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Este mes seremos cómplices de un mega-evento que, cada 4 años, hace que el mundo gire alrededor de una pelota de fútbol y se quede sin respiración antes de cada gol. Durante estos días cambiará la vida de miles de personas y, también, la de muchos negocios. Pero el mundial de fútbol no es el único suceso que moviliza el comercio y genera picos de consumo. Durante temporadas de sobre-demanda, como el Cyber Monday y el Black Friday, las empresas (ya sean B2C o B2B) se ven beneficiadas o perjudicadas según cuán preparadas están.
¿A qué empresas afecta la sobre-demanda?
Sin duda quienes más vienen entrenando para el mundial de Rusia son los fabricantes y las cadenas de electrodomésticos, especialmente, de televisores. Los resultados muestran que hubo un crecimiento de 30% en unidades y un 75% en facturación, según la consultora GFK (comparado al primer cuatrimestre de 2017).
Pero el certamen futbolero también impacta en otros tipos de negocios: desde compañías de cable, retail de electrónica, gastronomía, mercancía deportiva, agencias de viaje, compañías de telecomunicaciones, hasta bancos y sitios web de e-commerce de todos los segmentos.
Mundial Rusia 2018: La mayoría de los negocios tiene la enorme oportunidad de mejorar su productividad en épocas de sobre-demanda. Sin embargo, no todos saben cómo aprovecharla.
El riesgo de quedar fuera de juego
Las dificultades típicas durante eventos especiales como el Mundial, y días de ofertas como el Cyber Monday, Black Friday, y otros locales, de nicho o menos conocidos, pasan por múltiples variables. Las más preocupantes son los cuellos de botella en inventarios, puntos de venta, cadenas de distribución y, sobre todo, la atención a clientes actuales y potenciales. Tanto para realizar compras y dar seguimiento a pedidos, como para entregar información y asistencia, los consumidores necesitan saber que estás igual de cerca que siempre.
Las telecomunicaciones tendrán picos de interacciones y deberán lidiar cambios de planes y recargas más frecuentes. El sector financiero se verá ocupado debido al alza general en el consumo. ¿Trabajas en turismo? Algunos fanáticos podrían decidir viajar de manera inesperada. Los restaurantes y las apps de entrega de comida a domicilio también deberían anticiparse a la demanda.
Como si fuera poco, el Mundial de Rusia 2018 muy probablemente disminuirá la capacidad de tu plantel. Según la consultora Watch & Act, el mundial podría reducir la productividad de las empresas en más de un 60%. Así, la falta de puntualidad, las distracciones durante la jornada laboral y el abandono del trabajo se convertirían en situaciones frecuentes.
Acércate a la línea de gol con Inteligencia artificial
Si bien el mundial revoluciona el planeta entero, otras fechas especiales y eventos de mega-ofertas generan picos de consumo y atención a los que debes prepararte con anticipación.
Para lidiar con la sobredemanda (y, en este caso, un personal disminuido), muchas empresas se apoyan en la tecnología, especialmente, en soluciones automáticas que usan inteligencia artificial. Estas herramientas, por su velocidad y disponibilidad, brindan experiencias únicas y satisfactorias para los clientes. Además, construyen confianza y lealtad ya que evitan la huida de clientes hacia tus adversarios (empresas que cuenten con un mejor soporte). Por último, y muy importante, los agentes virtuales impulsan las ventas ya que pueden conectarse con tu CRM y detectar oportunidades de up-selling o cross-selling.
“Nadie quiere perderse el mundial, por eso los gerentes de atención al cliente requieren una ayuda extra para dar soporte a las demandas de fanáticos, fidelizar a los clientes y entregar una respuesta en tiempo real.”
Martín Frascaroli, CEO de Aivo.
Beneficios de un asistente virtual en tiempos de alta demanda
- Responde automáticamente: responde de forma inmediata a todas las preguntas frecuentes o predecibles que seguro lloverán durante el Mundial.
- Siempre disponible: Si tienes muchos clientes que pueden precisar tu ayuda en cualquier momento, como elcaso de la empresa brasilera Easynvest, es importante que ofrezcas un servicio 24/7.
- Reduce tus costos en lugar de subirlos:. No necesitas establecer dobles turnos ni contratar más personal. Conoce cómo Movistar logró reducir sus costos de atención en un 30% usando el asistente virtual AgentBot.
- Brinda experiencias omnicanal: Genera vínculos con tus clientes sin importar el medio a través del cual te contacte, ya sea de forma telefónica o digital mediante páginas web, redes sociales o app. Recuerda, la omnicanalidad no se trata de estar en todos lados, sino de entregar la misma experiencia.
- Tus agentes se dedican a casos complejos: Automatizar amplía notablemente tu capacidad de atención, pero en algunos casos requerirás derivar la atención automática en un agente personalizado.
- Interactúa con empatía: en una época en donde las emociones están a flor de piel, tus clientes recordarán cómo los hiciste sentir mediante tus respuestas. Que uses un bot no significa que tu marca debería responder diferente. Dirígete a tus clientes a través de un asistente virtual como lo haría uno de tus agentes.
Sony incrementó su capacidad de atención en un 1200% durante el Black Friday, gracias a AgentBot.
Tips y buenas prácticas
Algunos de nuestros clientes actuales ya están listos para responder a las consultas durante el mundial ya que utilizan AgentBot, nuestro propio asistente automático omnicanal.
- Cambia el look and feel de tu avatar
- Crea contenido especial
- Co-browsing: envía a tus clientes a una landing page dentro de tu sitio
- Usa GIFs
- Instala un i-frame en tus respuestas
La sobre-demanda puede aumentar la productividad de las empresas siempre y cuando esté apalancada por niveles de atención detallados, rápidos y oportunos. Contáctate con nuestros asesores para conocer cómo prepararte para eventos que generan sobre-demanda.
