cliente necesita entrar en contacto.

Martín: ¿Cómo fue tu experiencia en una compañía tan grande para migrar de los canales tradicionales a los digitales?

Verónica: No fue fácil, pero por suerte en esta empresa hay una bajada de transformación que hace que toda la compañía se sume al proyecto.

Lo que termina sucediendo es que los canales digitales añaden un mayor nivel de eficiencia. Proporcionan un servicio 24/7 y disminuyen los errores. No hay duda de lo que se gana. Los resultados hablan por sí solos: hoy Movistar tiene una aplicación con más de 3,5 millones de usuarios, y el 65% de ellos se comunican sólo a través de canales digitales.

Creo que las empresas tienen que crear oportunidades para el ensayo y el error. Siempre digo que en mi equipo, somos una startup permanente. Si sólo nos atenemos a los errores, ahí es donde termina la innovación. Todo eso es necesario para lograr la transformación digital.

Martín: Fuiste una de las pioneras en manejar redes sociales en una compañía tan masiva como Movistar. ¿Cómo se diseña una experiencia omnicanal y 24/7?

Verónica: No había nada escrito sobre esto. En ese momento, se trataba de escuchar, de prueba y error. Si no escuchas y no ves cómo cambia ese nivel de exigencia, te quedas atrás.

Antes las empresas podíamos definir cuál era el lugar por dónde venían los clientes. Hoy el cliente viene por donde quiere. Por eso, cuando hablamos de omnicanalidad, no es solamente atender a través de muchos canales.

Artículo relacionado: Cómo la IA y los chatbots ayudan a mejorar la experiencia del cliente

Hacia la innovación y la transformación digital

Se trata, por el contrario, que cada uno de los canales de contacto tenga la posibilidad de seguir la misma transacción que se empezó anteriormente. Entender qué fue lo que le pasó al cliente y en qué situación de resolución quedó en cada uno de esos canales.

Hacia la innovación y la transformación digital

Ese es el punto difícil y es una de las cuestiones a considerar cuando se arma la estrategia. ¿A quién no le molesta cuando llama a un lugar y tiene que explicar por décima vez lo que está pasando?

Martin: Hablabas de innovar y cometer errores. Telefónica fue la primera empresa en incorporar la IA, eran líderes en la región. ¿Cómo es su estrategia de automatización, y qué tan importante es dentro de la compañía?

Verónica: Para mí y en base a la visión que se tiene en Telefónica, es súper eficiente automatizar gestiones.

Pero hay que tener mucho cuidado de no cometer el error de automatizar tareas que ni siquiera un humano puede resolver. En mi equipo la automatización comienza desde el agente, no al revés. Darle un proceso no resuelto a un bot te lleva directo al fracaso.

Martín: ¿Qué utilizas para el aprendizaje? ¿Con qué velocidad aprendes lo que quiere tu cliente y cómo reaccionas sobre eso?

Verónica: No hay nada que pueda evolucionar si no se mide. Por eso utilizamos todo (encuestas de satisfacción, tecnología, inteligencia artificial). Hay que escuchar permanentemente y hoy disponemos de un montón de herramientas digitales que nos permiten entender de qué están hablando los clientes.

El segundo paso es tomar esa información y retroalimentarla para mejorar los productos, los procesos, y la calidad de atención.

En general, es una forma de trabajo. Toda la empresa tiene que entender que si algo no se modifica, no se transforma. Y que si no estamos escuchando y no devolvemos a la comunidad, se muere y no es percibido.

Nuevas estrategias para nuevas generaciones

Hacia la innovación y la transformación digital

Martín: ¿Hay que crear estrategias según las generaciones? Muchas veces la gente piensa que el joven va a Facebook Messenger y que ningún adulto usa WhatsApp. ¿Eso es verdad o todos utilizan todos los canales?

Verónica: Hay algo en común. Los clientes evolucionan debido a varios factores. Uno es que las diferentes generaciones vienen con nuevas formas de comunicación.

Pero a esas generaciones las formamos nosotros y hay una cuestión que es cross que tiene que ver con la tecnología que nos aporta información y conectividad. Eso hace que se achiquen un poco las brechas generacionales.

La diferencia está en el canal. Mientras que los adultos escriben en WhatsApp de una manera, los milenarios escriben fácilmente 80 mensajes. Cuando intentas entender ese canal, tienes que entender esa forma de comunicación. Así que confluyen dos factores: la generación y las características distintivas del canal. No importa la edad que tengas, cada canal se utiliza de forma diferente.

Artículo relacionado: WhatsApp para servicio al cliente: ventajas y recomendaciones

Hacia la innovación y la transformación digital

En este sentido, la generación es una consecuencia, pero la evolución es permanente.

Hacia la innovación y la transformación digital

Después están los segmentos, que agrupan la generación junto con otros perfiles. Segmentar a tus clientes te ayuda a entender las estrategias de comunicación, de venta y de atención. Eso me gusta mucho más que sesgarlo por las generaciones.

Martín: ¿Qué comportamientos nuevos observas en las nuevas generaciones?

Verónica: Con ellas apareció el sentido de urgencia, el ahora, la simplicidad. Los más jóvenes nos están enseñando a simplificar y a replantearnos los procesos.

También hay más sobre la elección del canal, la transparencia y la privacidad. No les pidas demasiada información. Tampoco quieren que les envíes un mensaje en cualquier canal y en cualquier momento. Siempre están eligiendo cómo, cuándo y dónde.

¿Estás brindando el servicio que esperan tus clientes?

Hacia la innovación y la transformación digital

Como dice Verónica Puentes, la clave de una buena experiencia de atención es conocer al cliente, escuchar sus necesidades, y actuar en consecuencia.

¿Qué quieren? ¿Qué valoran de tu servicio? ¿Estás disponible en los canales y horarios que prefieren? Todas estas preguntas son los lineamientos principales para trazar la estrategia de atención.

Si quieres saber más sobre como soluciones de automatización pueden ayudarte a brindar el servicio que esperan tus clientes, no dudes entrar en contacto con uno de nuestros representantes completando este formulario.

27 de octubre de 2020

Nuestras soluciones de servicio al cliente impulsadas con IA conversacional pueden ayudarte a ofrecer una experiencia eficiente y 24/7 a tus clientes. Entra en contacto con nuerto equipo para conocer en detalle cómo pueden ayudarte en tu negocio.

PRODUCTOS